Взгляд.

Некоторое представление о влиянии взгляда на ход переговоров дает следующая таблица (предложена Ф.А.Кузиным):

Взгляд и сопутствующие движения	Трактовка	Необходимо
Подъем головы и взгляд вверх	Подожди минутку, подумаю	Контакт прервать
Движение головой и насупленные брови	Не понял, повтори	Контакт усилить
Улыбка, возможно, легкий наклон головы	Понимаю, мне нечего добавить	Контакт продолжить
Ритмичное кивание головой	Ясно, понял, что именно нужно	Контакт продолжить
Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику	Хочу подчинить себе	Действовать по обстановке
Взгляд в сторону	Пренебрежение	Уйти от контакта
Взгляд в пол	Страх и желание уйти	Уйти от контакта

1. Глаза – рассчитай треугольник – деловой, социальный, интимный.

Упражнение с картинкой – рассмотреть виды взглядов. Один из участников тренинга смотрит, второй пытается по взгляду определить настроение собеседника, возможно, к какому типу общения (деловому, социальному, интимному) готов собеседник. Второй участник тренинга говорит, правильно определил или нет. «Деловой взгляд» предпочтительнее использовать в тех случаях, когда наступает переломный момент в переговорах, когда «решается их судьба», а также тогда, когда Вы делаете выговор подчиненному.

2. Взгляд – если собеседник смотрит Вам в глаза менее 1/3 времени разговора, скорее всего собеседник то-то скрывает;

3. Если взгляд человека встречается с Вашими глазами более 2/3 времени разговора, то или человек относится к Вам с интересом, тогда зрачки будут расширены, или относится враждебно, тогда зрачки будут сужены.

4. Взгляд искоса (разная трактовка в разных культурах – враждебная, оценивающая, попытка завуалировать интерес).

5. Соотношение дистанции и взглядов – чем ближе находятся люди друг к другу, тем больше они избегают контактов глаз.

6. Взлетающие брови – заинтересованность, удивление;

7. Нахмуренный лоб, хмурится или не все понятно;

8. Губы – масса информации о состоянии человека (маски древнегреческого театра).

9. Взгляд искоса, сопровождаемый улыбкой, означает интерес к Вам или к предлагаемому Вами делу. Если собеседник смотрит искоса, но если при этом уголки губ опущены, а брови нахмурены, то это означает агрессивность, вражду, угрозу.

10. Наличие преграды перед глазами во время беседы (например, собеседник, разговаривая с Вами, с интересом рассматривает свои бумаги, ручку и т.д.), то это означает, что он желает «вывести Вас из

своего поля зрения», т.е. закончить разговор, т.к. он либо устал, либо ему неинтересно с Вами общаться, либо он чувствует свое превосходство. В этом случае нужно сменить тактику, либо прервать разговор.

Практическое задание – как мимикой показать, что:

- Вы внимательно слушаете;

- Вы удивлены видеть человека во второй раз – Вы же так хорошо объяснили;

- Вы расстроены, сочувствуете, сопереживаете;

- Вы рады взаимопониманию;

- Вы готовы выслушать возражения;

- Вы не верите, не может быть.

После окончания упражнения агенты рассказывают о своем ощущении во время разговора.

3 вопрос. Язык поз и жестов. А. Как мы сидим?

Описание позы или жеста.	Расшифровка значения позы / жеста и рекомендуемая реакция.
1. Собеседник сидит, наклонив корпус вперед.	Любезность, внимание, заинтересованность.
2. Собеседник сидит, откинувшись на спинку стула.	Пренебрежение, незаинтересованность, усталость, лень. Дайте собеседнику в, документы руки журнал по обсуждаемому вопросу.
3. Собеседник сидит, оседлав стул, как коня.	Защита, агрессивность.
4. Собеседник сидит. Одна рука его опирается на колено, другая лежит свободно на бедре.	Собеседник принял позитивное решение.
5. Собеседник сидит, наклонившись вперед, руки опираются на колени, либо охватывают сидение стула.	Желание закончить разговор, прервать беседу. Не ждите, когда вас “попросят” закончить разговор, сохраните уважение собеседника к Вам!

Б. О чем говорят руки?

Описание позы или жеста.	Расшифровка значения позы / жесты, рекомендуемая реакция.
1. Собеседник не прячет ладони, они открытые.	Открытость, честность, правдивость.
2. Собеседник прячет руки, не показывает ладони.	Ложь, собеседник что-то скрывает.
3. Поза Наполеона – руки собеседника скрещены на груди.	Отстраненность, нервозность, несогласие, защита, неуверенность. Дайте собеседнику в руки журнал, документы по обсуждаемому вопросу.
4. Собеседник держит руки за спиной.	Высокомерие, срываемая нервозность, злоба, попытка успокоиться.
5. Собеседник держит руки в карманах.	Недоговоренность, скрытость, неискренность.
6. Собеседник наклонился вперед и опирается руками на стол.	Агрессивность.
7. Собеседник охватил ладонью подбородок.	Доверительность, дружелюбие, размышление.
8. Рука собеседника лежит на столе или колене ладонью вверх.	«поза просителя», собеседник ставит себя психологически ниже своего собеседника.
9. Рука собеседника лежит на столе или колене ладонью вниз.	Собеседник доминирует над своими собеседниками, чувствует превосходство, ставит себя выше своего собеседника.
10. Быстрое потирание ладоней.	Удовлетворение, согласие.
11.Медленное потирание ладоней.	Отказ или даже угроза.
11. Крепко сплетенные в замок пальцы рук. Руки, сплетенные в замок. Могут лежать на коленях, на столе или подпирать подбородок.	Неоправданные ожидания, попытка скрыть негативное отношение. Чем выше поднят «замок», тем более негативное значение жеста.
12. «Пирамида» - кончики пальцев обеих рук соединены между собой.	Уверенность. Значение жеста зависит от того, после каких жестов или поз он был сделан – если «пирамиду» «построили» после жестов и поз, имеющих позитивное значение, то это означает, что собеседник согласен с Вашим мнением, принял позитивное решение. Если после «негативных» – несогласие, отрицательное решение.
13. Руки собеседника находятся в карманах, но большие пальцы выставлены из карманов.	Доминирование, самоуверенность, превосходство.
14. Собеседник легко дотрагивается до глаза.	Ложь.
15. Собеседник дотрагивается до уха.	Собеседник наслушался и сам хочет что-то сказать.

Б. О чем говорят руки?

17. Рукопожатие.
а) если ладонь собеседника, подающего Вам руку, обращена вниз, то это…	Доминирующее рукопожатие – собеседник чувствует свое превосходство над Вами.
б) если ладонь собеседника направлена вверх, то это…	Подчиняющееся рукопожатие – собеседник ставит себя ниже Вас.
в) если ладони собеседника перпендикулярны полу, то это…	Паритетное рукопожатие.
г) если, здороваясь Вами, собеседник подает обе руки, одной из них он пожимает вашу, а другой дотрагивается до кисти, локтя или плеча, то это означает, что…	К Вам испытывают теплые чувства, доверие. Не используйте этот вид рукопожатия, если мало знакомы с собеседником, это может восприниматься как неискренность.
д) Если собеседник пожимает только кончики пальцев…	Человек не уверен в себе, стремится сохранить психологическую дистанцию.
е) Если собеседник здоровается не согнутой рукой…	Агрессивность, стремление сохранить дистанцию.
ж) если собеседник, здороваясь, тянет вашу руку к себе, признак того, что он…	Неуверен в себе.
18. Собеседник дотрагивается до шеи.	Несогласие.
19. Прикрывание рта, прикосновение к носу или к области под носом.	Если это делает говорящий, это означает, что он говорит неправду; если слушающий, то это означает, что говорящий лжет, а он это понял.
20. Оттягивание воротника.	Раздражение, ложь, крушение надежд.
21. Голова собеседника опирается на ладонь.	Скука.
22. Постукивание пальцами по столу.	Нетерпение, собеседник торопится.
23. Все пальцы руки, кроме указательного, собраны в кулак, который лежит на щеке. Указательный палец при этом направлен вверх.	Собеседник оценивает ситуацию.
24. То же самое, только большой палец подпирает подбородок.	Негативная оценка ситуации. Дайте собеседнику в руки журнал, документы по обсуждаемому вопросу и т.п.
25. Собеседник гладит свой подбородок.	Принимает решение. Ни в коем случае не прерывайте беседу на этой фразе. Посмотрите, какие позы и жесты последуют за этим движением – если с позитивным значением, значит Вам повезло, если с негативным – Вы вряд ли получите делаемое.
26. Собеседник бьет себя по шее.	Показывает, где вы у него сидите. Оставьте собеседника в покое, ему не до Вас.
27. Собеседник бьет себя по лбу.	Виноват, забыл.
28. Руки на талии.	Агрессивность или готовность к действию.

В. И ноги тоже говорят…

Описание позы или жеста.	Расшифровка значения позы.
1. Собеседник сидит, положив ногу на ногу.	Психологическая защита от кого-либо или чего-либо; закрытость.
2. Американская поза («ноги четверкой») – лодыжка одной ноги лежит на колене другой ноги.	Если Ваш собеседник не американец, то это означает, что он с Вами не согласен.
3. Собеседник стоит, скрестив руки и ноги.	Он здесь чужой, если много людей принимают такую позу, то это значит, что они незнакомы друг с другом.
4. Собеседник скрестил лодыжки.	Скрывает информацию, отрицательные эмоции, нервозность или страх.

Г. «Говорящая голова».

1. Голова собеседника наклонена вбок.	Интерес к Вам.
2. Голова наклонена вниз.	К вам относятся негативно, критически.
2. Горизонтальное движение головой, как будто собеседник говорит «нет».	Нет. Если Вы поручаете работу подчиненному, он говорит вам, что сделает работу, а сам двигает головой горизонтально, будьте уверены – не сделает.
4. Вертикальный кивок.	Да, согласен, будет сделано.

Завершающая часть занятия – тестирование «Понимаете ли Вы язык жестов».

Критерии оценки эффективности тренинга

а) внутренние:

1. проведение анкетирования и тестирования участников до и после тренинга;

2. поведение участника во время тренинга (занимает активную позицию в процессе обсуждения, предлагает свои ситуации при проведении практических заданий, указывает на конкретные случаи применения предложенного метода), демонстрирует учебный успех;

3. после окончания обучения показывает возросший запас информационного блока;

4. демонстрирует свертывание процесса принятия решения (временной фактор).

б) внешние:

1. устанавливаются партнерские взаимоотношения в команде участников тренинга;

2. повышается активность участников тренинга в рабочих ситуациях;

3. повышается культура труда.

Приложение.

Вопросы для упражнения «Внимательны ли Вы».

1. В чем одет (одета) (имя)?

2. Какого цвета рабочая куртка?

3. Какого цвета личный автомобиль?

4. Во что одет сегодня Ваш (Ваша) коллега?

5. Какого цвета глаза у Вашего коллеги?

6. Как бы Вы определили Вашего (Вашу) коллегу – шатен (ка), блондин (ка), брюнет (ка).

7. Есть ли сегодня маникюр у Вашей коллеги? Какого цвета лак?

8. Какая обувь у Вашего (Вашей) коллеги?

9. Опишите, пожалуйста, во что одет(а) сегодня Ваш(а) коллега?

10. Есть ли у Вашего (ей) коллеги домашние животные? Как их зовут?

11. Как бы Вы определили глаза Вашего(ей) коллеги – большие, глубокие, раскосые, узкие и т.д.

12. Какого цвета рубашка (водолазка) Вашего(ей) коллеги?

13. Какого цвета пиджак (свитер) Вашего(ей) коллеги?

14. Носит ли Ваш(а) коллега очки? Темные очки?

15. Как бы Вы описали брови Вашего(ей) коллеги – соболиные, густые, нависающие, выщипанные, угольные, светлые и т.д.?

16. Как бы Вы описали уши Вашего(ей) коллеги – большие, плотно прижаты к черепу, немного лопоухие, с маленькими мочками и т.д.?

17. Есть ли у Вашего(ей) коллеги любимое блюдо?

18. Вы знаете любимый напиток Вашего(ей) коллеги?

19. Опишите походку Вашего(ей) коллеги – вразвалочку, летящая, стремительная, медленная, мягкая «кошачья» поступь и т.д.?

20. Опишите улыбку Вашего(ей) коллеги – застенчивая, открытая, хитрая, добрая и т.д.?

21. Какого цвета губная помада (Какой туалетной водой пользуется и пользуется ли?)?

Тренинг, направленный на развитие сензитивности (способности понимать, чувствовать человека). Отдел Аренды.

В процессе упражнений разрабатывается четыре компонента сензитивности6

1 наблюдательная сензитивность – способность видеть и слышать другого человека и одновременно запоминать, как он выглядит и что он говорит. При этом наблюдению подлежит:

а) речевые акты, их содержание, последовательность, интенсивность, уровень экспрессии, особенность лексики, грамматики, фонетики, интонации и т.д.

б) выразительность движения (лица и тела);

в) перемещения и позы людей, дистанция между ними, скорость и направленность движения, аранжировка в межличностном пространстве;

г) тактильные воздействия, запахи и локализация их источников;

д) сочетание перечисленных действий.

2. теоретическая сензитивность – способность выбирать способ интерпретации наблюдаемых явлений;

3. Номотетичесакая сензитивность – способюность понимать типичного представителя той или иной социальной группы и использование этого понимания для предсказания действий людей, принадлежищих к этой группе.

4. Идеографическая сензитивность – способность понимать своеобразие каждого человека.

Дата добавления: 2015-07-11