Выполнение работы

1. Бронирование – предварительный заказ мест в гостинице, сделать это можно различными путями и при этом получить выгоду. Важно предоставить достоверную информацию о применяемых в гостинице способах бронирования. Каждый сотрудник отдела бронирования должен владеть этой информацией. Одним из вопросов от клиента может быть вопрос: Каким образом можно забронировать номера в гостинице ___________? Способы бронирования перечислены в графе 1 таблицы. Заявка должна содержать необходимые для резервирования данные. В графе 2 таблицы следует записать данные, которые должен сообщить клиент и особенности передачи заявки. В графе 3 следует записать, какие данные должны быть в подтверждении и особенности передачи подтверждения (как, когда). В графе 4 необходимо записать, как может клиент провести оплату для обеспечения гарантированного бронирования. В графе 5 могут дополнительные сведения о бронировании. Данные таблицы помогут проконсультировать клиента о способах бронирования в гостинице.

Способ бронирования	Процедура подачи заявки	Подтверждение	Гарантии
Письмо по факсу	Заявку по факсу отправляют в отдел бронирования гостиницы на фирменном бланке предприятия	Подтверждение высылают на бланке гостиницы, если есть свободные места	Для гарантирования бронирования необходимо указать реквизиты предприятия (перевод на счет гостиницы), номер банковской карты, предприятие может заключить договор с гостиницей о предоставлении услуг
Через сайт системы интернет-бронирования
Через сайт гостиницы
По телефону
Непосредственно в отделе бронирования гостиницы

2. Два студента выполняют роли брониста и клиента. Бронист отвечает на вопросы клиента о способах бронирования. Разговор заканчивается, когда клиент получил ответы на все вопросы. Клиент оценивает работу брониста.

Критерии оценки:

Оценка «5»:

– выполнил всё задание правильно;

Оценка «4»:

- выполнил всё задание с 1-2 ошибками;

Оценка «3»:

– часто ошибался, выполнил правильно только половину задания;

Оценка «2»:

– почти ничего не смог выполнить правильно;

Практическое занятие № 20

Тестирование

1.Выберите бланк, в котором присутствует следующий текст: «Мы зарегистрировали Вашу заявку и, как только у нас появятся свободные номера, мы сразу сообщим Вам об этом»:

а) отмена бронирования; б) отказ в размещении; в) аннуляция бронирования.

2.Выберите отчет, в котором отражена ежедневная деятельность отеля по бронированию:

а) отчет о выплате комиссий; б) ежедневный отчет; в) отчет по совершившимся сделкам.

3.Выберите отчет, состоящий из двух частей, на основании данных которого составляются прогнозы:

а)ежедневный отчет; б) отчет об изменении спроса; в) отчет по со-вершившимся сделкам.

4.Ежемесячный отчет — это:

а) отчет, позволяющий проанализировать, как изменялась загрузка гостиницы за месяц; б) отчет, учитывающий не только возможный процент загрузки гостиницы, но и возможную прибыль от различных сегментов рынка; в) отчет, содержащий информацию об активности гостиницы за прошедший месяц; г) статистическое подведение итогов прошедшего месяца.

5.Эффективная коммуникация — это:

а) совершенный сервис, признание гостей и прибыль от продаж; б) координация работы служб гостиницы; в)ключ к совершенному сервису и высокому качеству обслуживания гостей.

6.Укажите, что входит в ежедневное оперативное совещание службы:

а) текущая и перспективная загрузка; б) обзор информации о заездах; в) обсуждение деталей встречи гостей в аэропорту; г) проведение конференций, семинаров.

7.Укажите, нумеруются ли страницы журнала передачи смены:

а) да; б) нет; в) можно нумеровать, но допускается не нумеровать.

8.Укажите классы автоматизированных систем управления в отелях:

а) системы службы приема и размещения, управления потоками, коммерческим отделом, кассовыми аппаратами и интернет-бронированием; б) системы службы приема и размещения, управления коммерческим отделом, кассовыми аппаратами, интернет-бронированием и финансово-хозяйственной деятельности; в) системы службы приема и размещения, управления потоками, коммерческим отделом, кассовыми аппаратами, складами и поставщиками, работа с жалобами клиентов.

9. Выделите критерии выбора современных систем:

а) функциональность, дружелюбный интерфейс, приемлемость срока внедрения и обучения персонала, использование современных аппаратных и программных средств; б) функциональность, дружелюбный интерфейс, приемлемость срока внедрения и обучения персонала, возможность оплаты переводом и наличие сопроводительной документации; в) функциональность, дружелюбный интерфейс, опыт работы, приемлемость срока внедрения и обучения персонала, использование различных видов оплат.

10.Укажите стоимость сопровождения автоматизированной системы:

а) ежемесячная, годовая б)оплата обучения и сопровождения при покупке системы; в) ежемесячная, ежеквартальная, годовая.

11.CRS-системы — это системы:

а) управления коммерческим отделом и банкетной службой; б) управления взаимоотношениями с клиентами; в)центрального бронирования.

12.BackOffice — это системы:

а) управления финансово-хозяйственной деятельностью; 6) занимающиеся внутренними финансовыми потоками и прочей внутренней гостиничной документацией; в) автоматизации службы приема и размещения, включают в себя службы бронирования, портье, управления номерным фондом.

13.Какая автоматизированная система управления отелем построена на базе системы-трасформера «1C: Предприятие»:

а) «Эдельвейс»; б) «Интеротель»; в) «Невский портье»; г) «Синимекс: Гостиница».

14.Выбирая автоматизированную гостиничную систему, необходимо обращать внимание на параметры:

а) номерного фонда; б) расчетный час, ночной аудит; в) время-оформления гостя, работы с группами; г)индивидуальные особенности гостиницы; д) работы с кассовым аппаратом.

15. Один из критериев выбора современных систем.

16. Название зарубежной автоматизированной системы управления гостиницей.

17. Статистическое подведение итогов прошедшего месяца — это ежемесячный________.

18. Система управления____________ — информирует о том, что номер, в который въезжает гость, чист и убран, позволяет составлять график ремонтных работ, быстро реагирует на запросы гостей и оповещает о задержках в выполнении еще до того, как поступит жалоба от гостя.

19. Название системы, построенной на базе системы-трансформера.

20. Девятидневный __________ составляется на последующие девять дней.

19. Отечественная автоматизированная система управления гостиницей.

20. Название клубной системы.

Критерии оценки теста:

Оценка «отлично» - 80-100% правильных ответов.

Оценка «хорошо» 70-75% правильных ответов.

Оценка «удовлетворительно» 50-65% правильных ответов.

Оценка «неудовлетворительно» менее 50% правильных ответов.

Вопросы к экзамену

1. Линейная организационная структура гостиницы, её достоинства и недостатки. Охарактеризуйте службы. Приведите пример гостиницы с данной структурой.

2. Какие средства должна использовать телефонистка в гостинице для четкого приема и передачи сообщений по телефону. Какие ошибки, возникают из-за плохой подготовленности к разговору.

3. Функциональная организационная структура гостиницы, её достоинства и недостатки. Охарактеризуйте службы. Приведите пример гостиницы с данной структурой.

4. Охарактеризуйте способы резервирования мест в гостиницах. Дайте их подробную характеристику.

5. Технология приема телефонного звонка и соединение с нужным номером. Типичные ошибки в поведении речи «говорящего».

6. Охарактеризуйте виды бронирования и способы гарантирования бронирования. В чем их особенности? Приведите пример письма представителя компании, если используется бронирование гарантированное компанией.

7. Линейно-функциональная организационная структура гостиницы, её достоинства и недостатки. Охарактеризуйте службы. Приведите пример гостиницы с данной структурой.

8. Охарактеризуйте работу телефонной службы в гостинице.

9. Деятельность гостиницы при бронировании. Какие решения принимают гостиницы, пытаясь снизить ущерб от неявки гостей.

10. Технологический цикл обслуживания гостей. Охарактеризуйте взаимодействие служб в процессе гостевого цикла.

11. Охарактеризуйте виды заявок, и какие действия по ним Вы будете выполнять.

12. Бронирование: определение, виды, показатели бронирования, способы бронирования мест в гостинице. Какую информацию (основная и дополнительная) должна содержать заявка.

13. Какие используются методы оплаты при бронировании.

14. Охарактеризуйте взаимодействие гостиниц с туристическими фирмами и виды соглашений (договора).

15. Как проводится работа с письмами – заявками на размещение в гостинице? Каков порядок их регистрации и подтверждения бронирования.

16. Каков порядок аннуляции бронирования. Раскройте суть этого вопроса. Какие виды отчетов применяются в гостинице. Охарактеризуйте их.

17. Охарактеризуйте прием информации по телефону и передачу её клиенту. Какие ошибки, возникают из-за плохой подготовленности к разговору.

18. Гарантированное и негарантированное бронирование. Способы гарантирования бронирования.

19. Охарактеризуйте этапы обслуживания гостей в гостинице.

20. Расскажите об основных требованиях, предъявляемых к персоналу службы бронирования.

21. Охарактеризуйте виды организационных структур управления в гостиничном бизнесе. Как Вы представляете организационную структуру частной гостиницы.

22. Какие показатели оценки деятельности гостиницы влияют на её конкурентоспособность. Приведите примеры и расчеты показателей.

23. Охарактеризуйте жизнедеятельность гостиницы.

24. Проанализируйте бронирование с использованием Интернета и туроператора.

25. Охарактеризуйте групповое бронирование.

26. Какие достоинства и недостатки имеет бронирование туристических услуг по сети Интернет?

27. Охарактеризуйте отчеты по бронированию. В чем заключается суть аннуляции бронирования?

28. Охарактеризуйте ошибки, которые возникают в процессе бронирования номера?

29. Охарактеризуйте общие стандарты качества обслуживания в гостиницах.

30. Охарактеризуйте запросы от организаторов групповых мероприятий в отеле

31. Охарактеризуйте стандарты по групповым бронированиям в отеле

32. Охарактеризуйте услуги, предоставляемые корпоративному клиенту отелем

33. Что нужно контролировать во время проживания группы?

34. Охарактеризуйте ошибки с группами на этапе бронирования

35. Охарактеризуйте критерии контроля качества бронирования номера

36. Охарактеризуйте способы работы с возражениями при бронировании номера.

37. Какие ошибки делает оператор службы бронирования при бронировании номера?

38. Что делать и чего нужно избегать оператору службы бронирования при бронировании номера?

39. Охарактеризуйте преимущества каналов бронирования

40. Охарактеризуйте прямое и непрямое бронирование номеров

41. Охарактеризуйте гостиничный бизнес России в прошлом и на современном этапе.

42. Какие существуют международные гостиничные цепи в России.

43. Расскажите о классификации гостиниц. Какие минимальные требования предъявляют к гостиницам разных категорий.

44. Охарактеризуйте термины: индустрия гостеприимства, гостиница, вместимость, правила предоставления гостиничных услуг, дополнительные услуги.

45. Охарактеризуйте жизнедеятельность отеля.

46. Охарактеризуйте общие стандарты качества обслуживания.

47. Как происходит взаимодействие службы бронирования с другими службами гостиницы.

48. Охарактеризуйте схему разговора с несколькими гостями.

49. Какие ошибки операторов по бронированию встречаются в его деятельности.

50. Охарактеризуйте известные вам автоматизированные системы управления (АСУ).

Критерии оценки:

Ответ оценивается отметкой «отлично», если:

- полно раскрыто содержание материала

- изложен материал грамотным языком в определенной логической последовательности

- правильно выполнен сопутствующий ответ;

- продемонстрированы усвоение ранее изученных вопросов, сформированность и устойчивость используемых при ответе умений и навыков;

- ответ без наводящих вопросов преподавателя;

- возможны одна – две неточности при освещении второстепенных вопросов или выкладках, которые студент легко исправил по замечанию преподавателя.

Ответ оценивается отметкой «хорошо», если он удовлетворяет в основном требованиям на оценку «5», но при этом имеет один из недостатков:

- допущены один – два недочета при освещении основного содержания ответа, исправленные по замечанию преподавателя;

- допущены ошибка или более двух недочетов при освещении второстепенных вопросов или выкладке, легко исправленные по замечанию преподавателя.

Ответ оценивается отметкой «удовлетворительно», если:

- неполно или непоследовательно раскрыто содержание материала, но показано общее понимание вопроса и продемонстрированы умения, достаточные для дальнейшего усвоения программного материала

- имелись затруднения или допущены ошибки в определении понятий,

- при знании теоретического материала выявлена недостаточная сформированность основных умений и навыков.

Ответ оценивается отметкой «неудовлетворительно», если:

- не раскрыто основное содержание учебного материала;

- обнаружено незнание или непонимание студентом большой или наиболее важной части материала.

Список литературы

Основные источники

1. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие для ОУ СПО. - Москва: Академия, 2008. (базовый учебник)

Дополнительные источники

1. Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг. Учебное пособие для ВПО. - Москва: Академия, 2011;

2. Корнеев Н. В. Технология гостиничного сервиса.учебное пособие для ВПО. Москва: Академия,2011.

Дата добавления: 2015-10-24