|
Читайте также: |
Или, например, в ситуации, когда клиент из двух равноценных квартир выбирает одну, необходимо понять, какие именно причины побуждают его это.
Это чрезвычайно важно, потому что большинство маклеров сразу начинают производить расчеты, сколько стОит сделка, какие проценты он получит, в голове начинают «щелкать» квадратные метры, деньги и т.п.
Трудность здесь состоит в том, что отношение, оценки, желания человека могут быть ясными и четко оформленными, а могут быть, наоборот, смутными и расплывчатыми, могут им осознаваться или не осознаваться. Мнение человека по любому вопросу может быть неоднозначным. Вам важно сохранить нейтральность в отношении предмета беседы, стараться избегать высказываний, несущих явную оценку. Например, недопустимы фразы типа: «Неужели Вам это нравится?» или «В Вашем возрасте думать об этом!».
Чтобы дать возможность собеседнику высказать свое отношение, уместны вопросы типа:
«Мне интересно Ваше мнение».
«Как бы Вы хотели, чтобы данная ситуация (проблема) разрешилась?»
«Что Вы думаете по этому поводу?»
«Что Вы имели ввиду, когда сказали это?»
«Продолжайте, что Вы хотели сказать».
«Объясните, что это значит».
«А как эта ситуация с Вами связана?»
«Что бы Вы делали, если …?»
«Я правильно понимаю, что …?»
«Давайте поговорим о …»
и т.п.
Как тактично изменить тему разговора. У Вас наверняка возникало чувство, что Вы «увязли» в разговоре и не знаете, как из этого выбраться?
Когда вы оказываетесь в таком положении, то, как бы Вы ни поступали, будьте тактичны. Если. Например, Вы хотите сменить тему разговора, то начинайте примерно так: «Я слышал, что Вы раньше упомянули …», «Вы, кажется, многое знаете о …».
Если Вы ищете предлог, чтобы уйти, то попытайтесь сказать нечто вроде: «До того, как закончится эта встреча, я должен …» или «Уже три часа дня и …».
Упражнение. Подберите несколько фраз, которые, на Ваш взгляд, могут помочь изменить тему разговора.
Техника разговора с «разгневанными» клиентами.
Звонящий Вам человек вне себя от ярости. Каким образом, придерживаясь правил фирмы, все же дать понять звонящему, что он или она достигли высшей точки? Прежде всего используйте простое правило любезности и прибегните к искусству внимательного собеседника, а не нагнетайте обстановку в ответ. Вот 5 приемов, с помощью которых Вы сможете справиться с малоприятным человеком.
1. Не прерывайте говорящего.
2. Повторите то, что этот человек Вам сказал. Таким образом Вы дадите ему знать, что Вы его поняли.
3. Обязательно несколько раз в течение разговора назовите человека по фамилии.
4. Важно вызвать в клиенте доверие. Пообещайте ему, например, какую-то, пусть даже несущественную, деталь. И ОБЯЗАТЕЛЬНО выполните свое обещание. Например, скажите, что Вам нужно найти папку звонящего, и что Вы перезвоните через 5 минут и т.п.
5. Если возможно, запишите суть разговора и жалобы. Скажите, что Вы оценили суть разговора и критику и подчеркните, что надеетесь иметь дело с ним и в будущем.
Дата добавления: 2015-07-11; просмотров: 43 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Организация пространства общения. | | | Упражнение. |