Телефонный этикет.

Прошу Вас посмотреть материал, подготовленный для тренингов Вашего Отдела. Очень жду Ваших критических замечаний, дополнений и исправлений. Вся критика принимается с признательностью. Заранее благодарна, Звонова Елена Владимировна, Отдел управления персоналом, телефон 253.

Программа специального тренинга «Бизнес-этикет», специализация «Аренда».

Программа тренинга разработана как часть комплексной профессиональной подготовки. Специфика работы Отдела аренды требует от сотрудников умения быстро ориентироваться в ситуации, развивать коммуникативные способности, уметь довести сделку до конца в очень жесткие, непродолжительные по времени сроки. Настоящий тренинг преследует следующие цели:

1. развитие сензитивности (способности понимать других людей).

2. развитие коммуникативных способностей;

3. формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях делового общения (учитывая специфику работы).

Задачи тренинга:

1. отработка умений организовать и вести ситуацию делового общения

2. совершенствование моделей межличностных коммуникаций.

Согласно поставленным целям тренинг включает 4 компонента:

1. информационный компонент – сведения по прикладной психологии и психологии ведения деловых переговоров;

2. информационно-практический компонент – практические задания и упражнения, направленные на развитие коммуникативных качеств,

3. развитие умений самоанализа.

Используются информационная технология, симулятивная техники.

Методы тренинга: семинар, метод заданий, групповая динамика, социодрама.

Количество человек в группе:

Тематический план занятий:

№	Тематический план.	Методы.
1.	Бизнес – этикет.	Семинар, метод заданий.
3.	Изучение коммуникативных систем (вербальной, невербальной)
4.	Упражнения на развитие умения вести продуктивное деловое общение.	Метод заданий.
5.	Введение в прикладную психологию.	(входит во все темы).

Время проведения тренинга – 4 аудиторных часов. Краткое содержание курса:

1. Бизнес этикет.

Включает все параметры делового общения (установление контакта, вербальная и невербальная коммуникация, умение устанавливать контакт и вести переговоры, выбор и стратегия аргументации, работа с сомнениями клиента, завершение сделки, переговоры по телефону, умение выходить из стрессовой ситуации). Метод заданий предполагает знакомство с некоторым количеством информации, подготовить письменно или устно (в зависимости от разбираемой ситуации) варианты предполагаемых ответов.

2. Изучение коммуникативных систем (вербальной, невербальной)

В упражнениях активно используется материал, ориентированный на специфику условий работы. Во время тренинга участник получает материал, который позволяет ему ариентироваться в коммуникативных системах(языке жестов, языке мимики, речи человека и т.д.) разыгрываются ситуации, в которых проверяется уровень сформированности умения «читать» человека по его поведению.

3. Упражнения на развитие умения вести продуктивное деловое общение.

Упражнения направлены на формирование навыков продуктивного делового взаимодействия. Умение прогнозировать поведение партнера и вести гибкую линию. Формирование способности управлять деловой ситуацией. Особый комплекс занимает изучение характеристик общения по телефону, на примерах разбираются правила телефонного этикета.

4.Введение в прикладную психологию.

Не выносится отдельной темой, но составляет основу информационного блока. Теоретические и практические сведения становятся основой для поиска оптимального решения в предложенных учебных ситуациях.

Критерии оценки эффективности тренинга.

Критерии оценки эффективности тренинга

а) внутренние:

1. проведение анкетирования и тестирования участников до и после тренинга;

2. поведение участника во время тренинга (занимает активную позицию в процессе обсуждения, предлагает свои ситуации при проведении практических заданий, указывает на конкретные случаи применения предложенного метода), демонстрирует учебный успех;

3. демонстрирует умение работать в команде.

б) внешние:

1. устанавливаются партнерские взаимоотношения в команде участников тренинга;

2. повышается активность участников тренинга в рабочих ситуациях;

3. повышается культура труда.

Программа тренинга.

Вводная часть занятия.

Обращение к участникам группы. Пожалуйста, ответьте на вопрос, что Вы ждете от занятий? Что бы вы хотели получить? Задача выступающего – сформулировать четко свою мысль, задача слушателей – постараться записать то, что говорить коллега и в конце всех выступлений сформулировать цели, которые можно будет записать как общие.

На доске – схема выступления:

1. Краткое представление. Я, ф.и.о., работаю агентом … лет.

2. Я считаю, что тренинги по технике общения помогают, способствуют и т.д.

3. Участвовал ли я в тренингах, какой тематике они были посвящены.

4. Мне бы хотелось узнать, услышать, научиться, передать свой опыт…

Сейчас мы должны определить цели и задачи нашего обучения. Для того чтобы это сделать, необходимо сначала провести теоретическое уточнение понятия цель и задача.

Цель – в психологии трактуется как образ ожидаемого результата деятельности.

Задача – необходимый набор действий, позволяющих достигнуть цели.

Участники после окончания тренинга: Лист 1.

Должны знать.	1. Компоненты вербального общения и уметь анализировать особенности выстраивания речевого сообщения. 2. Компоненты невербального общения, уметь ориентироваться в поведении и управлять ситуацией.
Нужно знать.	Теоретические сведения из курса Бизнес-этикет
Могут знать.	Теоретические сведения из прикладной психологии и уметь проводить анализ собственной деятельности.

Основная часть занятия.

Телефонный этикет.

Вы – представители сферы услуг, и в этом смысле постулат «Клиент всегда прав» для Вас закон.

В то же время нельзя забывать, что Вы – официальное лицо, представляющее фирму!

Упражнение. Разбираем компоненты, которые присущи официально-деловому стилю. Фиксация в тетради. Участники тренинга должны обосновать, объяснить почему выдвинут именно этот критерий, почему не другой. На каждый критерий приводится пример.

Характеристики делового стиля:

1 – точность изложения, не допускающую возможного различия в толковании;

2 – стереотипность, стандартизованность изложения;

3 – официальность;

4 – строгость в выражении мысли;

5 – объективность;

6 – логичность;

7 – гибкость по отношению к клиенту.

Упражнение. Каким, по Вашему мнению, должен быть «идеальный» агент»? Необходимо перечислить и обосновать выбор качеств идеального агента.

Тест «Умеете ли Вы говорить по телефону».

Структура звонка (правило «Семи «П»»):

1. Приветствие.

2. Представление.

3. Причина: объяснение цели звонка.

4. Проблема: обсуждение вопроса.

5. Подведение итогов обсуждения.

6. Признательность: выражение благодарности.

7. Прощание.

Как отвечать на звонки, поступающие на фирму.

Приветствие должно быть коротким, но обстоятельным: «Агентство МИАН, добрый день». Затем представиться: «Смирнов Сергей». Можно не называть имени, но ОБЯЗАТЕЛЬНО указать фамилию. Называя себя подобным образом, Вы производите впечатление ответственного и авторитетного сотрудника.

ВОЗЬМИТЕ ЗА ПРАВИЛО: ЗАПИСЫВАТЬ ИМЯ КЛИЕНТА. ОБРАЩАЙТЕСЬ К КЛИЕНТУ ТАК, КАК ОН ПРЕДСТАВИЛСЯ.

Упражнение. Участники тренинга имитируют начало телефонного разговора. Нужно представиться.

Дата добавления: 2015-07-11