Организация пространства общения.

Много книг и статей посвящено исследования территорий, на которой обитают животные, способом охраны своей территории и поиску оптимальных условий для проживания. В исследованиях конца ХХ века было доказано, что во взаимоотношениях людей большую роль играют пространства, которые затрудняют или способствуют общению.

Практическое задание:

1. Объясните, почему для школьников так важно, с кем за партой они сидят? Почему дети «делят» парту?

2. Как Вы считаете, хорошо ли мода на семьи, живущие в разных квартирах (дистанционные браки)?

3. Вспомните назойливого посетителя, объясните, почему Вы его так назвали.

В разных ситуациях «границы» и допустимые зоны вторжения служат регуляторами отношений между людьми, показателями социального положения, самооценки, установки личности. Эксперименты и наблюдения показали, что люди стратифицируют пространство, расчленяют незримую сетку координат, которые позволяют им достаточно точно выдерживать дистанцию между собой и другими людьми.

Физиологи отмечают, что при нарушении дистанции сердце начинает биться быстрее, мышцы напрягаются, приходят в состояние боевой готовности. Психологи отмечают, что возникает состояние эмоционального дискомфорта, снижается способность к снижению внимания, готовности памяти и мышления, повышается агрессивность.

В чем дело? Вокруг человека есть так называемая «буферная зона», которую человек рассматривает как продолжение своего «Я». Нарушение этой буферной зоны рассматривается человеком, как посягательство на его свободу и автономию. Размеры личностной пространственной зоны социально и национально обусловлены. Для нашей культуры величина «буферной зоны» составляет примерно 50-60 см. Уроженцам сельской местности обычно требуется более просторная «буферная зона», чем тем, кто воспитывался в условиях густонаселенного города. В ситуациях массового общения (в транспорте, в лифте и т.д.) окружающие неосознанно посягают на нашу персональную территорию, тем самым, ставя нас в оборонительную позицию. В этом одна из причин стрессов, конфликтов, психического напряжения людей большого города. В разных культурах складываются разные понятия о пространственной дистанции. Например, у жителей азиатских и латиноамериканских стран пространственные зоны общения меньше, чем у североевропейских народов. Культура современной России относится к средне дистанционным культурам. Лист 9.

От 0 до 45 см.	От 46 до 1,2 м.	От 1,2 м до 3,6 м.	Более 3,6 м.
Интимная зона.	Личная зона.	Социальная зона.	Общественная зона.

Обычно люди неосознанно выбирают дистанцию, наиболее оптимальную для конкретной ситуации. Любое изменение в психологической дистанции проявляется в изменении дистанции физической.

Умение «слушать» и «слышать» клиента. «Подстройка» под клиента.

Вам следует стремиться получить больше информации, чем дать. Как это сделать? Есть несколько приемов, которыми можно воспользоваться.

1. Люди любят поговорить о себе. Дайте им такую возможность. Каким бы несоразмерным не казалось соотношение 1 минуту говорить о себе и 10 минут слушать клиента, практика показывает, что почти никто из клиентов не будет чувствовать себя при этом обиженным.

Упражнение. Участники делятся на пары. Один участник – маклер, второй молчаливый посетитель. Он оценивает, помогают ли вопросы разговорить потенциального клиента.

2. Приучите клиентов отвечать на Ваши вопросы. Чтобы получить информацию, Вы должны, не переходя на прокурорский тон, приучить потенциального клиента общаться в задаваемой Вами последовательности вопросов и ответов: лучше Вы задайте больше вопросов клиенту, чем он Вам. При учтивой формулировке можно получить ответы даже на самые жесткие вопросы.

Упражнение. Клиент все время старается уйти в сторону – рассказывает о соседях, о своей личной жизни, начинает анализировать политическую ситуацию и т.д. Маклер должен уверенной рукой вести беседу.

Если клиент поставил Вас своим вопросом «в тупик». Есть по меньшей мере 4 способа, избавления от ответа на вопрос, на который Вы не хотите или просто не можете дать ответ.

1. Уклонитесь от ответа (желательно, с помощью юмора). Чаще всего это вопросы личного характера. Например, в процессе разговора клиент может задать вопрос (возможно, в разъяренном тоне): «Интересно, чтобы Вы делали, если бы оказались на улице без квартиры и денег?».

Предложите Ваш вариант ответа. «Конечно, я понимаю Ваш вопрос, что касается меня, то все будет зависеть от того, где я в это время буду, не говоря уже о том – с кем» J Клиент вероятнее всего рассмеется, а для Вас это послужит сигналом для перемены темы: «Ну а если серьезно, то Ваша озабоченность понятна, и у меня она вызвала такую реакцию только потому, что не Вы первый говорите о боязни оказаться на улице. Давайте серьезно обсудим детали…..».

2. Похвалите вопрос. Сразу же скажите что-нибудь типа: «Отличный вопрос» или «Вы затронули очень важный аспект». Предложите Ваш вариант ответа.

3. Перефразируйте вопрос. Это классический прием политиков: получить трудный вопрос и увернуться от него, заявив: «Кажется, Вы по сути дела хотите спросить…». В перефразировке вопросов на свой манер нет ничего зазорного.

4. Техника «футбола» - отфутбольте вопрос его автору выражением типа: «А вот Вы и сами мне сможете на него ответить». Желательно, чтобы в голосе при этом прозвучала улыбка. В некоторых случаях такая техника – ловкий маневр, в расчете получить последующее преимущество. Во-первых, Вы обеспечите себе больше времени для обдумывания собственной позиции, одновременно вынуждая автора вопроса кое-что сообщить о своей. Во-вторых, это вполне дружественный жест, говорящий, что к Вам будут относиться честно, если Вы сами сначала продемонстрируете свою честность. Уклончивыми ответами следует пользоваться осмотрительно и только в сугубо щекотливых ситуациях. На практике лучшей тактикой поведения является абсолютная честность.

Дата добавления: 2015-07-11