Формируемые компетенции: ОК 1; ОК 2; ОК 3;ОК 6; ПК 1.1; ПК 1.2; ПК 1.3.

Краткие теоретические сведения:

АЛГОРИТМ РАССМОТРЕНИЯ ЗАЯВОК НА БРОНИРОВАНИЕ

Службы приема, размещения и бронирования осуществляют прием заявок на непосредственное размещение и бронирование номеров согласно существующим в гостинице категориям номеров и тарифам, условиям заключенных договоров. Основанием для приема заявок, направлений, графиков заездов является наличие свободных номеров по запрашиваемым категориям на дату заезда.

Оформление заявок на размещение и бронирование номеров в гостинице осуществляется только через действующую автоматизированную систему управления отелем (АСУ) с регистрацией каждой заявки и присвоением ей номера брони.

Каждой организации, обратившейся в службу бронирования, присваивается код — регистрационный номер, который сообщается ее представителям. При всех последующих обращениях организации с заявкой о размещении номер кода должен быть на ней отмечен.

Заявка организации, переданная по факсу, на которой не отмечен номер кода организации, вводится в компьютер с пометкой «факс», и размещение гостей по этой заявке производится за наличный расчет.

Заявки, направляемые в отель, могут иметь произвольную форму, однако для более четкой работы желательно, чтобы в них содержалась следующая информация:

■ реквизиты организации, направившей заявку, контактные телефоны и фамилии;

■ код организации;

■ ссылка на договор с отелем, если таковой имеется;

■ дата и время предполагаемого заезда гостей;

■ дата и время предполагаемого отъезда гостей;

■ количество приезжающих, их фамилии и гражданства (если они известны);

■ для групп заявку следует дополнять списками, заверенными печатью и подписью ответственного лица;

■ категории номеров, желательные для размещения гостей;

■ необходимость в дополнительных услугах (питание, сауна, трансфер и др.);

■ вид оплаты (наличный или безналичный расчет). Если заявка по безналичному расчету, необходимы расчетный счет организации, подпись руководителя и главного бухгалтера, печать;

■ обязательство об оплате стоимости бронирования, проживания и телефонных переговоров;

■ обязательство оплатитьстоимость бронирования при несвоевременной аннуляции и стоимость проживания за одни сутки, в случае не заезда.

В заявке также может быть приведена какая-либо дополнительная информация, например, о том, что приезжающие гости уже неоднократно останавливались в данном отеле и предпочитают проживать в конкретных номерах.

Алгоритм рассмотрения заявок. В зависимости от технологии работы, принятой в гостинице, рассмотрение заявки может состоять из нескольких этапов (стадий).

Этап 1 — заявка принята к рассмотрению. Это означает, что заявка просто зарегистрирована в журнале поступивших заявок. При этом отправителю заявки может быть направлено уведомление: «Ваша заявка получена, зарегистрирована под номером... и будет рассмотрена в срок до...».

Этап 2 — менеджер отеля на основании анализа перспективной загрузки номерного фонда принимает решение о том, что отель сможет предоставить заказанное количество мест. В этом случае заявителю направляется подтверждение брони: «В соответствии с Вашей заявкой зарезервировано... мест... категории. Номер брони...». Обычно номер брони — это тот номер, под которым заявка зарегистрирована.

Этап 3 — не позже чем за несколько часов до заезда гостей на бронь выставляются конкретные места.

Менеджер службы бронирования ежедневно (в рабочие дни) получает сведения из бухгалтерии о наличии денежных средств на счетах организации и информирует имеющие задолженность перед гостиницей фирмы о наличии задолженности. Заявки от имеющих задолженность организаций и фирм не принимаются до погашения задолженности. Заявки на размещение по безналичному расчету принимаются при наличии штампа и подписи бухгалтера гостиницы об оплате. Заявки, в которых оговаривается питание: завтрак (континентальный или шведский стол), обед, ужин, вводятся в АСУ с указанием ресторана и количества человек. Портье на стойках размещения при поселении гостя на визитных картах ставят соответствующий штамп и указывают название ресторана. Менеджер

службы бронирования передает в службу питания гостиницы копии заявок, компьютерную распечатку со сведениями о ресторане

(блок, количество человек, дату заезда и выезда).

Заявки, имеющие нестандартные условия размещения, заезды

более 300 человек (предоставление скидок более 20 %), согласовываются с руководством отеля.

ВИДЫ ЗАЯВОК И ДЕЙСТВИЯ ПО НИМ. ВИДЫ

ОПЛАТЫ БРОНИРОВАНИЯ.

Заявки на размещение в гостинице подразделяются.

По дате заезда:

■ текущие — заявки, поданные в день поселения гостей от тури­стических фирм, организаций и физических лиц (по телефону или факсу);

■ перспективные заявки на текущий месяц — заявки, поданные на текущий месяц;

По форме оплаты:

■ заявки с оплатой за наличный расчет;

■ заявки с оплатой по безналичному расчету.

По способу передачи:

§ по факсу;

■ телефону;

■ Интернету;

■ центральной системе бронирования.

По гражданству гостей:

■ иностранные граждане;

■ граждане Российской Федерации (РФ);

■ граждане СНГ.

По числу человек:

§ индивидуалы;

■ группы.

Заявки на продление проживания в гостинице.

Заявки на подселение к гостю в оплаченный организацией номер.

Заявки на перевод из одного номера в другой.

Заявки на бесплатное проживание.

Заявки на размещение персонала.

Письма на аннуляцию заявки, изменения, дополнения к заяв­ке.

Заявки от организаций, имеющих договоры на проживание в квотных номерах.

Виды оплаты бронирования можно систематизировать следующим образом:

■ предварительная оплата услуг — расчет клиента с отелем в полной форме до прибытия;

■ оплата кредитной картой — позволяет отелю блокировать определенный депозит на банковском счету гостя, не приехавшего и не снявшего бронь;

■ авансовый депозит — внесение гостем перед прибытием определенного задатка (стоимость одних суток проживания);

■ гарантия туристских агентств — посредством заключения договора;

■ туристский ваучер — документ, свидетельствующий о предварительной оплате услуг размещения клиентом турагентству.

Различают два вида отказов:

■ аннуляция — отказ от предварительного резервирования не менее чем за сутки до даты заезда (финансовая ответственность
клиента зависит от условий резервирования);

■ неявка (No-show) — отказ от предварительного резервирования в день заезда или отсутствие клиента в отеле в день заезда без всякого уведомления.

Вопросы для самоконтроля по теме

1. Раскройте суть понятия – аннулирование бронирования.

2. В каких документах необходимо сделать пометки об изменениях или аннулировании заказа?

3. В какой период до заезда возможно изменение или аннуляция заказа на бронирование без штрафных санкций?

4. Какие штрафы могут быть выставлены клиенту при нарушении сроков изменения или аннуляции заказа на бронирование?

5. Как клиент должен информировать отдел бронирования об изменении или аннуляции?

6. Обязательно ли отправлять клиенту подтверждение об изменении или аннуляции его заказа?

Дата добавления: 2015-10-24