Формируемые компетенции: ОК 1; ОК 5; ОК 9.

Краткие теоретические сведения:

Наличие современной автоматизированной системы управления (АСУ) помогает руководителю не только контролировать работу службы бронирования, приема и размещения, но и получать информацию о загрузке отеля и общем доходе за любой период. С помощью компьютерной программы руководство получает аналитическую информацию по загрузке каждого типа номеров, доходов от каждого вида услуг, прогноз загрузки отеля на любой период, ведет статистику по гостям и компаниям, В целом оперативное получение информации упрощает работу, позволяет анализировать деятельность гостиницы и принимать верные решения.

Управление гостиничным бизнесом в рамках жесткой конкуренции является трудоемкой и ответственной задачей, требующей привлечения новых эффективных технологий, в том числе более широкого использования информационных технологий. Рассмотрим информационные технологии, применяемые в отелях:

■ информационные системы менеджмента;

■ глобальные системы бронирования;

■ интегрированные коммуникационные сети (Интернет);

■ системы мультимедиа;

■ цифровые телефонные сети;

■ электронная коммерция;

■ спутниковые коммуникации;

■ спутниковые принтеры;

■ smartcards.

Выиграть в конкурентной борьбе может тот, кто предоставит клиенту наиболее качественный и разнообразный сервис при одновременной оптимизации своих затрат. Эту задачу как раз и помогают решить информационные технологии в целом и АСУ в частности. Например, московские отели Marriot перешли на новую телефонную систему бронирования: обычные телефоны заменены новой телефонной системой, дающей агенту возможность отвечать на звонки в наушниках с микрофоном, что освобождает обе руки для работы с компьютером.

Эффект от применения гостиничных АСУ достигается, например, за счет того, что АСУ дисциплинирует персонал, позволяя контролировать его работу, объективно оценивать деятельность как каждого сотрудника в отдельности, так и всего отеля в целом.

Автоматизация работы с жалобами и претензиями в гостиницах имеет положительные результаты, такие, как: доступность информации об инциденте для всех уполномоченных сотрудников, сокращение периода обслуживания инцидента, усовершенствованные процедуры отслеживания и отработки инцидентов, качественное использование квалифицированного персонала. Более полная информация доступна в режиме online, в том числе: известные ошибки и решения, истории запросов и внешние источники данных. Благодаря АСУ устраняются потери, «забывчивость» и дублирование информации.

АСУ также способствует более эффективному (чем при ручном режиме работы) использованию номерного фонда.

Автоматизированные системы управления, используемые в отелях, подразделяются на следующие классы:

■ FrontOffice — системы автоматизации службы приема и размещения, включает в себя службы бронирования, портье и управления номерным фондом. Сюда вносится информация о постоянных гостях и корпоративных клиентах, их бытовых привычках и гастрономических пристрастиях, что позволяет индивидуализировать обслуживание гостей. КFrontoffice могут быть подключены системы электронных замков, телефония, платное телевидение, электронная система учета мини-баров, система учета ресторанов и баров, датчики контроля безопасности; s/ ■ CRS-системы (CentralReservationSystem) — системы центрального бронирования предоставляют гостиничным цепочкам и управляющим компаниям возможность осуществления бронирования номеров отелей сети из центрального офиса;

■ WebRes — системы интернет-бронирования;

■ BackOffice — системы управления финансово-хозяйственной деятельностью занимаются бухгалтерией, внутренними финансовыми потоками и прочей внутренней гостиничной документацией;

■ SalesandCatering — системы управления коммерческим отделом и банкетной службой;

■ F&B (FoodandBeverage) Management — системы управления складами, позволяющие работать с поставщиками, вести учет на складах и меню, проводить калькуляцию рецептов блюд, инвентаризацию на складах гостиницы и получать отчеты о работе складов;

■ POS-системы — системы управления кассовыми аппаратами (пунктами продажи);

■ ERM-системы (EnterpriseResourceManagement) — системы управления ресурсами предприятия, охватывают бухгалтерский учет, управление кадрами и материалами;

■ CRM-системы (CustomerRelationshipManagement) — системы управления взаимоотношениями с клиентами;

■ QMS (QualityManagementSystem) — системы управления качеством обслуживания. Информируют о том, что номер, в который въезжает гость, чист и убран, там нет никаких неисправностей, позволяют составлять график ремонтных работ, быстро реагируют на запросы гостей и оповещаю! о задержках в выполнении еще до того, как поступит жалоба от гостя;

■ BI (BusinessIntelligence) — системы бизнес-аналитики (генерация аналитических отчетов);

■ RM (RevenueManagement) — системы оптимизации прибыли;

■ AC (ActivityScheduler) системы управления мероприятиями;

■ CIS (CustomerInformationSystem) информационные системы по клиентам.

В настоящее время на рынке представлены следующие как за-рубежные разработки, адаптированные для применения в России, так и отечественные системы.

1. Fidelio V8 (дистрибьютор — компания HRS) — единая база данных под управлением Oracle, адаптированная к отечественному рынку система, позволяет отелю значительно ускорить и упростить выполнение функций: индивидуальное и групповое резервирование номеров, регистрация, размещение и выписка гостей, управление номерным фондом, организация конференций и банкетов и управление связями с клиентами до предоставления полных данных для финансового контроля и управленческого учета деятельности предприятия, получение отчетности и статистики за любой период работы гостиницы, управление службами и поддержание эффективной работы всей гостиницы.

Универсальная компьютерная система для автоматизации гостиниц с разным номерным фондом, пансионатов и санаториев и других средств размещения в настоящее время используется в гостиницах Санкт-Петербурга: «Прибалтийская», «Астория», «Ан-глетер», «Гранд Отель Европа», «Достоевский», в гостинице «Антик» Москва, CentralPark в Баку, MiranInternational в Ташкенте.

2. Epitome PMS (фирма LibraInternational) — предназначена для автоматизации предприятий гостиничной отрасли, включает следующие подсистемы: системы управления гостиницей epitome PMS, система управления ресторанами epitome POS, система корпоративного управления epitome CIS, система центрального бронирования epitome CRS, система интернет-бронированияepitome WebR.es, система бизнес-аналитики epitome BI, интерфейсы с внешними приложениями.

На сегодняшний день используется уже более чем в 3 ООО отелей по всему миру, включая такие известные сети, как BestWestern, HolidayInn, ChoiceHotels, OMNI и др. В России одними из первых гостиниц, выбравших данную систему для комплексной автоматизации гостиничной и ресторанной деятельности, стали «Савой», «Катерина», «Домодедово Аэр отель», «Космос», гостиница «Октябрьская» (Санкт-Петербург) и другие гостиницы разного типа, уровня и размера.

3. «Эдельвейс» (дистрибьютор — фирма «Рексфорт», Санкт- Петербург) — разработанная российскими программистами система, изначально созданная для швейцарских отелей (1996). В 2000 г. после значительных переделок система была установлена в российском отеле. С лета 2003 г. права на систему принадлежат фирме SoftBrands, США.

Система предназначена для комплексной автоматизации всех рабочих мест гостиницы: службы портье, коммерческого отдела, отдела бронирования, горничных, сервис-бюро, бизнес-центра, бухгалтерии, телефонной службы гостиницы. Она позволяет быстро создавать групповое бронирование, корректно разделять оплату: гость-фирма, оформлять поздние приезды, досрочные выезды, отделение и присоединение к группе.

Для корректного предоставления данных в бухгалтерию система учитывает факты оплаты и предоставления услуг, отслеживает связь между ними, отвечает на вопрос: когда и каким способом каждая из услуг была оплачена. Система «Эдельвейс» ведет контроль дебиторской задолженности партнеров, имеет возможность разнесения услуг по разным счетам одного гостя с оплатой разными платежными средствами, автоматически заносит проводки на счета.

В 2010 г. число клиентов «Эдельвейс» превысило 1 700. В настоящее время система «Эдельвейс» установлена более чем в 400 отелях разных стран, в России: в отелях категории «5 звезд» «Скандинавия», «Гельвеция» и GrandHotelEmerand в Санкт-Петербурге; «Отель ForestInn», «Брайтон», «Атланта Шереметьево Отель» и «Варшава» в Москве, VictoriaPalaceHotel в Астрахани, «Версаль» в Хабаровске, санаторий «Черноморье» в Сочи и т.д.

4. «Синимекс: Гостиница» (разработчик «Синимекс Информатика Москва») — построена на базе системы-трансформера «1С:Предприятие 7.7» со всеми вытекающими последствиями. Представляет собой классическую АСУ для гостиниц, пансионатов, домов отдыха и мотелей. Программа включает автоматизацию работы менеджера службы приема и размещения, портье, дежурного по этажу, кассира; предусматривает выгрузку данных в систему «1C: Бухгалтерия». Существует возможность приема заявок через Интернет.

Конфигурация содержит ряд специализированных справочников: номерного фонда (номеров), их категории, видов размещения гостей, услуг и тарифов. Кроме того, в программе есть несколько справочников общего назначения. Она позволяет формировать 18 видов документов и печатных форм, 40 сводок и отчетов, а также проводить 22 типа обработки документов.

На сегодняшний день используется в гостиницах «Газпром», «Интурист-Краснодар» и «Мострансгаз», в пансионате «Подмосковье» и в санатории «Старая Русса», на теплоходе «Александр Блок».

5. «Невский портье» (разработчик — компания «Актис», Санкт- Петербург в 2001 г.) — универсальная компьютерная система для автоматизации гостиниц, пансионатов и санаториев построена на расчетном принципе с учетом расчетного часа, возможно поселение на койку или в целый номер, оплата за 0,5 сут и почасовая, гибкий расчетный час, работа с большими группами.

При расчетах с гостями и организациями за оказанные гостиничные услуги, «Невский портье» производит раздельный учет наличных оплат, безналичных средств, переведенных на расчетный счет гостиницы, и оплат, осуществленных гостями по кредитным картам.

«Невский портье» для пансионатов и санаториев обеспечивает возможность предварительной продажи путевок с расчетом стоимости в зависимости от индивидуального набора услуг (питание, лечение и дополнительные услуги), поселения по путевке, формирования списков на питание и другие услуги.

Система «Невский портье» может работать в режиме удаленного доступа. Это удобно в том случае, когда офис, в котором занимаются бронированием мест (продажей путевок) и гостиница (пансионат) территориально разъединены, или когда несколько гостиниц управляются из одного центра. Предназначена для автоматизации работы гостиниц с общим числом номеров от 1 до 10 тыс. и числом корпусов от 1 до 10;

6. PMS Shelter (разработчик компания ЮСИЭС, Санкт-Пе-тербург) — система решает задачи служб бронирования и размещения, управление внутренними ресурсами гостиницы, поддержки единой системы безналичных платежей для гостей и клиентов (например, гость может- расплачиваться одной картой в ресторане, спортивных залах, бассейне), автоматизации текущей деятельности, поддерживает иерархические счета (фолио) с возможностью задания ограничений на транзакции и трансферы.

Система поддерживает продажу услуг сложными пакетами с возможностью многоступенчатого пересчета фактической стоимости, тарифы и тариф-контракты, ведение истории гостя и истории расчетов с клиентами, открытое, групповое, специальное резервирование, по типу номера или по номеру. Информация о счетах ресторана, о совершенных звонках и просмотрах телевидения автоматически попадает в счет гостя.

PMS «Shelter» состоит из набора модулей и ядра, обеспечивающего их интеграцию и разграничение пользовательских полномочий. Такое решение позволяет собирать автоматизированные рабочие места с нужной функциональностью, расширять и заменять функции без перекомпиляции системы. На сегодняшний день используется в гостиницах Москвы: «Парк-отель Атлас», «Акварель», «Лужники», «Алросана Казачьем»;

7. OPERA EnterpriseSolution (дистрибьютор — компания HRS) — новая концепция управления, уникальная по своей идее и замыслу. В отличие от традиционных систем для гостиниц, OPERA EnterpriseSolution представляет собой самое полнофункциональное решение управления, предназначенное как.для независимых отелей, гак и для гостиничных сетей; как для небольших отелей с ограниченным набором услуг, так и для гостиниц категории 5 звезд.

OPERA включает в себя большие возможности, связанные с управлением гостиничным комплексом: системы автоматизации отдела продаж и маркетинга, управления качеством обслуживания и мероприятиями, систему оптимизации прибыли, модуль бронирования через Интернет, а также новое решение «Мультиотель», которое позволяет гостиницам, имеющим общее управление, работать в единой базе данных и единой информационной системе.

Установлена в таких отелях, как «Балчуг Кемпински», в гостиницах цепи «Марриотт», «Националь», в бутик-отеле «Золотое яблоко», «Голден Ринг Москва», «Бургер Кинг МДМ Москва», «Азимут Нижний Новгород», «Космос» Москва, «Кемпински Никольская», «Азимут MoscowTulskayaHotel». OPERA PMS используется более чем в 22 тыс. отелей, является корпоративным стандартом для большинства гостиничных цепочек, в частности, RadissonBlu, Marriott, Sheraton, Hilton и др.

Благодаря модулю бронирования через Интернет (Web-SelfService — WSS) гости отеля непосредственно через представительство отеля в сети Интернет могут забронировать номер, а также обновить свои данные и проверить текущий членский статус (на рис. 6.2 показан модуль бронирования через Интернет — WSS).

Модуль бронирования OPERA WSS позволяет выполнять более 20 различных поставленных задач: просматривать информацию оналичии комнат, вести базу данных клиентов, бронировать номера для любых категорий гостей, вести учет и статистику, поддерживать автоматическую факс-рассылку.

Система OPERA EnterpriseSolution совместима с такими мировыми системами бронирования, как Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan.

8. Amadeus PMS (компания HospitalityTechnologiesImagePoint) — гибкое решение для отелей любого типа и размера. Набор модулей и функций можно настроить индивидуально под конкретный отель, что позволяет небольшим частным отелям сократить затраты, выбрав только необходимые функции. Для крупных гостиничных сетей разработана уникальная версия AmadeusMultiproperty PMS, которая дает возможность одновременно работать в единой базе данных нескольким отелям.

Amadeus PMS поддерживает большое количество интерфейсов с другими системами — ресторанными, телефонными, платного телевидения, контроля доступа, управления жизнеобеспечением здания, адаптирована под условия работы в России и странах СНГ. Система является мультиязычной и поддерживает 18 языков. Используется в отелях «Максима Заря», «Максима Ирбис», «Максима Славия», «Максима Панорама», «Президент-отель», «Планерное», в 20 отелях гостиничной цепи «Азимут».

9. TRAKO — клубная система, которая служит инструментом формирования постоянной клиентуры ресторана, гостиницы или развлекательного комплекса, а также позволяет осуществлять организацию безналичного расчета с клиентами, использовать различные типы счетов клиентов и управлять ими.

Система не является самостоятельной, а служит существенным дополнением к системам MICROS, FIDELIO или OPERA PMS, расширяя их функциональность. Обмен информацией осуществляется с помощью прямого обмена сообщениями по протоколу TCP/IP. TRAKO состоит из множества модулей: базовый модуль, модуль скидок, модули депозитных и бонусных счетов, модуль связи с гостиничной системой и т. д.

Например, установка системы TRAKO помогла спортклубу гостиницы «Арарат Парк Хаятт» с организацией широкой клиентской базы. Информация всех служб отеля сосредоточена в одной базе данных. Это очень удобно и облегчает работу с клиентами, так как посетители фитнес-клуба отеля — бизнесмены и политики, обслуживание которых требует особого персонального внимания.

Благодаря системе TRAKO за период ее работы в отеле «Шератон Палас» собраны информационные блоки о каждом клиенте, которые хранятся в одном файле. За время эксплуатации в отеле не возникло ни одной технической проблемы, ни разу не была утеряна информация. С помощью системы TRAKO клиентская база отеля «Шератон Палас» расширилась до 3,5 тыс. посетителей.

Вопросы для самоконтроля по теме

Охарактеризуйте утвержденные формы документов строгой отчетности в службе бронирования.

2. Какие вы знаете отчеты по бронированию?

3. Предложите вариант текста письма, содержащий обоснование отказа в бронировании.

4. Охарактеризуйте девятидневный прогноз и отчет об изменении спроса.

5. Для каких целей необходимы отчеты по совершившимся сделкам и по отказам в предоставлении номеров?

6. Охарактеризуйте взаимодействие службы бронирования с потребителями (гостями).

7. Как происходит взаимодействие службы бронирования с другими службами гостиницы?

8. Какие информационные технологии применяются в отелях?

9. На какие классы подразделяются автоматизированные системы управления, используемые в отелях?

10. Охарактеризуйте известные вам отечественные АСУ.

11. Какие можно выделить критерии выбора современных АСУ?

12. Охарактеризуйте известные вам зарубежные АСУ.

13. Охарактеризуйте модуль бронирования через Интернет — OPERA WSS.

14. На что необходимо обращать внимание при выборе системы АСУ?

15. Предложите и обоснуйте свой выбор АСУ для отеля с номерным фондом в 150 номеров.

Дата добавления: 2015-10-24