Работа с коллективом

А теперь представим такую ситуацию: вдохновленный новыми знаниями, вы запускаете рекламу, следуя всем рекомендациям. Вы уверены в том, что акция отлично сработает, и уже заранее готовитесь к росту продаж. Проходит неделя, месяц после запуска рекламы, эффект от проведенного мероприятия практически нулевой. Разбирая проблему, оказывается, что менеджеры ни разу не предложили акцию звонившим клиентам, заявки на сайте просматривались и обрабатывались лишь раз в неделю, а заинтересовавшихся клиентов даже отговаривали от акции, ведь никому не хотелось усложнять себе работу!

Постоянный контроль и работа с коллективом – вот о чем никогда не нужно забывать.

ü Внедрение CRM, автоматизация контроля

В переводе с английского Customer Relationship Management (CRM) – концепция управления взаимоотношениями с клиентом. CRM-система – это программное обеспечение, направленное на увеличение продаж организации, путем автоматизации, оптимизации стратегий взаимодействия с потребителями, повышения контроля деятельности сотрудников, а также возможности анализа результатов и совершенствования бизнес-процессов, благодаря сохранению истории работы с клиентами.

Другими словами CRM-система – это программа, в которой находится клиентская база: контактные данные, история отношений с потребителями. Функционал и возможности программы зависят от выбора конкретной CRM-системы. Мы рекомендуем остановить свой выбор на одной из самых популярных компаний – это стабильность, масса функциональных возможностей, наличие службы поддержки. Предлагаем рассмотреть следующие CRM-системы: megaplan.ru, bitrix24.ru, amocrm.ru, которые доступны даже в полностью бесплатной версии, с некоторым ограничением по функционалу и количеству пользователей.

Что изменится в вашей компании после внедрения CRM?

До внедрения	После внедрения
Менеджеры хранят контакты клиентов в ежедневниках или в файлах Excel. Переписка хранится только на почте, недоступна руководству, важные файлы могут «пропасть», сложно увидеть и проанализировать всю историю работы с клиентом.	Все данные (информация о клиенте, история отношений) хранятся в одной защищенной базе. Сотрудники имеют доступ к информации в соответствии с полномочиями. Руководству легко контролировать процесс работы менеджеров.
При увольнении менеджера сложно собрать и восстановить информацию о его клиентах, теряются важные контакты, что может привести к недовольству клиента, срыву сделки.	Предприятие не теряет потребителя при увольнении менеджера — вся информация о клиенте и сделках сохраняется. Можно делегировать работу с клиентом другому менеджеру, который сможет быстро вникнуть в положение дел.
Менеджеры забывают перезвонить, отправить документы клиенту, ответственно подходят только к выгодным для них сделкам, клиентам. Ошибки в работе оправдывают большой загрузкой.	Упрощается и автоматизируется рутинная работа. Можно четко отследить, на каком этапе работа с клиентом. Система помогает соблюдать регламент сотрудничества с заказчиками или потребителями, выполнять текущие задачи в срок.
При анализе результатов роста или падения продаж руководство основывается на субъективной информации от менеджеров.	Статистические данные позволяют предсказывать уровень продаж на тот или иной период. Есть возможность проанализировать причины роста и падения продаж, посмотреть динамику работы каждого менеджера.

СRM-система – это не просто программа, а целая стратегия компании, определяющая взаимодействие с клиентами во всех аспектах организации. Пользователи могут выполнять в программе всю ежедневную работу: записывать дела, решать задачи, общаться с клиентами, назначать встречи, заключать сделки, хранить документы, составлять отчеты и многое другое.

Возможности работы с клиентом:

- хранение контактных данных потребителей;

- возможность проведения рассылки по базе (смс, e-mail);

- автоматическая рассылка: поздравление с Днём рождения и другими праздниками;

- звонки клиентам из CRM, сохранение статистики звонков, запись разговоров;

- сохранение истории отношений, сделок;

- возможность распределения клиентов на группы;

- постановка задач для дальнейшей работы, учет и контроль..

Организация внутренней работы компании:

В CRM можно решать любые организационные задачи. Каждый сотрудник имеет персональный доступ в программу, может общаться с другими сотрудниками: писать личные сообщения, создавать обсуждения. Имеется разграничение доступа к информации в зависимости от должности. В такой программе контактные данные клиентов не потеряются.

У каждого сотрудника имеется список задач с установленным временем выполнения, их можно сортировать, группировать и объединять для более удобной работы. Есть функции, позволяющие планировать рабочий день, составить свой календарь: встречи, звонки, Дни рождения. Напоминания можно даже синхронизировать со смартфоном. При увольнении текущие задачи можно делегировать другому сотруднику, который легко войдет в курс дела.

Отдел логистики может автоматизировать работу с курьерами, контролировать время доставки товаров и наличие остатков на складе. Бухгалтерия – анализировать информацию о сделках, выставлять счета, собирать отчеты. Руководитель отдела продаж соберет отчет о работе менеджеров, сможет оценить эффективность каждого, создаст воронку продаж, проанализирует конверсию.

Хранение всех данных в одном месте, удобство работы, контроль, возможности анализа работы подчиненных и показателей компании в целом – всё это поднимет ваш бизнес на новый уровень!

5 практических советов:

1. Определитесь с целями, которые должна решать система CRM. Вероятно, что сначала она будет использоваться только для хранения базы данных и работы с ней. Но в дальнейшем вы сможете расширить возможности программы: хранение документов, обсуждение текущих и глобальных задач, контроль работы сотрудников и анализ показателей деятельности компании.

2. Выберите систему, исходя из требований и личных предпочтений.

3. Изучите систему и ее возможности самостоятельно.

4. Ознакомьте с системой руководителей, объясните важность этой программы.

5. Внедрите систему в работу, перенесите туда текущую базу клиентов, поставьте задачи с «периодичным» исполнением для себя, например, провести инвентаризацию, проконтролировать сбор контактов для клиентской базы и т.д., и для своих сотрудников.

ü Использование всех возможностей телефонии

Для любой компании самое важное – это клиенты. По статистике 70% «продающих» контактов происходит по телефону, поэтому телефонии и качеству общения стоит уделить особое внимание.

Клиенты, которые звонят в вашу компанию, слышат приятное голосовое сообщение вместо обычных гудков? Установлен ли автоответчик? Легко ли дозвониться до ваших сотрудников? Сохраняются ли телефонные номера вызовов, оставшихся без ответа? Есть ли возможность сбора статистики звонков, записи разговоров для контроля качества общения служащих и возможности разбора проблемных ситуаций?

С использованием всех функций телефонии можно ответить «Да» на любой вопрос! В настоящее время существует множество вариантов подключения. Рассмотрим достоинства и недостатки каждого из них.

Подключение обычной телефонной линии и мини-АТС для многоканальной связи.

Мини-АТС – это устройство, позволяющее объединить внешние и внутренние телефонные линии в одну слаженную систему, добиться максимальной эффективности работы коммуникаций.

Преимущества использования этого варианта телефонии:

- Экономия на внутренней связи между сотрудниками (бесплатная связь внутри офиса).

- Установка необходимого количества телефонных аппаратов. Не нужно кричать на весь офис: «Александр Петрович, Вас к телефону!»

- Независимость абонента от интернета (свойственно для интернет-телефонии).

- Установка необходимого оборудования и программ сопровождается рядом дополнительных возможностей: автоответчиком, автоматическим ответным звонком при освобождении номера, записью разговоров, сбором статистики и многим другим.

Обычная телефонная сеть не является самым эффективным способом организации связи по следующим причинам:

- Высокая стоимость оборудования при организации мини-АТС.

- Сравнительно высокая стоимость обслуживания, дорогие междугородные и международные звонки.

- Данный вид связи не мобилен. При переезде нет возможности сохранить телефонные номера компании. Технически сложно провести интеграцию с сотовыми телефонами, сделать возможность отправки смс-сообщений клиентам.

- Нет возможности расширения дополнительных городских линий с помощью оборудования (из 10 внутренних номеров и при наличии 2 городских звонки на внешние номера смогут осуществить лишь 2 сотрудника).

Сотовая связь. В наши дни городские телефоны устанавливают не все, а вот мобильный есть практически у каждого человека. Что, если использовать в компании только сотовую связь?

Плюсы данного вида связи:

- мобильность;

- возможность отправки смс-сообщений;

- возможность заказа детализации вызовов;

- сравнительно недорогой в обслуживании вид связи.

Минусы сотовой связи, как единственного варианта связи с клиентом:

- зачастую, отсутствие городских номеров снижает доверие к компании;

- нет возможности записи звонков.

IP-телефония. В этой системе используется цифровая передача данных посредством сети Интернет. Для организации такой корпоративной связи применяются современные типы мини-АТС, специально разработанные с учетом широких возможностей этой технологии, а также система виртуальных АТС, которая позволяет организовать в офисе полноценную связь, без установки специального оборудования.

В настоящее время всё больше компаний отдают предпочтение IP-телефонии. Основные преимущества данного вида связи:

- Возможно подключение без приобретения оборудования. Всё, что нужно – это специальная программа в компьютере и гарнитура.

- Невысокая стоимость обслуживания. Абонентская плата за использование номера около 300 рублей в месяц. Стоимость междугородных и международных звонков существенно ниже, чем при использовании традиционной телефонии

- Номер в собственность. Покупая номер в стандартном формате (8-495, 8-800), вы становитесь его собственником. Номер не привязан к определенному месту, поэтому даже в случае переезда вы сможете сохранить его, а значит, не потерять связи с клиентом.

- Неограниченное число линий. Многоканальные номера отлично справляются с большим потоком входящих звонков, не теряя при этом качество связи.

- Голосовое меню, возможность установки автоинформатора, автоответчика.

- Возможность интеграции с мобильными телефонами.

- Прием и отправка факса без специального аппарата, отправка смс.

- Возможность подключения услуги «Звонок с сайта». При наличии гарнитуры посетитель в один клик может связаться с менеджером компании.

- Возможность сбора статистики звонков. Запись разговоров.

Минусы данного вида телефонии:

- При повышенной нагрузке на сеть может снизиться качество передачи данных (потеря пакетов, задержка по времени).

- Необходимость доступа в интернет.

- Отсутствие привязки к географическому признаку создает определенные сложности при звонках в муниципальные учреждения или экстренные службы со стандартизированными номерами. Например, при наборе номера 911, звонок попадет на центральное подразделение, а не в службу населенного пункта, откуда совершен вызов.

В своей работе мы используем виртуальную телефонию MCN Телеком (mcn.ru), также работаем с телефонией zadarma.com. Выбрав оптимальный вариант подключения к телефонной сети, руководитель, в первую очередь, делает весомый вклад в развитие собственной компании, ведь сегодня связь – это один из инструментов, которые позволяют бизнесу быть эффективным и успешным!

ü 2-х шаговые отделы продаж

В любом бизнесе осуществить продажу с первого же холодного контакта практически нереально, потому что потенциальный покупатель склонен искать для себя лучший вариант. Часто требуется немало контактов, чтобы «разогреть» клиента, повысить доверие к компании. И наоборот, когда менеджеры стараются продать «сразу», практически навязать свое предложение, то такая тактика отталкивает клиента.

Двухшаговые продажи – это инструмент, который помогает продавать эффективнее и легче! Принцип действия прост. Вы не пытаетесь получить прибыль от клиента в первый же контакт, наоборот, вы даете ему что-то ценное по очень низкой цене или бесплатно в обмен на его контактные данные. Например, для компании, занимающейся ремонтом, это может быть сборник советов по выравниванию стен своими руками и с описанием преимуществ обращения к профессионалам на последней странице (ненавязчивой рекламой самой компании). Клиент, получивший полезный продукт, будет более лоялен к компании. В роли бесплатного товара могут выступать отчеты, книги, семинары, инструкции, исследования, органично подводящие клиента к ценности вашего продукта.

Далее нужно организовать работу с собранными контактами, о чем не раз упоминалось в предыдущей главе: интересная и полезная почтовая рассылка, информирование о новинках и акциях, и периодически предложение выгодной покупки.

ü Мотивация менеджеров

Как не потерять хорошего и опытного менеджера? Как стимулировать работу специалистов? Как сделать так, чтобы они работали?! Постановка мотивирующей задачи и поощрение за качественную работу поможет решить эти проблемы.

Для сотрудников, от которых напрямую зависят объемы продаж, мы рекомендуем внедрить систему мотивации. Чтобы подобрать эффективные меры, нужно серьезно анализировать текущую тактику продаж, изменять, внедрять, тестировать, доводить приемы до совершенства. А можно взять за основу уже наработанные методики, доступные для ознакомления в интернете. Только старайтесь избегать популярных ошибок:

- Выплата неожиданных призов. Сотрудникам должно быть понятно, когда и за что они получают премию. Неожидаемые и необоснованные бонусы нисколько не стимулируют к эффективной работе.

- Гарантированная премия. В большинстве организаций премия составляет определенный процент от оклада и на ее размер не влияет эффективность работы сотрудника. В этом случае у сотрудников также не возникает желания стремиться работать эффективнее, потому что понимает, что не получит ничего взамен.

- Завышенные цели. Осознание невозможности выполнения цели, лишь демотивирует работника. Ведь как ни старайся, выполнить план всё равно не получится.

- Показатели стимулирования не связаны с целями бизнеса. Например, если три отдела изготавливают комплектующие для создания одного продукта, то неправильно ставить за основу мотивации принцип «кто больше, тот лучше». Цель компании – выпустить на рынок продукт, а такая мотивация может создать серьезный переизбыток одной детали, которая без двух других бесполезна.

- Отсутствие объективной оценки работы. Работник должен понимать, по каким критериям оценивает его работу руководитель. Над чем нужно работать и к чему стремиться, чтобы получить заслуженную награду. Субъективно: «Ты хорошо работал в этом месяце». Объективно: «Ты выполнил все поставленные задачи, приходил на работу без опозданий».

- Самостоятельная оценка своей работы. Работник может поставить себе низкую планку только для того, чтобы выполнить 100% плана. Планирование и контроль должны осуществляться руководителями.

- Премия за чужую работу. Например, отдел продаж премируют не за количество сделок, а за количество обслуженных клиентов, хотя этот показатель напрямую зависит от работы отдела маркетинга.

- Стимулирование проектной деятельности по принципам текущей. Премию за выполнение проекта нужно выдавать по результатам, чтобы у работника был стимул сделать ее быстро и качественно. Деятельность, призванную выполнять цикличную работу, направленную на непрерывность процесса, стоит стимулировать ежемесячно.

Хорошим дополнением к материальной мотивации служит нематериальная. Этим определением принято называть все формы вознаграждения, ценность которых для сотрудника не определяется или не исчерпывается их денежным эквивалентом. Каждая компания создает свою программу исходя из особенностей бизнеса, стратегических целей и существующей корпоративной культуры, но зачастую в систему нематериальной мотивации входят:

- гарантия социальных выплат (оплата отпусков, больничных, награды за выслугу лет);

- материальная помощь в особых случаях (рождение ребенка, длительная болезнь);

- определенные льготы в зависимости от должности сотрудника (оплата мобильной связи, служебный автомобиль, аренда жилья за счет предприятия);

- оплата обедов;

- бесплатные программы обучения и повышения квалификации;

- корпоративные праздники и отдых.

ü Научите подчиненных улыбаться!

Удивительно, но факт: в магазинах, где продавцы постоянно улыбаются клиентам, продажи в среднем на 20-30% выше по сравнению с теми, где продавцы хмурые и неприветливые. Поэтому научите своих подчиненных улыбаться!

То же самое касается и телефонных разговоров. Наверняка вы знаете, что улыбка «слышна» по телефону. Возможно, это покажется неправдоподобным, но это действительно так. Это чувствуется и очень положительно влияет на продажи.

Для того, чтобы ваши сотрудники имели возможность проявить на рабочем месте максимум положительных внутренних качеств и научились улыбаться, руководитель должен:

- стимулировать эти качества своим отношением к подчиненным;

- создавать и поддерживать благоприятную атмосферу в коллективе;

- быть живым примером и вдохновителем нужного поведения;

- использовать инструменты управления для систематического развития требуемого поведения у сотрудников, в том числе грамотно составленную мотивацию.

ü Скрипты (продажи, работа с возражениями)

Грамотное ведение переговоров является гарантией эффективных продаж. Заранее прописанный алгоритм действий и фраз помогает повысить успешность работы и обслуживания.

Главные преимущества применения скриптов:

- затрата гораздо меньшего времени на обучение нового сотрудника;

- общение на основе грамотно составленного скрипта гарантирует хорошие результаты;

- существенная оптимизация работы;

- подсказка работникам для правильной постановки разговора с клиентом.

Создайте эффективный скрипт на основе бесед ваших лучших сотрудников. Прослушайте их, определите несколько вариантов разговора, добавив что-то от себя. Поручите работникам протестировать их, сделав 10 звонков или проведя переговоры по каждому из сценариев. Выделите лучший скрипт, проработайте его как можно подробнее, убрав слишком сложные предложения и вопросы, на которые клиент либо отвечает отрицательно, либо неопределенно, либо перебивает собеседника.

Обязательно проработайте ответы на стандартные возражения клиентов:

- «Я рассчитывал на меньшую цену»: «А в какую сумму вы хотели бы уложиться?», «Что, кроме цены, является важным для вас?», «Ваше решение зависит от цены или от качества товара по хорошей цене?»

- «у конкурентов дешевле»: «Да, но давайте сравним…», «Как вы определили, что у нас одинаковый товар или состав услуги?»

- «Сейчас нет денег»: «Да, но у нас есть возможность оформить покупку в кредит», «Что могло бы убедить вас заключить договор, когда появятся деньги?»

Также на любой комментарий клиента вы можете задать вопрос: «А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?»

ü Подбор персонала

Сотрудники - это гарантия успеха компании. Это сокровище, которое нужно усердно искать и всячески оберегать. Неправильный подбор кадров может отразиться на высокой текучке персонала или на недостаточной компетенции работников, из-за чего снизится эффективность деятельности, компания потеряет прибыль. Несколько рекомендаций, которые помогут совершать удачный выбор при подборе персонала:

- Четко понимайте, что вам нужно. Составьте подробное резюме, опишите должностные обязанности, требуемые навыки. Выбирайте человека не только по личным качествам, но и по степени соответствия требованиям вакансии.

- Ищите лучших.

- Готовьтесь к собеседованию. Ознакомьтесь заранее с резюме, выпишите вопросы, которые вы бы хотели задать по специфике работы. Подготовьте задачи, к которым кандидат не будет готов, например: «Опишите какой-нибудь конфликт на прошлой работе и как вы разрешили его», или «Что бы мог сделать ваш предыдущий работодатель, чтобы быть более успешным?» Это поможет больше узнать о человеке.

- Создайте подходящую атмосферу. Выберите для интервью тихое место, где вам не будут мешать посторонние. Хорошая атмосфера поможет получить более естественные ответы от кандидата, оставить хорошее впечатление о компании, привлечь большее количество перспективных сотрудников.

- Внимательно слушайте и делайте записи. Старайтесь больше слушать, нежели говорить о компании. Записывайте важную информацию о соискателе, полученную во время интервью. Это позволит учесть все детали при последующем сравнении лучших кандидатов.

- Оцените соискателя. После каждого интервью ответьте на вопросы: справится ли человек с работой, хочет ли он работать, насколько гибок он будет в работе, и т.д.

Такой подход поможет найти максимально подходящего под требования сотрудника.

ü Контроль качества

Как только какая-либо сфера деятельности организации оказывается в поле зрения контрольной системы, рядовой персонал стремится всячески улучшить положение дел.

Аналогичная ситуация и с качеством обслуживания. Исследования доказывают, что при внедрении контроля уровня сервиса, повышается лояльность клиентов, производительность труда служащих, общий моральный климат в коллективе, и даже снижается текучка кадров. Воспользуйтесь несколькими рекомендациями, чтобы проверить качество работы сотрудников, которые напрямую общаются с клиентами:

Запись звонков. Благодаря использованию IP-телефонии вы сможете прослушивать звонки ваших специалистов. Наличие сохраненного разговора поможет не только контролировать качество общения с клиентом, но и позволит в нужный момент разобрать сложную ситуацию, понять, почему возникло недовольство потребителя.

Тайный покупатель. В некоторых компаниях проводится ежемесячная проверка работы тайным покупателем, и его оценка влияет на размер премии сотрудников.

Получение обратной связи от клиента. Обзвоните клиентов, не так давно обслуженных вами, Поинтересуйтесь, насколько их удовлетворило сотрудничество с вашей компанией, какие проблемы возникли в процессе, что понравилось. Это внимание будет приятно клиентам и даст материал для работы над ошибками.

Контроль времени ответа на звонки, заявки с сайта. Позвоните на телефон компании, оставьте заявку на сайте, напишите на почту – замерьте время ответа менеджеров. Помните, чем быстрее вы ответите клиенту, тем меньше вероятности, что клиент уйдет искать ответы на свои вопросы к конкурентам.

Заключение

Данный документ представляет собой сборник готовых решений по увеличению прибыльности бизнеса. Изучите более подробно каждый инструмент – в настоящее время дополнительную информацию легко можно найти в интернете. Подстройте его под особенности компании, ведь зная и учитывая все нюансы работы организации, можно добиться максимального эффекта. Начните внедрять механизмы увеличения прибыли!

В зависимости от имеющихся в организации ресурсов, мы рекомендуем параллельно начинать работу над всеми коэффициентами формулы успеха, не забывая и о внутренней работе с коллективом. Комплексный и всесторонний подход очень скоро даст желаемые результаты.

Мы, в свою очередь, готовы предоставить вам консультацию по любым вопросам, которые могут возникнуть во время ознакомления с рекомендациями, представленными в данном документе.

Всегда рады Вашим успехам!

Компания Aweb Systems

[phone]

Дата добавления: 2015-07-14