Творческое задание.

Проанализируйте, какие механизмы системы менеджмента каче­ства и в какой мере уже реализованы в Вашем вузе?

Оцените, какие препятствия для внедрения системы менеджмента качества существуют в Вашем вузе?

2.5. Выполнение требований стандарта ISO 9001 в вузе

Несмотря на то, что, система менеджмента качества является уни­версальной и применима для любой организации независимо от вида ее деятельности, формы собственности и размера, образование является уникальной областью, для которой прямой перенос моделей из произ­водственной сферы неприменим. Поэтому за годы применения данного подхода опыт применения системы менеджмента качества в образователь­ных учреждениях был обобщен и опубликован в 2003 г. в руководстве ISO/IWA-2: Системы менеджмента качества. Руководство по при­менению ISO 9001 в сфере образования. Данное руководство нацелено на организации образования всех уровней. Обновленная версия данного руководства вышла в 2007 г.

В стандарте ISO/IWA-2 говорится, что система менеджмента каче­ства может охватывать деятельность вуза целиком (например, включать образовательный процесс, разработку учебных программ, администра­тивную поддержку образовательного процесса и т. д.), либо отдельные ее направления, например, научно-исследовательскую деятельность. Кроме того, СМК может распространяться и быть внедрена как во всем ^вузе, так и в его отдельных структурных подразделениях. Независимо от того, распространяется ли система качества на организацию в целом или на отдельные ее составляющие, ее цель остается неизменной — обе­спечение соответствия деятельности организации установленным требо­ваниям потребителей и непрерывного совершенствования самой системы менеджмента.

Структура требований к системе менеджмента качества, установ­ленных в стандарте ISO 9001, приведена на рис. 2, что соответствует разделам стандарта с четвертого по восьмой.

Рис. 2. Структура требований системы менеджмента качества

Рассмотрим содержание этих требований и особенности их при­менения в образовательном учреждении.

Одним из концептуальных оснований менеджмента качества является процессный подход (п. 4.1 стандарта), согласно которому организацию можно рассматривать как систему процессов. Данный пункт стандарта, во-первых, конкретизирует понимание процессного подхода применительно к менеджменту организации, а, во-вторых, в примечании дает самую общую классификацию процессов орга­низации.

Устанавливаются также требования к аутсорсингу — передаче выполнения ряда функций (процессов) сторонним организациям. Вуз может, например, не разрабатывать самостоятельно программу какой- либо учебной дисциплины и ее методическое обеспечение, а привлечь к их разработке на договорной основе известного специалиста. Но в соот­ветствии с положениями стандарта вуз в этом случае должен установить требования к разрабатываемым материалам и осуществить контроль качества этих материалов в соответствии с регламентом.

Стандарт указывает, что система менеджмента качества должна быть формализована в документации (п. 4.2). Кроме того, вуз должен определить процедуру управления документацией. Должны быть также установлены перечни контролируемых документов и применяемые спо­собы управления ими.

Пятый раздел стандарта содержит требования, которые предписы­вают высшему руководству вуза лично выполнять следующие действия в системе менеджмента качества:

заявить о переходе на систему менеджмента качества в соответ­ствии с данным стандартом и демонстрировать свою привержен­ность этой модели, взять на себя обязательство нести ответствен­ность за реализацию СМК;

обеспечить механизмы выявления требований потребителей и других заинтересованных сторон и определения приоритетов деятельности на их основе;

участвовать в разработке политики и целей в области качества, подписать их и обеспечить информирование персонала;

организовать стратегическое и текущее планирование;

определить полномочия и ответственность за реализацию СМК;

анализировать в конце периода результативность и эффектив­ность СМК.

Приверженность руководства вуза принципам менеджмента каче­ства должна быть доказана с помощью предоставления объективных свидетельств. К таким свидетельствам можно отнести сформулирован­ную высшим руководством стратегию вуза (отраженную, например, ^в Программе развития), политику и цели в области качества, регулярное включение в повестки заседаний Ученого совета вопросов о функцио­нировании и совершенствовании СМК и др.

Главное требование этого пункта стандарта заключается в том, что участие высшего руководства вуза в разработке и совершенствовании системы менеджмента качества должно быть очевидным для всех.

Стандарт ISO/IWA-2 рекомендует, что решение о том, каким спо­собом могут быть достигнуты стоящие перед вузом цели, принимает руководитель вуза. При этом предполагается, что им будут опреде­лены и зафиксированы в соответствующих документах все ресурсы, необходимые для достижения этих целей. Это решение также должно включать разработку и документальное оформление процесса планиро­вания качества, соответствующего особенностям системы менеджмента качества данного вуза.

Руководство вуза отвечает также за поддержание работоспособности существующей системы менеджмента качества по мере внесения в нее изменений. Необходимо обеспечить, чтобы внесение изменений в СМК проходило по согласованию и под контролем руководства. Результаты анализа изменений в СМК и степени их влияния на улучшение деятель­ности вуза должны быть задокументированы.

Стандарт требует, чтобы были определены ресурсы, признанные необходимыми для предоставления качественных образовательных услуг и обеспечения деятельности вуза, постоянного совершенствования этих услуг и деятельности, выполнения требований потребителей (раздел 6 стандарта). Нужно установить пути и сроки поставки необходимых ресурсов. Очевидно, что при этом должна быть определена приоритет­ность обеспечения ресурсами в соответствии с целями, установленными в планах вуза.

Особо стандарт предполагает управление человеческими ресур­сами — обучением и развитием.

Принятые в ней методы оперативного управления должны гаранти­ровать, что предоставляемые образовательные услуги обеспечены:

оборудованными рабочими местами;

техническими и программными средствами;

информационно-методическими материалами;

материально-техническими средствами;

средствами охраны материальных ценностей и обеспечения без­опасности;

вспомогательными сервисами и др.

К процессам создания и управления инфраструктурой относятся:

управление зданиями и помещениями (аудиторным фондом);

процессы обеспечения безопасности;

процессы управления материально-техническим обеспечением;

административно-хозяйственная деятельность;

планово-финансовая деятельность;

управление информационными ресурсами и др.

Производственная среда в вузе определяется совокупностью чело­веческих и технологических факторов, оказывающих влияние на условия осуществления деятельности и качество ее результатов. Управление производственной средой в вузе направлено на обеспечение безопасного проведения образовательного процесса и научных исследований, созда­ние безопасных и комфортных условий труда и учебы, благоприятной окружающей среды. Необходимо выявить перечень физических и физио­логических параметров, которые нужно обеспечить в помещениях, где проводятся занятия. После того, как установлен перечень указанных параметров, влияющих на преподавание и обучение, можно приступать к составлению планов обеспечения требуемых условий в учебных поме­щениях, которые отражают:

температуру воздуха, уровни шума и освещенности;

расположение, размеры и планировку помещений;

пригодность помещений для преподавания и обучения с учетом индивидуальных особенностей учащихся и преподавателей.

После установления требуемых значений физических и физио­логических параметров в учебных помещениях, организация должна оценить, насколько эффективно они обеспечивают достижение стоящих перед нею целей.

Кроме того, на обеспечение безопасных условий труда и созда­ние благоприятной окружающей рабочей обстановки в вузе оказывают воздействие:

соблюдение правил внутреннего распорядка;

соблюдение требований охраны труда и пожарной безопасности;

использование в работе коллективных и индивидуальных средств защиты (СИЗ), специальной одежды, обуви;

эргономичность;

санитарно-бытовые условия;

планирование и осуществление мероприятий, направленных на улучшение условий труда.

Раздел 7 стандарта охватывает жизненный цикл производствен­ной деятельности вуза. Вуз должен точно определить, что является его продукцией. В традиционном понимании под термином «продукция» обычно имеется в виду некоторое изделие, которое покупатель приоб­ретает. Все то, что не является материальным объектом, который можно купить, принято называть услугами. В частности, основной услугой, предоставляемой вузом, является образовательная услуга. Примером продукции вуза может быть:

продукция учебного назначения (программы учебных дисциплин, учебники, учебные и методические пособия, практикумы, учебно- методические комплексы и пр.);

научная продукция (отчеты по НИР, диссертации, монографии, сборники научных статей, изобретения и пр.);

техническая продукция (лабораторные установки, опытные образцы изделий, компьютерные программы и пр.);

другие виды продукции.

Требование организовать планирование и разработку процессов жизненного цикла образовательной услуги предполагает четко регла­ментированные процедуры выполнения этой работы. Причем важны не подробности, а управленческие параметры, гарантирующие дости­жение запланированных результатов: ответственность и полномочия, последовательность выполнения, характеристики входа, требования к результату, точки и методы контроля, показатели и критерии резуль­тативности.

Принцип ориентации на потребителя требует, чтобы вуз идентифи­цировал своих потребителей, установил их потребности и ожидания, и организовал свою деятельность таким образом, чтобы она приводила к максимально возможному удовлетворению их требований. В условиях возрастающего рассогласования между рынком труда и рынком обра­зовательных услуг первостепенное значение придается согласованию образовательных и профессиональных стандартов, устанавливающих требования работодателя к компетентности работника. Ориентиру­ясь на индивидуальные потребности своих студентов, вуз стремится к внедрению вариативных образовательных программ, предоставляет студентам возможность выбора индивидуального образовательного маршрута. Учитывая потребности государства в воспитании гражда­нина и социально активной личности, вуз как социальный институт стремится к расширению возможностей по социализации и воспитанию своих студентов. Однако специфика образования проявляется в том, что подготовка специалистов имеет отсроченный характер, и ориенти­руясь на потребности сегодняшнего дня, вуз рискует не удовлетворить потенциальные потребности, которые станут актуальными к моменту выпуска специалистов. Поэтому сегодня так важно осуществлять средне­срочный и долгосрочный прогноз потребности рынка в специалистах, выявлять неустановленные еще требования по подготовке специалистов завтрашнего дня. Кроме того, надо понимать, что образование — очень специфический «продукт», период использования которого распростра­няется на всю жизнь человека, но требует постоянного обновления, восполнения, актуализации. Сегодня очень много говорится о том, что происходят изменения в структуре непосредственных потребителей образовательных услуг, центр тяжести перемещается от молодежи в сто­рону более старшего поколения, все более востребованными становятся программы дополнительного образования, и вуз, несомненно, должен учитывать эти тенденции, планируя процессы, связанные с потреби­телем. Для успешного решения этой и других задач вузу не следует опираться исключительно на собственные предположения, он должен располагать соответствующими процессами, позволяющими оценивать запросы потребителей и правильно на них реагировать.

Вуз должен определять и осуществлять меры по поддержанию посто­янной связи с потребителями (потенциальными и реальными студентами и слушателями, работодателями, государственными структурами и т. д.). Эта связь осуществляется в четырех основных формах:

информирование потенциальных потребителей об образователь­ных услугах и иной продукции вуза;

определение степени удовлетворенности потребителя качеством предоставляемых услуг и продукции путем установления с ним обратной связи (анкеты, отзывы, опросы и пр.);

работа с рекламациями и жалобами потребителей;

изучение заявок, поступающих от потенциальных потребителей.

Кроме прямых связей с потребителем, вуз должен использовать и все

возможности установления опосредованных связей (через СМИ, про­фессиональные сообщества, общественные организации, органы власти и др.). Вуз должен самостоятельно определить методы установления прямых и косвенных связей с потребителем, регулярность их анализа, способы улучшения.

Таким образом, в вузе должна быть создана система работы с потре­бителями. Эта система должна предусматривать доведение соответствую­щей информации до всех лиц и подразделений, которым она необходима, и исходя из которой они могут планировать и осуществлять деятельность по обеспечению и улучшению качества.

Процесс проектирования и разработки в вузе связан с иннова­ционными процессами, т. е. с созданием принципиально новых обра­зовательных услуг, технологий и организационных форм обучения, образовательных программ.

До начала процесса проектирования и разработки новой образова­тельной программы вуз должен обеспечить получение всей информации, необходимой для осуществления данного процесса. Примерами таких входных данных могут служить:

требования законодательных и регулирующих органов;

разработанные заказчиком профессиональные стандарты;

требования учебно-методического объединения, осуществляю­щего экспертизу образовательной программы;

требования Министерства образования и науки, осуществля­ющего лицензирование и аттестацию образовательной про­граммы;

результаты маркетинговых исследований рынка образовательных услуг;

требования потенциальных потребителей образовательной про­граммы;

стратегия вуза;

технологические требования к осуществлению образовательного процесса;

требования к квалификации преподавателей;

требования к материально-техническому и информационному обеспечению образовательной программы;

этические нормы и правила;

специальные требования.

Вуз должен определить, какие документы являются записями о каче­стве входных данных для проектирования и разработки, и обеспечить их наличие.

Выходными данными процесса проектирования и разработки,

например, для новой образовательной программы, могут являться:

компетентностная модель выпускника;

собственно образовательная программа;

учебный план и программы учебных дисциплин;

учебно-методические комплексы по предметам;

комплекс диагностических средств для оценки степени освоения программы;

лицензия на право реализации данной программы и т. д. Критериями приемки продукции в данном случае являются: соответствие

лицензируемой образовательной программы требованиям ГОС (ФГОС), про­фессиональным стандартам, возможностям вуза по ее реализации и пр.

Другие примеры результатов разработок (для научной продукции вуза):

методология исследований;

спецификация к заявке на получение гранта;

программа выполнения исследований и др.

В данном случае критериями приемки являются: соответствие направлений исследований приоритетным направлениям развития науки, техники и технологий, соответствие заявки техническому заданию на НИР, качество и стоимость выполняемых работ, степень новизны предлагаемых решений проблемы и пр.

Вуз должен определить, на каких стадиях разработки следует про­водить анализ проектов. Требования к экспертизе (анализу) проектов должны быть четко определены до начала проектирования (разработки) и доведены до разработчиков. Должен быть также определен состав экспертной комиссии и привлекаемых к экспертизе и анализу специали­стов.

Стандарт требует, чтобы в рассмотрениях проектов участвовали соответствующие специалисты и чтобы результаты анализа были детально отражены в отчетах. Кроме экспертов и специалистов целе­сообразно привлекать к обсуждению проекта представителей тех подразделений, которые будут непосредственно участвовать в его реализации. Результаты анализа должны обязательно оформляться документально, хотя степень документированности процедуры анализа проектов может быть различной. Например, сложные вопросы могут рассматриваться на специальных совещаниях, и отчетом о подобном рассмотрении может служить стенограмма совещания. Документиро­вание процедуры анализа простого проекта может сводиться к отметке на плане, скрепленной подписью лица, проводившего анализ, и датой его проведения.

Следует ясно понимать различие между верификацией и вали- дацией проекта. Верификация связана с проверкой соответствия выходных данных, валидация же относится к собственно продукции. В рассмотренном нами случае открытия в вузе новой специальности про­цедура верификации может состоять, например, в проводимой отделом стандартов оценке степени соответствия представляемых для лицензи­рования документов требованиям государственного образовательного стандарта по данной специальности. Валидация же будет состоять, например, в проведении пробного занятия по разработанной учебной программе, апробации нового учебника при подготовке к семинарскому занятию и т. п. Стандарт требует, чтобы валидация по возможности была завершена до поставки или применения продукции. Однако специфика образования заключается в том, что это требование трудно выполнимо на практике. К сожалению, сдача государственного экзамена и защита дипломной работы, которые, безусловно, также являются элементами валидации, еще не гарантируют успешной работы выпускника в системе профессионального использования. Поэтому реальная валидация новой образовательной программы возможна только после проверки успешно­сти профессиональной деятельности выпускников по результатам отзывов работодателей, самих выпускников и т. д. Как правило, это происходит через год после выпуска специалиста из вуза. Таким образом, между разработкой проекта образовательной программы и оценкой результатов ее реализации проходит не один год, что налагает повышенные требования к способности вуза осуществлять прогноз, обосновывать необходимость введения новых специальностей.

В любом случае, как процедура верификации, так и процедура валидации проекта должна быть детально прописана с указанием сроков, содержания и методов их проведения и лиц, ответственных за данные процедуры.

В процессе осуществления образовательной деятельности вузу при­ходится осуществлять закупки и взаимодействовать с большим количе­ством поставщиков. Это могут быть издательства, обеспечивающие вуз учебной литературой, организации, осуществляющие поставки мебели, лабораторного оборудования, компьютерной техники и пр. Кроме того, вуз может реализовывать не образовательную программу, разработан­ную им самим, а приобретенную у другого вуза. Во всех этих случаях мы имеем дело с закупками.

Важно понимать, что к числу поставщиков могут относиться не только внешние, но и внутренние поставщики. Например, заказывая своему преподавателю разработку учебно-методического комплекса и оплачивая его трудозатраты на выполнение данной работы, вуз тем самым приобретает право собственности на данный интеллектуальный продукт, т. е. осуществляет его закупку у разработчика, выступающего в описываемом случае в качестве внутреннего поставщика. Неправильное понимание сути взаимоотношений между заказчиком и поставщиком приводит в нередких случаях к возникновению конфликтных ситуаций между автором разработки и оплатившим ее вузом.

Вуз должен располагать методологией выбора и оценки поставщи­ков, контроля качества поставляемой ими продукции или сырья. Вуз должен также установить, насколько обширной должна быть экспертиза поставщиков и на какой основе она должна проводиться. Также должны быть четко сформулированы и своевременно доведены до поставщика требования вуза к закупаемой продукции (например, требования к аби­туриентам излагаются в правилах приема в вуз).

В этом же разделе стандарта содержатся требования к закупочным документам, которые часто принято называть заказами на поставку. Стандарт требует, чтобы заказываемая продукция была четко описана в документах. Поставщику должны быть сообщены сведения, подробно и ясно устанавливающие, какой должна быть заказываемая продукция, чтобы она отвечала потребностям вуза.

Вуз должен также установить правила проверки заказов на поставку продукции перед их отправкой поставщикам. Заказы на поставку могут передаваться с помощью различных средств связи, в любом случае вуз должен добиться от поставщика подтверждения получения заказа.

Вуз должен установить методы, которыми он намерен проверять соответствие поступающей продукции требованиям, содержащимся в заказах на ее поставку. Например, контроль качества поступающих абитуриентов осуществляется с помощью проведения вступительных экзаменов, собеседования, оценки профпригодности и пр. Входным контролем должны быть охвачены все приобретаемые материальные, информационные, человеческие ресурсы.

«Производственная» деятельность в вузе связана прежде всего с образовательным, научным, инновационно-внедренческим, воспита­тельным процессами, издательской и консалтинговой деятельностью.

Несомненно, ключевым производственным процессом вуза является образовательный процесс. Однако вузу необходимо установить, какие подпроцессы он включает, к каким результатам должны приводить эти подпроцессы, кем и как будут оцениваться эти результаты, какие способы управления этими подпроцессами должны быть установлены.

Стандарт ISO/IWA-2 приводит примерный перечень задач (под­процессов), которые при необходимости должны управляться согласно требований данного пункта стандарта:

отбор и зачисление учащихся;

разработка учебного плана и программ;

определение структуры и содержания курса обучения;

составление плана обучения;

составление расписания занятий;

хранение и доступность учебных материалов;

оценки и отчетность;

управление ресурсами и их распределение;

оценка и аттестация педагогов;

перемещения студентов — переводы с курса на курс и окончание учебы;

сбор и анализ данных;

профессиональная аккредитация;

содержание библиотеки;

технологическое обеспечение;

управление информационным обеспечением;

коммерческая и предпринимательская деятельность;

административные функции;

мероприятия по совершенствованию деятельности.

Приведенный список не является исчерпывающим, но он, тем не менее, создает некоторое представление о том, когда должны выпол­няться требования данного пункта стандарта.

В некоторых случаях от сотрудников, выполняющих те или иные подпроцессы и операции, требуется особая квалификация или они должны проходить специальную подготовку с целью приобретения необходимых навыков. В этих случаях необходимыми элементами управления высту­пают: стандартизация квалификации, подбор, отбор и аттестация персо­нала, определение необходимости и направление на обучение, разработка программ обучения сотрудников, организация повышения квалификации и переподготовки и rip.

Во всех случаях вуз должен располагать соответствующими сред­ствами управления осуществляемыми им процессами и вести необходи­мую отчетность по ним.

Валидация должна продемонстрировать способность этих процессов достигать запланированных результатов.

По сути, требования этого подпункта стандарта становятся актуаль­ными при переходе от знаниево-информационной модели образования к компетентностной модели. Проводить валидацию процесса приоб­ретения знаний нет никакой необходимости, поскольку значительно проще и эффективнее провести измерения количества и качества знаний по завершению или в процессе их приобретения. Совсем иное дело компетентность, которая определяется как выраженная способность осуществлять профессиональную деятельность, и, следовательно, может быть измерена только в процессе этой деятельности, т. е. за пределами образовательного процесса. В этом случае валидация образовательного процесса становится необходимой и требует соответствующего докумен­тального оформления.

Идентификация и прослеживаемость в вузе осуществляются путем и с целью повышения упорядоченности, однозначности и удоб­ства восприятия, точности, достоверности и своевременности пред­ставления, исключения противоречивости данных и дублирования информации.

Должна обеспечиваться сохранность собственности потребителей. Вуз обязан принимать на себя всю полноту ответственности за имущество студентов, преподавателей, в том числе и интеллектуальную собствен­ность.

Например, при поступлении в вуз абитуриент предоставляет в при­емную комиссию подлинник аттестата о среднем образовании, и, изменив свое решение относительно поступления, он должен быть уверен, что сумеет получить его обратно.

К имуществу потребителей, помимо материалов и документации, относится также информация. Если студенту в процессе разработки курсового проекта предоставлена возможность хранения информации в компьютере ресурсного центра, то ответственность за сохранность информации (неуничтожение и нераспространение) лежит на сотрудниках ресурсного центра. Вуз должен обеспечить такие правила обращения с собственностью потребителей, ее содержания и хранения, которые бы предупреждали возможность ее утраты или повреждения. Вуз должен обеспечить также конфиденциальность содержания предоставленных ей документов и другой информации.

Требования данного подпункта стандарта применимы также в случаях, когда вуз проводит обучение персонала заказчика на рабо­чих местах за пределами собственной территории, когда заказчик предоставляет для проведения обучения собственные площади и тех­нические средства. В этих случаях вуз (его представители) также несут ответственность за умышленную или неумышленную порчу имущества и техники.

Если имущество, предоставленное потребителем, повреждено, утра­чено или разрушено, то вуз должен немедленно уведомить об этом его владельца, причем предпочтительно — в письменном виде.

Управление устройствами для мониторинга и измерений в учреж­дениях образования имеет определенные особенности и требует перехода от метрологической концепции к квалиметрической. В данном случае речь идет о продуманном и документально закрепленном применении любых педагогических тестовых материалов, например, или любых средств мониторинга и измерений.

Важная задача системы менеджмента качества — получение досто­верной информации для поддержки принятия решений в управленческом цикле. Это означает, что вуз обязан планировать и осуществлять процессы мониторинга, измерений, анализа и улучшений (раздел 8 стандарта). В структуре таких процессов можно выделить процессы:

определения удовлетворенности потребителей;

внутреннего аудита;

мониторинга и измерения процессов;

мониторинга и измерения продукции;

управления несоответствующей продукцией;

анализа данных;

улучшения.

Измерение и мониторинг должны осуществляться на основе пред­варительно разработанной и согласованной системы критериев и показа­телей. Методология планирования должна устанавливать, на получение какой информация и должны быть нацелены измерения. Эта информация должна охватывать ключевые характеристики, применяемые для форму­лирования целей вуза в области качества. Указанная информация может также включать показатели эффективности осуществляемых вузом про­цессов.

Планирование действий, предусмотренных данным разделом стан­дарта, должно включать:

установление методов сбора и хранения информации, касающейся каждого измеряемого показателя, методов анализа данных (вклю­чая статистические методы) — эти методы должны соответство­вать природе собираемых данных (например, количественных или качественных), условиям протекания процессов и области деятельности образовательного учреждения;

выявление необходимых ресурсов;

установление сроков сбора и хранения данных;

установление ответственных за сбор, анализ и использование данных;

установление лиц, которым должна быть передана собранная информация;

выбор эффективных способов своевременного доведения инфор­мации до заинтересованных лиц.

План должен предусматривать выявление потребностей персонала в обучении методам измерений и анализа данных и организацию такого обучения. План должен предусматривать создание базы данных, содер­жащей результаты измерений и их анализа.

Поскольку ориентация на потребителя — один из ведущих принци­пов менеджмента качества, то уровень удовлетворенности потребите­лей — один из важнейших показателей качества работы вуза. Уровень удовлетворенности потребителей следует измерять путем сопоставления целей и показателей деятельности вуза с требованиями и ожиданиями потребителей. Поскольку основным потребителем для вузов выступает студент, то и основной измеряемый показатель — степень удовлетворен­ности студентов вуза теми образовательными программами, которые они осваивают, а также условиями, в которых осуществляется обучение. Вместе с тем измерения и мониторинг удовлетворенности потребителей могут также отражать точки зрения работодателей, государства, обще­ственности, других заинтересованных сторон, а также внутренних потре­бителей — сотрудников вуза. Данные об удовлетворенности всех групп потребителей должны обладать той степенью детализации, которая позво­ляла бы принимать управленческие решения и планировать конкретные меры по улучшению деятельности и повышению удовлетворенности.

Внутренний аудит — важный механизм улучшений в системы менеджмента качества вуза. Он представляет собой процедуру про­верки полученных результатов и порядка осуществления деятельности в соответствии с тем, что запланировано и регламентировано. То есть проверяется прежде всего то, что запланировано самими исполните­лями в соответствии с приоритетами деятельности и с требованиями ISO 9001. Во-вторых, внутренние аудиты реализуются специально под­готовленными работниками данной организации — осуществляется взаимопроверка друг друга — только для поиска улучшений. Никакие наказания не допускаются, потому что аудит основан в большей части на информации, получаемой от исполнителей работ — они больше никогда ничего не скажут.

Если внутренний аудит выявляет недостатки и несоответствия, то для установления и устранения их причин должны применяться методики корректирующих действий. Если корректирующие действия предприняты по результатам предыдущего внутреннего аудита, то при последующих аудитах должна быть оценена их эффективность.

При организации и проведении мониторинга и измерений про­цессов, связанных с СМК вуза, важно определить концептуальные осно­вания для выбора соответствующей модели. Критерии модели должны быть конкретизированы для каждого из измеряемых процессов или объектов мониторинга. Следует обосновать выбор вида мониторинга (базовый, конкурентный, динамический, проблемный и т. д.), определить, на какого пользователя он ориентирован, в каком виде следует представ­лять данные мониторинга пользователю. Вуз должен определить методы мониторинга и измерения процессов, ответственных за их проведение, порядок и сроки проведения мониторинга. Целесообразность тех или иных процедур мониторинга должна быть определена управленческим циклом и уровнем рисков. Объем мониторинга определяется предусмо­тренными ресурсами.

Мониторинг и измерение результатов проводится на основе установленных требований. Вуз должен осуществлять измерение и мониторинг выполнения этих требований, как на выходе образова­тельного процесса, так и на более ранних этапах жизненного цикла. Это важно потому, что, чем раньше будет выявлено и устранено несо­ответствие предоставляемой услуги или продукции, тем к меньшим потерям оно приведет. Применяемые при этом методы должны обе­спечивать сбор информации, позволяющей судить о том, насколько процессы и создаваемая с их помощью продукция отвечают требова­ниям потребителей. Методы измерений и мониторинга должны быть установлены в соответствующих методиках или в плане качества.

Должна вестись документация, подтверждающая соответствие про­водимых измерений и мониторинга указанным методикам или плану. Измерения и мониторинг продукции должны быть объектом плани­рования и обеспечиваться соответствующими ресурсами. Персонал, отвечающий за проведение измерений и мониторинга должен обладать квалификацией, достаточной для применения методов, выбранных вузом.

Информация, получаемая при измерениях и мониторинге, должна позволять вузу осуществлять управление несоответствиями и непрерывно совершенствовать свою деятельность. Все мероприятия, проводимые по результатам измерений и мониторинга, должны отражаться в соот­ветствующей документации.

Управление несоответствиями. В терминах данного пункта стан­дарта несоответствия могут быть интерпретированы как любое отклоне­ние измеренной характеристики процесса или продукции от ожидаемых. Эти ожидания могут быть как установленными в документации, так и подразумеваемыми.

Стандарт ISO/IWA-2 приводит примеры несоответствий, характер­ные для сферы образования, которые с учетом наших дополнений могут быть сформулированы как:

несоответствие образовательной программы требованиям, уста­новленным в ГОС;

несоответствие материально-технического, информационного, кадрового обеспечения требованиям к условиям реализации обра­зовательной программы;

несоответствие образовательной деятельности требованиям, предъявляемым законодательными и другими регулирующими положениями (например, требованиям к состоянию здоровья и мерам безопасности);

несоответствие рекомендуемых учебных материалов содержанию учебной программы;

несоответствие уровня знаний студентов требованиям к успеш­ному освоению курса;

несоответствие уровня подготовки выпускника требованиям к ито­говой аттестации;

несоответствие выбранных диагностических средств содержанию и целям проверки знаний студентов;

несоответствие уровня квалификации привлеченных к препода­ванию сотрудников установленным требованиям;

несоответствие содержания научного отчета техническому зада­нию и др.

В вузе должны быть установлены методики выявления, анализа и устранения несоответствий.

Недостатки, обнаруженные в ходе мониторинга и исправленные до выпуска продукции, несоответствиями не считаются. Напротив, недостатки, выявленные после завершения мониторинга, должны при­знаваться несоответствиями. Например, если составитель расписания занятий запланировал одновременно два различных занятия в одной аудитории, но обнаружил и исправил свою ошибку до того, как довел данное расписание до учащихся и преподавателей, то такое событие нельзя расценивать, как несоответствие. Но если ошибка обнаружится в тот момент, когда две группы уже придут на занятия в одну и ту же ауди­торию, то в этом случае данный работник может считаться нарушившим предъявляемые к его работе требования.

После того, как выявлено несоответствие услуги, продукции или процесса соответствующим требованиям, необходимо предпринять действия, направленные на:

немедленное исправление дефекта или разрешение возникшей проблемы;

подтверждение того, что исправленные или замененные услуги или продукция соответствуют предъявляемым требованиям.

Существующие в вузе методики должны содержать перечни дей­ствий, обеспечивающих исправление типовых несоответствий, и уста­навливать, кто из сотрудников обладает необходимыми ответственностью и полномочиями для разрешения соответствующих проблем.

Методика управления несоответствиями должна также устанавли­вать, кто отвечает за доведение подробной информации о выявленных несоответствиях и предпринятых действиях по их устранению до соот­ветствующих заинтересованных сторон (например, до учащихся, их роди­телей, органа управления образованием или других регулирующих орга­нов). Методика должна предусматривать, при необходимости, доклады о возникших проблемах высшему руководству для их анализа.

Методы устранения несоответствий определяются тем, относятся ли они к учащимся, программам, обеспечению учебного процесса, используемым методикам, проводимым мероприятиям или к системе менеджмента качества. Учебная программа, например, может быть пере­работана или заменена новой. Неуспевающий студент может быть переэк­заменован. В случае повторного несоответствия он может быть отчислен с правом восстановления на тот курс, который он освоил успешно.

Процедура анализа данных включает:

систематический сбор данных о ходе и результатах образователь­ной деятельности, полученных в процессе мониторинга и изме­рений, внутренних аудитов, оценки степени удовлетворенности потребителей;

систематический сбор данных о ходе и результатах образователь­ной деятельности, полученных от сторонних организаций (напри­мер, от Центра Интернет-тестирования, работодателя, рейтинго­вого агентства и т. д.);

регулярный анализ этих данных, в том числе с использованием статистических методов;

сравнение фактических результатов деятельности с запланиро­ванными, выяснение причин их несоответствий;

разработку системы мер по устранению несоответствий и улуч­шению деятельности.

Этой информация должна быть доступна для всех сотрудников вуза, отвечающих за определенные направления деятельности. Они при этом могут корректировать как собственные действия, так и соответствующие составляющие системы менеджмента качества, например, методики или рабочие инструкции.

Данные, которые получены и проанализированы в соответствии с этим пунктом стандарта, применяют также при анализе со стороны руководства и служат основой для непрерывного совершенствова­ния.

Постоянное улучшение. В вузе должны быть разработаны про­цессы регулярного анализа и развития системы менеджмента качества, направленные на непрерывное совершенствование образовательных услуг и качества обучения. Целью постоянного улучшения является повышение результативности, эффективности деятельности вуза и СМК, снижение издержек, повышение качества образования, и, в конечном итоге, удо­влетворенности потребителей.

Нацеленность вуза на постоянное улучшение проявляется также в разработке им программы развития на определенную перспективу (как правило, 5 лет). Основой для запуска улучшений выступают, как правило, процедуры самооценки, внутренних и внешних аудитов, информация по каналам обратной связи с потребителем.

Для выявления имеющихся возможностей совершенствования деятельности вуза на стратегическом и оперативном уровнях должен применяться соответствующий анализ данных. Вместе с тем необходимо обеспечить, чтобы лица, проводящие анализ, обладали достаточной ком­петентностью для интерпретации анализируемых данных.

Анализ со стороны руководства дает высшим руководителям орга­низации возможность не только оценивать пригодность, адекватность и эффективность существующей системы менеджмента, но и выдвигать инициативы по ее совершенствованию, потребность в которых выявлена в процессе рассмотрения.

В вузе должны быть разработаны документированные процедуры по корректирующим и предупреждающим действиям. Возможно также их объединение в одну процедуру. Потребность в корректирующих действиях обычно возникает как следствие выявления несоответствий, получения претензий от потребителей и других подобных событий. Эти действия направлены на выявление причин возникновения несоот­ветствий и их устранения с целью недопущения повторного возникно­вения.

Предупреждающие действия в основном связаны с анализом имею­щейся информации с целью выявления причин потенциально возмож­ных проблем и предупреждения возможных несоответствий и претензий потребителей.

Корректирующее действие можно считать эффективным, если не наблюдается повторное возникновение проблем, ради разрешения которых оно было предпринято. Предупреждающее действие можно считать эффективным, если оно успешно предотвращает возникновение определенной, потенциально возможной проблемы.

Решение о проведении корректирующих и предупреждающих дей­ствий и их результаты должны быть документально оформлены и должно быть налажено их сопровождение в течение определенного периода времени, достаточного для того, чтобы убедиться в их эффективности. Например, в случае переэкзаменовки оформляется экзаменационный лист, который подкалывается и хранится вместе с основной экзаменационной ведомостью все время, отведенное для ее хранения.

Корректирующие и предупреждающие действия могут сами повлечь за собой необходимость изменений в порядке ведения доку­ментации.

Вопросы для самоконтроля

Дайте характеристику структуры стандарта ISO 9001:2008.

В каком документе изложены рекомендации по применению стан­дарта ISO 9001 в образовательных учреждениях?

Какова роль руководства в системе менеджмента качества по стан­дарту ISO 9001 и какие требования стандарта это определяют?

Какие требования стандарт содержит для руководителя образова­тельного учреждения?

Какие требования стандарт содержит для корректирующих и предупреждающих действий?

Дата добавления: 2015-11-14