Закрытие магазина. 1. После закрытия магазина для покупателей проведите сверку и формирование всех

1. После закрытия магазина для покупателей проведите сверку и формирование всех отчетов по операциям и платежам за отчетный день (1.3.2. Закрытие кассовой смены).

2. После закрытия магазина для покупателей в случае выявления ошибок, сбоев в работе программного обеспечения, необходимо зафиксировать несоответствия или нарушения в проведении операций (1.3.2. Закрытие кассовой смены).

3. Необходимо обеспечить корректное оформление ежедневной документации (1.1.11. Документация).

4. После закрытия магазина для покупателей обойдите территорию магазина и заполните Ежедневный гид менеджера (1.1.5. Ежедневный справочник руководителя).

5. Проставьте отработанные часы сотрудников магазина в автоматизированной системе учета рабочего времени Time Keeping (1.1.2. Регистрация прихода и ухода)

6. Проведите выброс мусора в соответствии с установленными правилами (1.1.13. Выброс мусора).

7. Проведите проверку вещей сотрудников магазина на выходе в зоне видимости камер видеонаблюдения, а так же заполните ведомость проверки вещей и форму регистрации прихода/ухода (1.1.2. Регистрация прихода и ухода).

8. Магазин всегда должен закрываться двумя ответственными штатными сотрудниками, одним из которых является директор или ответственный сотрудник. Далее директор или ответственный сотрудник заполняет чек-лист закрытия магазина в Ежедневном гиде менеджера, ставит в нём подпись, и обеспечивает постановку подписи в данном чек-листе другого сотрудника, присутствовавшего при закрытии магазина (1.1.1. Открытие/закрытие магазина).[AM6]

4. Частота Ежедневно

5. Ответственность

· Ответственное лицо: Директор магазина

· Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина

· Контроль: Исполнительный директор, ТОМ

6. Приложение

· 1.0.1. Обслуживание покупателей

· 1.0.2. Работа в примерочных

· 1.0.3. Работа в примерочных зон обувного отдела

· 1.1.1. Открытие/закрытие магазина

· 1.1.2. Регистрация прихода и ухода

· 1.1.5. Ежедневный справочник руководителя

· 1.1.4. Рабочие документы руководителя

· 1.1.6. Обзор чек-листа проверки соответствия Стандартов (aRMS)

· 1.1.3. Отслеживание ежедневных продаж и KPI

· 1.1.7. Уборка

· 1.1.11. Документация

· 1.1.12. Осмотр личных вещей

· 1.1.13. Выброс мусора

· 1.1.21. Информационный портал розничной сети (CoRP)

· 1.2.2. Распределение сотрудников магазина

· 1.2.3. Проведение утренних собраний

· 1.2.4. Доска информации для персонала

· 1.2.5. Инструктаж по вопросам обслуживания покупателей

· 1.3.1 Утренняя подготовка кассы

· 1.3.2. Закрытие кассовой смены

· 1.3.3. Сдача инкассации и банковские операции

· 1.4.2. Презентация нашей продукции

· 1.5.1. Организация работы на территории складских помещений

· 1.5.2. Пополнение ассортиментом торгового зала

· 2.2.1. Составление графика работы сотрудников магазина, оформление заказа внешних сотрудников на неделю

· 5.1.5. Проведение проверки индивидуальных шкафчиков сотрудников

· 5.3.1. Изъятие денежных средств

· 5.5.1. Прием поставок

· (Приложение№7. Разные документы)

SHINE

1.0.1. Обслуживание покупателей

1. Цель

Обеспечить высокое качество обслуживания покупателей в любое время, в каждом магазине.

Преимущества:

· Повышение уровня удовлетворенности покупателей и увеличение числа повторных визитов.

· Повышение лояльности к бренду.

· Высокий уровень обслуживания.

· Создание комфортных условий для наших клиентов в наших магазинах.

· Повышение уровня конвертации и увеличение выручки магазина.

· Демонстрация новых и инновационных продуктов и привлечение внимания покупателей к выгодным преимуществам продукции компании.

1. Политика

1. Необходимо уделять максимальное внимание оказанию качественного сервиса нашим покупателям.

2. Необходимо приветствовать всех покупателей, которые посещают наши магазины.

3. Вступать в контакт, Взаимодействовать с покупателем, Воодушевлять покупателя – это наша новая модель обслуживания наших покупателей, которой должны следовать все сотрудники магазинов.

4. Всегда говорим «Спасибо» всем покупателям, независимо от того – сделали, или не сделали они покупку.

5. В случае обращения покупателей, необходимо уделять максимальное внимание и пытаться оказать соевременную поддержку покупателям[RE7].

2. Процедура

1. Вступление в контакт: всегда будте в визуальной доступности для покупателя. Поздаровайтесь с покупателем после первых 5 секунд, но не позднее 30 секунд (после входа покупателя в магазин). Поприветствуйте покупателя фразами «Добрый день!» / «Здравствуйте!», с улыбкой. Всегда старайтесь найти уникальный подход к каждому покупателю.

2. Взаимодействие с покупателем: откройте для себя интересы покупателя. Расспросите его и попытайтесь понять потребность. Поделитесь своими историями о бренде/ товара и окажите грамотную помощь покупателю, что найти товар, который заинтересует его.

3. Воодушевляйте покупателя: поддержите покупателя в правильном выборе товара. Используйте эмоциональные слова, а так же испольуйте функциональность товара, чтобы покупатель не сомневался в правильности выбора. Обязательно пригласите покупателя вернуться в магазин. Сообщите покупателю о возможных предстоящих акциях, поступлении нового товара. Не забудьте обязательно попрощаться.[RE8]

3. Частота Ежедневно

4. Ответственность

· Ответственное лицо: ЛОМ, Директор магазина/сотрудник, замещающий основного сотрудника (в случае отсутствия), все сотрудники магазина

· Потенциальные исполнители задания: ЛОМ, Директор магазина, все сотрудники магазина

· Контроль: РОМ, ТОМ

5. Приложение

Более подробная информация приведена в следующих документах:

· SHINE

1.0.2. Работа в примерочных

1. Цель

Обеспечение удобства покупателей в процессе примерки товара, способствующее принятию решения о совершении покупки, при этом поддерживая сохранность товара в зоне примерочных. Преимущества:

· Индивидуальное обслуживание каждого покупателя на основе его или ее потребностей.

· Чистота в примерочных.

· Предотвращение и уменьшение количества краж.

· Возможность поделиться мнением о том, подходит ли продукт покупателю, подчеркнуть преимущества и предложить дополнительный товар.

· Убеждение покупателя совершить покупку.

2. Политика

1. Качественное обслуживание покупателей - наша самая приоритетная задача.

2. Все сотрудники должны осуществлять качественное обслуживание покупателей в соответствии с установленными стандартами сервиса

3. Всегда предлагайте покупателям примерить товар. Будьте вежливы, позитивны и оказывайте помощь покупателям, обозначьте, если размер покупателю не подойдет, то можно обратиться, чтобы принесли необходимый размер.

4. Директору/менеджеру магазина необходимо организовать дежурство в примерочных комнатах. 1-2 сотрудника магазина должны следить за примерочными в течение всего рабочего дня.

5. В соответствии с установленными стандартами в примерочной комнате допускается единовременно присутствовать только одному покупателю, за исключением случаев сопровождения инвалида или ребенка.

6. Перед открытием магазина для покупателей, и в течение дня, необходимо убедиться, что в каждой примерочной есть коврик, пуфик, нет лишнего оборудования или товара, чистое зеркало, чистый пол и стены, полностью работает освещение. Раз в час проверять после покупателей отсутствие сенсоров, вешалок, товара в примерочных, этикеток, противокражных датчиков.

7. Температура воздуха в примерочных комнатах должна поддерживаться на уровне (в Республике Казахстан согласно ГОСТ 30494-2011):

- между 18 и 28 градусами по Цельсию в теплый период года;

- между 16 и 22 градусами по Цельсию в холодный период года.

8. При выходе покупателя из примерочной комнаты необходимо проверять количество товара.

9. Если покупатель не приобретает товар после примерки, продукцию необходимо передать сотруднику закрепленному за примерочной комнатой и далее вернуть в торговый зал.

10. Примерочные не должны использоваться в качестве складского пространства для хранения оборудования, товара и прочего инвентаря.

11. Необходимо обеспечить наличие информационных указателей на примерочных, в том числе информационных объявлений о Правилах использования примерочных и стикера «Ведется видеонаблюдение» установленных образцов.

12. Покупателям не разрешается проносить в примерочные объемные сумки и пакеты. Вежливо просите покупателей оставлять сумки и пакеты у сопровождающих лиц или возле примерочной. В случае отказа покупателя на вашу просьбу необходимо дополнительно проконтролировать нахождение данного покупателя в примерочной комнате и очень внимательно запомнить товар, который покупатель берет с собой в примерочную.

13. В случае кражи/попытки кражи необходимо незамедлительно сообщить о данном инциденте директору или ответственному сотруднику магазина.

14. На входе в зону примерочных комнат необходимо использовать специальные номерки для обозначения количества вещей, которые покупатель берет с собой в примерочную комнату.

15. В дисконт-центрах при входе в примерочные комнаты на протяжении всего рабочего дня должен находиться ответственный сотрудник в соответствии с составленным с утра расписанием. Сотрудник может покинуть зону примерочных, только в случае осуществления замены другим сотрудником и после согласования с ответственным сотрудником администрации магазина.

16. Примерочные в дисконт-центрах должны проверяться каждые 15 минут.

3. Процедура

В начале дня проверьте чистоту примерочных и отсутствие следующих предметов:

· пустых вешалок и товара,

· этикеток и мусора,

· снятых противокражных датчиков,

· посторонних предметов,

Дата добавления: 2015-07-16