Формируемые компетенции: ОК 1.

Краткие теоретические сведения:

Качественный сервис достигается работой всего коллектива. Благодаря слаженной работе гостиница получает признание от своих гостей, которое выражается в прибыли и продажах. Основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

■ служба бронирования;

■ служба приема и размещения;

■ служба управления номерным фондом (служба эксплуатации номерного фонда — Housekeeping);

■ служба общественного питания;

■ коммерческая служба (служба маркетинга и продаж);

■ финансовая служба;

■ инженерные (технические) службы;

■ служба безопасности;

■ служба дополнительных и сопутствующих услуг;

■ вспомогательные службы;

■ дополнительные службы;

■ служба управления персоналом.

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА
УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЕЙ

Организационная структура гостиничного предприятия опре­деляется назначением гостиницы, ее местоположением, вмести­мостью, спецификой гостей и другими факторами. В зависимости от вместимости можно выделить следующие группы гостиниц:

■ сверхмалые — до 20 номеров — составляют 65 % всех гостиниц мира;

■ малые — от 20 до 100 номеров — 24 %;

■ средние — от 100 до 500 номеров — 8%;

■ крупные — более 500 номеров — 3 %.

В управленческой практике индустрии гостеприимства наибо­лее распространены типы организационных структур:

■ линейный;

■ функциональный;

■ линейно-функциональный.

ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ГОСТИНИЦЫ

Индустрия гостеприимства работает 24 часа в сутки, поэтому в отелях необходимо организовать посменную работу обслуживающего персонала, включая выходные и праздничные дни.

Работа в сменах требует от персонала отеля точности и пунктуальности — тогда процедуры передачи рабочих мест и встречи гостей будут проведены вовремя, что послужит гарантией плавного перехода от одной смены к другой. Это называется «бесшовным сервисом».

Умение работать в команде является еще одним важным качеством, так как большая часть работы в отелях выполняется не одним, а несколькими людьми.

Рабочий день в службе размещения начинается, когда завер­шен ночной аудит. Ночью аудитор готовит все счета выезжающего гостя. После архивации информации, собранной за день, и распе­чатывания отчетов индивидуальная система управления снова за­пускается. Портье готовит счет. Сотрудники службы размещения готовы к оформлению выезда.

В гостинице наиболее загруженным принято считать время расчетного часа. Именно в этот период требуется присутствие большего количества персонала. Следует предусмотреть работу нескольких служащих в период с 06.00 до 14.00, чтобы безболезненно прошли выезд гостей во время смены ночной группы на дневную, обслуживание приехавших клиентов, предоставление услуг будильника. Организация смены с 10.00 до 18.00 решает проблему обслуживания клиентов во время перерыва на обед для вечерней смены. Источником дополнительного трудового потенциала могут стать сотрудники с неполным рабочим днем.

На этажах заведующие координируют работу горничных. Освобождающиеся номера убирают первыми, чтобы успеть подготовить их к заезду в 14.00. Номера, в которых проживают гости, убирают после обеда перед возвращением гостей в отель. Каждое утро в отелях происходит ревизия и переукомплектация мини-баров.

В большинстве отелей для персонала службы приема и размещения устанавливается 40-часовая рабочая неделя. Составляется график сменной работы:

■ дневная смена: 07.00 — 15.00;

■ вечерняя смена: 15.00 — 23.00;

■ ночная смена: 23.00 — 07.00.

---

Дата добавления: 2015-10-24