Невербальная коммуникация на переговорах

При словесном общении говорите не столько уху, сколько глазу, поскольку жест предупреждает слово, как молния предупреждает гром.

К.С. Станиславский

Как известно, в значительной мере на результаты делового общения влияет умение партнеров слушать друг друга. Но в еще большей степени необходимо контролировать свои движения и мимику, с одной стороны, и уметь интерпретировать партнера без помощи слов, с другой.

По утверждению известного австралийского психолога Аллана Пиза, словами передается лишь 7 % информации, звуковыми средствами, включая тон голоса и интонацию – 38 %, а мимикой, жестами и позой – 55 %.

Деловые партнеры предпочитают разговаривать с глазу на глаз именно потому, что в беседе помогают друг другу несловесными сигналами, указывая тем самым скрытый смысл сообщений, который один из собеседников не хочет или не может выразить словами. По мнению психологов до двух третей сообщения «с глазу на глаз» является несловесным.

Специалисты утверждают, что наиболее важными являются первые 2-4 минуты знакомства. Что же является наиболее существенным в этот первый момент?

Прежде всего, необходимо показать заинтересованность в предстоящей беседе. Как этого достичь?

Не следует принимать позу, характеризующую закрытость в общении и агрессивность: насупленные брови, чуть наклоненная вперед голова, широко расставленные на столе локти, сжатые в кулак или сцепленные пальцы. Не следует надевать очки с затемненными стеклами.

О стремлении к доминированию свидетельствуют такие позы, как: обе руки на бедрах, ноги чуть расставлены; одна рука на бедре, другая опирается на косяк двери или стенку; голова чуть приподнята, руки скрещены у талии. Напротив, при желании подчеркнуть согласие с партнером можно наблюдать своеобразное копирование его жестов (отзеркаливание).

Очень символично расстояние, на котором разговаривают собеседники. Различают четыре вида дистанций:

· Интимная зона (15 – 45 см). В эту зону могут проникать лишь дети, родители, супруги, любовники, близкие друзья и родственники. Ближе 15 см – сверхинтимная зона.

· Личная зона (45 см – 1м 20 см). Это расстояние между людьми на вечеринках, официальных вечерах, приемах.

· Социальная зона (1м 20 см – 3 м 60 см). На таком расстоянии мы держимся от посторонних людей.

· Общественная (официальная) зона (более 3 м 60 см) используется, когда один человек адресуется к группе людей.

На практике обычно объединяется интимная и личная дистанция с одной стороны и социальная и общественная с другой. В результате выделяется близкое (15 см – 1м 20 см) и далекое (свыше 1 м 20 см) расстояния. Причем дистанция зависит и от национальных особенностей, и от пола собеседников, и от их взаимоотношений и статуса, и от места проживания (городская или сельская местность). Так, дистанция, которая считается горожанином официальной, может быть личной для представителя сельской местности. Социальная дистанция для русских меньше, чем для американцев. Приближаясь или отодвигаясь от собеседника, можно регулировать взаимоотношения с ним. Уменьшение социальной дистанции может быть расценено как некое нарушение «суверенитета», излишняя фамильярность, а увеличение расстояния часто воспринимается как холодность в отношениях, возросшую официальность.

Представители различных наций при беседе предпочитают следующие расстояния:

· близкое –	арабы, японцы, жители Южной Америки, французы, греки, темнокожее население Северной Америке, итальянцы, испанцы;
· среднее –	англичане, шведы, жители Швейцарии, немцы, австрийцы;
· большое –	белое население Северной Америки, австралийцы, новозеландцы.

Весьма информативными являются жесты. Специалисты выделяют четыре типа жестов в зависимости от их предназначения. Наибольший интерес для нас представляют жесты – символы, поскольку они имеют большую национальную и культурную специфику.

Жесты-символы вызывают больше всего недоразумений при общении представителей разных национальностей. Например, американский символ «ОК» (все хорошо, все в порядке), передающийся с помощью большого и указательного пальцев, которые как бы образуют букву «О». Этот жест нельзя считать общепринятым. Например, во Франции он может означать ноль, а в Японии – деньги.

В Америке, Англии, Австралии и Новой Зеландии поднятый вверх большой палец имеет три значения. Обычно он используется при «голосовании» на дороге. Второе значение – «все в порядке», а если палец резко выбрасывается вверх, это становится оскорбительным знаком, означающем нецензурное ругательство. В Греции этот жест означает «заткнись». Когда Итальянцы считают от одного до пяти, этот жест означает цифру «1» (указательный – «2» и т.д.). Когда считают американцы и англичане, этот жест означает цифру «5» (указательный – «1», средний – «2» и т.д.).

В Австралии, Новой Зеландии, Великобритании два разведенных пальца (указательный и средний) с ладонью, повернутой от себя, служат знаком победы. Но если ладонь повернута к себе, то жест равнозначен выражению «А иди ты подальше». Жители Европы воспринимают этот жест, независимо от того, куда обращена ладонь, как знак победы. Во многих странах Европы этот жест равнозначен цифре «2».

Часто для обозначения какого-либо понятия в одной культуре может быть определенный символ, а в другой подобный символ может отсутствовать вовсе (поцелуй в макушку в Саудовской Аравии – извинение, проведение по зубам ногтем большого пальца в Иордании – ограничение финансовых возможностей). В разных культурах могут использоваться разные жесты-символы для обозначения одних и тех же близких понятий, в частности, для того, чтобы показать самоубийственность того или иного действия, решения и т.п., американцы приставляют один или два пальца к голове, как бы показывая тем самым пистолет. В аналогичной ситуации жители Папуа и Новой Гвинеи проводят рукой по горлу, а японцы делают энергичное движение рукой, зажатой в кулак.

Язык жестов очень развит в арабском мире. Если чиновник или полицейский ударяет ребром ладони одной руки по сгибу другой у локтя, то он предлагает показать документы. Вытянутая вперед рука, обращенная ладонью вниз, пальцы делают как бы скребущее по воздуху движение, символизирует просьбу приблизиться, подойти. Если арабский собеседник хочет выразить совпадение мнений, согласие, то он потирает боками указательные пальцы друг о друга, а остальные пальцы – загнуты. Если ваша острота понравилась арабскому собеседнику, то он импульсивно хватает вашу ладонь и звонко шлепает своими вытянутыми пальцами. Тот же жест означает согласие заключить сделку. Резкое короткое движение головой назад, поднятые подбородок и брови, сопровождаемые цоканьем языком, символизируют отрицание. Во всех странах Ближнего Востока три пальца, сложенные в «щепотку» и повернутые вверх, говорят о просьбе «не торопиться», «подождать минутку» (высунутые таким образом из окна движущейся впереди машины, предупреждают: «будьте внимательны, впереди опасность»).

При рассадке участников деловых мероприятий надо учитывать психологический аспект. Как сама форма стола, так и положение (размещении) за столом влияют на отношения с партнером.

Для начала рассмотрим расположение участников в условиях рабочего кабинета за стандартным прямоугольным столом. Лицо В может занимать четыре основные положения относительно лица А (рисунок 2.4).

Рисунок 2.4 – Расположение за прямоугольным столом лица В

относительно лица А:

В1 – угловое расположение; В2 – позиция делового взаимодействия;

В3 – конкурирующе-оборонительная позиция; В4 – независимая позиция

Угловое расположение (В1) характерно для людей, занятых дружеской, непринужденной беседой. Способствует постоянному контакту глаз, дает простор для жестикуляции и возможность наблюдения за жестами собеседника. Самый удачный вариант для агента по торговле во время презентации товара клиенту (А).

Позиция делового взаимодействия (В2) характерна, если два человека работают в соавторстве над какой-либо проблемой. Самая удачная позиция для обсуждения и выработки общих решений.

Конкурирующе-оборонительная позиция (В3) обычно вызывает атмосферу соперничества. Такое расположение собеседников может привести к тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Если В хочет повлиять на А, то конкурирующее-оборонительная позиция уменьшит его шансы. Однако, если А – начальник и делает внушение В, то такое расположение поможет увеличить эффект от сделанного выговора.

Независимую позицию (В4) занимают люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с другом (например, в библиотеке, в ресторане за столиком). Такое расположение свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Его следует избегать, если требуется откровенная беседа между А и В.

Рассмотрим теперь различные формы столов.

Квадратный стол (официальный) способствует созданию отношений соперничества и вызывающего поведения людей, равных по положению. Они хороши для проведения короткой деловой беседы или для подчеркивания отношений субординации. Наибольшее сопротивление – от того, кто сидит напротив, большее понимание и поддержка – от того, кто сидит справа.

Круглый стол (неофициальный) создает атмосферу непринужденности. Является наилучшим средством проведения беседы людей одинакового социального статуса и достижения соглашения.

Прямоугольный стол (рисунок 2.5). Место А (лицом к двери) – главенствующее, В – следующий по значимости человек. Если А занимает позицию спиной к двери, лидерство перейдет к В.

Рисунок 2.5 – Расположение лиц за прямоугольным столом по степени значимости

Говоря о невербальной коммуникации в деловом общении нельзя оставить без внимания ситуацию, когда необходимо передать целую гамму нюансов с помощью положения корпуса тела. Например, руководитель сидя разговаривает с подчиненным и при этом, задавая прямые вопросы, требующие прямых ответов, предполагает оказывать на подчиненного давление. В то же время требуется проявить внимание к нему и понимание его проблем, а в некоторых случаях и согласие с позицией подчиненного.

Каковы же действия руководителя в таких случаях? Поскольку, как правило, такая ситуация происходит в кабинете руководителя, он может выйти из-за стола и сесть напротив подчиненного с другой стороны стола (партнерская позиция). Подчиненного желательно усадить на устойчивый стул без подлокотников, что поможет ему свободно жестикулировать. Руководителю следует сесть на вращающийся стул с подлокотниками, что даст возможность лучше контролировать ситуацию и скрыть собственные реакции.

В данной ситуации можно использовать три основные угловые диспозиции. Открытая треугольная диспозиция рекомендуется на начальной стадии беседы. Выражает взаимопонимание, позволяет придать разговору непринужденную, неофициальную окраску. При такой дислокации можно выразить невербальное согласие с подчиненным посредством копирования его жестов. Корпусы тел собеседников направлены на третью точку треугольника (рисунок 2.6).

Развернув свой стул непосредственно на подчиненного, как это показано на рисунке 2.7, вы невербально сообщаете, что требуете от него прямых ответов на свои вопросы. Сочетая это положение с деловым взглядом (взгляд на воображаемый треугольник: глаза – лоб) и практическим отсутствием мимики и жестов, вы подвергаете своего подчиненного очень сильному невербальному давлению.

Располагаясь по отношению к собеседнику так, как показано на рисунке 2.8, вы снимаете с него всякое давление. Это превосходное положение для щекотливых вопросов, поощряющее к откровенным ответам.

Рисунок 2.6 – Открытая треугольная диспозиция

Рисунок 2.7 – Прямой разворот тела

Рисунок 2.8 – Разворот кресла под углом

Овладение всеми этими приемами требует достаточно много времени, но приобретение практического опыта делает вскоре их использование абсолютно естественным. Особенно важно иметь подобные навыки, если профессия напрямую связана с общением с людьми. Умение заинтересовать партнера своей продукцией, квалифицированно провести презентацию товара или услуг и добиться оформления контракта во многом зависит от умения интерпретировать язык телодвижений, а использование различных вспомогательных средств поможет достичь успеха и в деловых переговорах с партнером.

Дата добавления: 2015-07-11