Завершение консультативной I беседы

Завершение консультативной беседы — во многом ри­туализированный акт. Тем не менее им нельзя пренебре­гать; ошибки, допущенные консультантом при прощании, способны перечеркнуть успех всей консультации. Завер­шающий этап консультативной беседы обычно включает в себя подведение итогов беседы, предоставление в случае необходимости информации о других специалистах, кон­сультация которых может понадобиться клиенту, решение вопроса о возможных последующих консультациях и про­щание с клиентом.

Подведение итогов помогает клиенту структуриро­вать то, что происходило в течение часа (полутора часов) беседы, проследить логику тех выводов, к которым кон­сультант и клиент совместно пришли в ходе обсуждения. Консультация обычно затрагивает темы, которые вызыва­ют выраженный эмоциональный отклик; именно по этой причине после завершения беседы клиент нередко помнит отдельные сказанные фразы, собственные эмоциональные реакции при обсуждении тех или иных тем, но не всегда в состоянии воспроизвести, каким образом на консуль­тации он пришел к тому или иному выводу, обосновать его. Отдельные фрагменты беседы и вовсе могут выпадать из сознания. Для того чтобы этого не произошло, и необ­ходимо подведение итогов беседы.

Его может осуществлять как консультант, так и клиент (что является более предпочтительным). Рассмотрим оба варианта.

Консультант может подытожить беседу следующим об­разом: «Итак, Василий Данилович, мы говорили сегодня о сложностях в ваших взаимоотношениях с дочерью. Об­суждали причины, по которым у вас с ней возникают кон­фликты, и она грубит, дерзит, убегает из дома. Мы выяс­нили, что отчасти эти конфликты связаны с тем, что ваша дочь очень нуждается, с одной стороны, в самостоятельно­сти, и с другой стороны, в поддержке и принятии с вашей стороны. Ваши же реплики и поступки она воспринимает как критику и недоверие к ней. Мы обсудили, как мож­но изменить ситуацию, и говорили о том, что в качестве первого шага вы можете организовать доверительную бе­седу с девочкой. Что же, удачи вам!» (Обратите внимание, что консультант как бы делает «вид сверху», обзор состояв­шейся консультации, отмечая ее узловые темы; завершает консультант подбадривающей репликой; в процессе того, как консультант говорит, важно следить за невербальны­ми реакциями клиента, выражением его лица, если ему хочется что-то добавить или прокомментировать, дать ему такую возможность.)

Подведение итогов беседы самим клиентом может быть более предпочтительным, так как ему в этом случае предоставляется возможность самому структурировать все, что произошло (он активен), и задать необходимые вопросы; кроме того, такой вариант завершения беседы и более диагностичен — по интонациям, выражению лица, содержанию высказываний консультант может составить себе ясное представление относительно того, с чем на са­мом деле уходит с консультации клиент. Ему можно пред­ложить подвести итоги следующей репликой: «Итак, Ва­силий Данилович, наша беседа подходит к концу. Как бы вы сами подвели ей итог?», «Итак, Василий Данилович, наша беседа подходит к концу. Что вы можете сказать в ее завершение?*.

В конце беседы, при подведении итогов, консультант в нескольких словах может поделиться своей собственной эмоциональной реакцией, своими мыслями, которые воз­никли у него в процессе консультативной беседы (разуме­ется, в том случае, если эти эмоции и эти идеи для клиента могут быть ресурсными). Например: «В процессе работы нам было непросто разобраться в ситуации, и я так рад, что это удалось сделать!», «Я понимаю, насколько непро­сто вам сейчас, потому что сам сталкивался с подобной проблемой, и я отдаю должное вашей решимости из­менить ситуацию». Консультант также может ободрить клиента, поддержав его на прощание: «Уверен, что вы справитесь», «Думаю, что все получится!», «Дерзайте!», «Что же, теперь дело за вами!».

На завершающем этапе беседы консультант также по­вторяет свои рекомендации (или впервые дает их) отно­сительно обращения к другим специалистам — наиболее часто это юрист, врач или психотерапевт. Лучше, если это не абстрактное пожелание, а передача вполне конкретной информации относительно того, к кому именно можно обратиться, в какое учреждение, по какому адресу, а также передача контактных данных.

Довольно часто получается так, что даже по истече­нии времени, выделенного на беседу, клиент не успевает обсудить с консультантом все интересующие его вопро­сы или возникают новые. В этом случае по обоюдному согласию назначается новая встреча. Хорошо, если уже в процессе беседы консультант имеет информацию о том, какие дни и часы у него будут свободны в ближайшее время, чтобы иметь возможность назначить следующую беседу сразу. Практика показывает, что клиенту удобно встречаться с консультантом в один и тот же день недели и час. Кроме достижения договоренности о встрече, важ­но также обменяться контактными данными, если этого до сих пор не произошло, номерами телефонов, адресами электронной почты — ведь всегда возможно появление непредвиденных обстоятельств, в силу которых встречу придется отменить или перенести.

Не всегда по завершении беседы клиент остается до­вольным, благодарит. Известно, что ни один консультант не может помочь всем клиентам, которые к нему обраща­ются. Кроме того, бывают и клиенты, которые сами не го­товы к изменениям в своей жизни, не хотят их. С другой стороны, достаточно часто бывают ситуации, когда клиент недоволен, критикует консультанта, а через некоторое время, обдумав то, о чем шла речь в процессе беседы, меняет свою точку зрения. Как вести себя консультанту, когда клиент недоволен и высказывает претензии? Не на­стаивать на собственной правоте, не стремиться во что бы то ни стало переубедить клиента. Вернуть его еще раз к основному вопросу, обсуждавшемуся на консультации, и к его эмоциональным реакциям. Вслух признать, что, вероятно, не прав и не настаивает на собственной точке зрения.

Непосредственно при прощании с клиентом важно еще раз взглянуть ему в глаза, произнести слова проща­ния тепло и неформально, чтобы у клиента не возникло ощущения, что консультант моментально забыл о нем, как только беседа подошла к концу. Если консультанту предстоит несколько консультаций, важно планировать их таким образом, чтобы между ними был промежуток времени хотя бы в пятнадцать минут. С одной стороны, это позволит клиентам не встречаться в коридоре, когда, как только закрывается дверь за одним клиентом, немед­ленно входит следующий (клиентам обычно это психоло­гически дискомфортно). С другой стороны, это позволяет консультанту «прийти себя», психологически «отключить­ся» от только что завершенной беседы, немного отдохнуть.

Дата добавления: 2015-07-08