Коучинг - это и о том, чтобы дать совершить ошибку

(дать сесть в лужу).

Пример

Одна моя знакомая учила своего сына подростка пользоваться стиральной машиной. Со скептическим, скучающим видом он слушал занудную лекцию о подборе температурного режима и раздельной стирке различных видов тканей («Я и сам все знаю!»). Во время первой же самостоятель­ной стирки он постирал свой любимый свитер вместе с джин­сами. Джинсы уцелели, свитер превратился в валяную коф­точку для куклы. Понадобился сеанс коучинга, который запросил сам сын. С тех пор его можно считать экспертом в стирке.

44

Все о коучинге в продажах

Вернемся к нашему примеру с поваром и поваренком. После получения первого негативного результата (конкретный результат: нога не пропеклась в отведенное время) повар дает возможность поваренку самому исправить ошибку. После получения окончательного результата повар предлагает перейти к обсуждению другого факта - поваренок не посолил ногу (это наше наблюдаемое поведение) и конкретного результата (нога несоленая). В нашем случае коучинговых вопросов не понадобилось, но в реальной жизни, возможно, после констатации наблюдения понадобится применить ту или иную технику коучинга, чтобы помочь сотруднику самому скорректировать свое наблюдаемое поведение.

Итак, наставничество - это тренинг на рабочем месте, который предполагает демонстрацию, повторение и коррек­тировку.

Коучинг - доведение уже имеющихся навыков до совершен­ства путем обсуждения конкретных результатов и действий, которые к ним привели (наблюдаемого поведения).

Коучинг и инструктаж - это одно и то же?

Это различные понятия.

Инструктаж - это сжатое представление формализованной теоретической информации с последующим введением ее в практику. Инструктаж - распространенная практика настав­ничества.

Коучинг - развитие уже имеющихся навыков, доведение их до совершенства.

Основные понятия в коучинге

Тренинг

Наставничество (тренинг на рабочем месте)

Коучинг

Рис. 1.5 - Схема использования различных инструментов развития сложного (многофакторного) навыка

Инструктаж

Наставничество (тренинг на рабочем месте)

Коучинг (при необходимости)

Рис. 1.6 - Схема использования различных инструментов развития простого навыка

46

Все о коучинге в продажах

Пример

Во многих крупных компаниях существует системы обучения, которые предполагают наличие вводного тренинга для новых сотрудников, на котором новички получают основы профессионального мастерства. Вслед за вводным тренингом следует «полевой» тренинг с региональным тренером или опытным сотрудником в течение первых нескольких месяцев в компании. Затем непосредственный руководитель сотрудника проводит регулярный коучинг, развивая различные навыки, начиная с базовых (навыки продаж, общения и др.) и далее переходя к более продви­нутым (навыки работы с ключевыми клиентами, навыки управления проектами, навыки проведения крупных мероприятий и др.).

1.11 Коучинг на визите и совместный (двойной) визит - это одно и то же?

Коучинг на совместном визите к клиенту - это вид коучинга. В коммерческих организациях (в отделах продаж бизнес-подразделений) коучинг в основном проводится во время совместных визитов к клиенту.

Основные понятия в коучинге

Коучинг на совместном визите относят к так называе­мому экспертному коучингу и часто выводят в отдельный подтип коучинга.

Тем не менее бывают другие виды коучинга, в том числе и в коммерческих организациях. И совместные визиты руко-водителя (менеджера) и его сотрудника (коммерческого представителя) к клиенту проводятся не только с целью коучинга сотрудника. Например, с целью контроля, с целью сбopa информации о клиенте или совместного решения сложной коммерческой ситуации.

Пример

Иван запланировал визиты с коммерческим представителем из своей команды к 6 клиентам, один из которых, руководи­тель отдела о связи с поставщиками дистрибьюторской компании, блокирует подписание двустороннего договора, настаивая на предоставлении эксклюзивных условий. Иван собирается собрать материал для сеанса коучинга в конце дня в течение 5 визитов, а также самому встретиться со сложным ВИП-клиентом в присутствии сотрудника, чтобы принять решения, на который тот не уполномочен.

Все о коучинге в продажах

Коучинг

Коучинг на совместном визите

Коучинг

Рис. 1.7 - Коучинг и коучинг на совместном визите

Совместный визит с целью коучинга

Совместный визит с другими целями

Рис. 1.8 - Коучинг и совместный визит

Основные понятия в коучинге

49

1.12 В какой роли выступает менеджер на совместном коммерческом визите?

На совместном коммерческом визите менеджер (руко-водитель рядового сотрудника) выступает в пассивной роли, так называемое пассивное лидерство. Он не вмешивается в беседу сотрудника и клиента, проводит беседу с целью коучинга после нескольких визитов.

Во время беседы с целью коучинга менеджер может выступать в самых разных ролях.

1. Коуч - в случае если сотрудник имеет и демон­
стрирует знания и навыки.

2. Тренер - в случе если в ходе беседы обнаруживается, что сотрудник имеет недостаточно знаний, менеджер дол­жен отойти от техник коучинга и перейти к тренингу.

3. Наставник - для сотрудников с ограниченным опы­том и навыками (новичков в своем деле) необходимо провести несколько сеансов наставничества (тренинга на рабочем месте - on the job training), моделируя визит, пока­зивая пример работы с последующим повторением сотруд­ником.

4. Руководитель - в случае явного провала, несоблюде­ния стандартов компании, признаков снижения мотивации руководитель отходит от техник коучинга и переходит к мотивационной беседе.

50 Все о коучинге в продажах

Пример

Анна работает мерчандайзером четыре месяца. В ее задачи входит обеспечение наличия и представленности товаров на полках в торговых точках, а также оформление торгового зала рекламными материалами. В течение первых месяцев работы менеджер Анны Елена еженедельно посещала с ней торговые точки, показывая пример достижения договоренностей с клиентами, объясняя стандарты фирмы. У Анны хорошо получалось следовать примеру Елены, она задавала много вопросов. Налицо был явный прогресс. Елена почувствовала, что Анна готова к более самостоятельной работе, и решила перейти от настав­ничества к коучингу. Во время первого сеанса коучинга в конце дня совместных визитов Елена обнаруживает, что Анна не только делает ошибки на визите, но не может даже сформулировать требования к мерчандайзингу одного из ключевых брендов. Елене приходится вернуться к обучению, которое она решает построить в интерактив­ной форме, на основе обсуждения с Анной типичных ситуаций, кейсов на визитах, связанных с мерчандайзин-гом. Как оказывается, такая форма беседы обнаруживает значительный недостаток знаний у Анны: она не может предложить решения ни одной ситуации. И это несмотря на первичные тренинги и интенсивное наставничество! Приходится переходить к мотивационной беседе.

Основные понятия в коучинге

51

Основные выводы

Существует ряд инструментов развития и повышения эффективности сотрудников, каждый из которых имеет спе­цифические цели, методику и место в системе управления людьми, в том числе тренинг, наставничество (включая ин-структаж), коучинг.

Коучинг - процесс развития и повышения эффективно-сти в ходе индивидуальной работы с человеком.

Существует две основные категории коучинга: коучинг, направленный на развитие профессиональных навыков, и коучинг, направленный на повышение личной эффективности.

Коучинг уместен тогда, когда имеются навыки, знания или представления, которые необходимо развить до совершен­ства (профессинальный коучинг) и/или эффективно исполь-зовать (личностный коучинг)

Коучинг - это конструктивный, позитивный и безоце-ночный процесс, направленный на БУДУЩЕЕ, а не на преды­дущие недочеты.

Участники коучингового процесса - коуч и его сотруд­ник или собеседник.

В ходе коучинговой беседы коуч может выступать в раз­личных ролях (наставник, инструктор, тренер, коуч, руково­дитель) в зависимости от индивидуального профиля сотруд­ника (его уровня развития навыков и мотивации).

Условий для оптимального коучинга два:

1. Наличие желания развиваться у сотрудника (ученика, собеседника).

2. Наличие навыков коучинга у коуча.

Все о коучинге в продажах

В области профессионального коучинга первый приоритет -навыки управления бизнесом, не поведенческие навыки.

Коучинг на совместном визите относят к так называемому экспертному коучингу и часто выводят в отдельный подтип коучинга.

Вопросы для самопроверки

(отметьте один или несколько правильных ответов)

1. Коучинг - это то же, что наставничество на производ­
стве во времена Стаханова?

А-да

Б-нет

В - не совсем, но похоже

Г-не знаю

2. Коучинг - это:

A. Развитие.

Б. Обратная связь.

B. Индивидуальная работа.
Г. Оценка.

3. Совместный визит к клиенту и коучинг:

A. Синонимы.

Б. Совместный визит всегда предполагает коучинг.

B. Коучинг по развитию навыков бывает только на
совместном визите.

Г. Совместный визит бывает с целью коучинга и с другими

целями. Д. Коучинг бывает не только на совместном визите.

Основные понятия в коучинге

53

4. Совместный визит может включать:
А. Контроль.

Б. Коучинг.

В. Тренинг.

Г. Наставничество.

Д. Мотивационную беседу.

5. Каковы условия оптимального коучинга?

А. Заранее организованный совместный визит. Б. Отношения «Руководитель=подчитенный». В. Экспертные знания у коуча.

Г. Навыки коучинга у коуча и желание развиваться у его собеседника.

6. Основная цель коучинга - это:
А. Повышение настроения.

Б. Повышение мотивации на результат. В. Повышение эффективности. Г. Повышение количества визитов. Д. Повышение заработной платы у коуча.

7. Инструктор по вождению проводит занятие по правилам
дорожного движения. Это:

А. Инструктаж. Б. Коучинг.

В. Тренинг.

Г. Наставничество.

Д. Мотивационная беседа.

8. Инструктор по вождению показывает, где находятся педали газа и тормоза. Это: А. Инструктаж. Б. Коучинг.

Все о коучинге в продажах

В. Тренинг.

Г. Наставничество.

Д. Мотивационная беседа.

9. Инструктор по вождению учит переключать скорости. Это:

A. Инструктаж.
Б. Коучинг.

B. Тренинг.

Г. Наставничество.

Д. Мотивационная беседа.

10. Инструктор по вождению учит опытного водителя
полицейскому развороту. Это:

A. Инструктаж.
Б. Коучинг.

B. Тренинг.

Г. Наставничество.

Д. Мотивационная беседа.

11. Инструктор по вождению едет с водителем со стажем
вождения 6 месяцев в оплаченную водителем поездку, что­
бы избавить его от недочетов в вождении. Это:

A. Инструктаж.
Б. Коучинг.

B. Тренинг.

Г. Наставничество. Д. Мотивационная беседа.

Правильные ответы: 1: А, В; 2: Г, Д; 3: все пункты; 4: Г; 5: Б, В; 6: В; 7: А; 8: Г; 9: Г; 10: Б.

---

Дата добавления: 2015-07-15