|
Читайте также: |
Что такое интонация? (историческая справка происхождения этого слова). Интонация помочь понять человека, рассказать о его настроении, об отношении. Развитие умения пользоваться разнообразной интонацией помогает развивать умение интонацию понимать.
Практическое задание. 1. На карточках записаны фразы, которые нужно произнести с противоположными по смыслу интонациями:
- Рад Вас видеть.
- Спасибо за работу.
- Приходите завтра.
- Я в восторге.
- Спасибо, мне очень приятно Ваше внимание.
- Очень Вам признателен.
- Приятно было с Вами поговорить.
- Мне приятен Ваш комплимент.
- Ценю Вашу настойчивость.
- Мне это очень нравится.
2. Произнесите фразу с разными интонациями:
- Умница! Молодец! (с благодарностью, с восторгом, иронично, огорченно, гневно).
- Спасибо, как это Вы догадались! (искренне, с восхищением, с осуждением, с досадой).
- Ничем не могу Вам помочь (искренне, с сочувствием, давая понять, что просьба бестактна).
- Вы поняли меня? (доброжелательно, сухо, официально, с угрозой).
- До встречи! (тепло, холодно-официально, решительно, безразлично).
- Это я! (радостно, торжественно, виновато, грозно, задумчиво, небрежно, таинственно).
- Я не могу здесь оставаться (с сожалением, значительно, обиженно, неуверенно, решительно).
Здравствуйте! (официально, радостно, грозно, с упреком, доброжелательно, равнодушно, гневно, с восторгом).
Практическое задание. 1). Клиент, который к Вам обратился, несколько глуховат. Объясните что делать? Участники слушают и оценивают объяснения.
2). Клиент спрашивает уже несколько раз одно и то же, как показать голосом, что стараетесь донести до него информацию? Объясните, как это можно сделать. Обратите внимание на то, что по возможности следует использовать слова и выражения, которые употребляет клиент.
Как начать и поддерживать беседу? Для того, чтобы начать беседу и поддерживать ее нужно больше слушать, чем говорить. Правильно формулировать вопросы так же важно, как понимать, что лучше спросить. Лучший способ получить подробный ответ – это задавать «открытые» вопросы. Используйте вопросительные местоимения и наречия: Кто? Что? Когда? Где? Почему? Как?
Почему трудно задавать открытые вопросы – разная мотивация. Маклер хочет скорее получить точную информацию. Поэтому он старается формулировать «точные вопросы». Но точные вопросы и ответы раскрывают только поле маклера, а не клиента.
Упражнение. Один участник задает вопрос, остальные оценивают, открытый он или закрытый. Рассчитывают поле охвата открытого вопроса и поле закрытого вопроса. Повторить несколько раз. Цель упражнения – формирование мотивации, направленной на открытые вопросы.
Крайне важно не только тщательно формулировать и задавать Ваши вопросы, но и показать себя искренне заинтересованным в том, о чем Вы спрашиваете клиента и в его ответе. Научитесь проявлять искренний интерес к другим. Всем известно, что фальшь можно распознать и на расстоянии (по телефону).
Упражнение. Участники тренинга, опираясь на раздаточный материал, моделируют ситуацию делового общения. Один представляет клиента, второй – маклера. Маклер должен внимательно слушать, что говорит клиент. И постараться грамотно вести разговор.
Дата добавления: 2015-07-11; просмотров: 47 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Упражнение. Составить правила разговора по телефону, если звоните Вы. | | | Организация пространства общения. |