Упражнение. Составить правила разговора по телефону, если звоните Вы.

1. Здороваться и представляться.

2. Спрашивать клиента, может ли он говорить.

3. Четко формулировать свой вопрос.

4. Договариваться о времени, когда можно звонить.

5. Не прерывать своего клиента.

Упражнение. Во время Вашего разговора звенит другой телефон.

1. Вы вынуждены прерваться и попросить клиента подождать (не дольше 30-60 секунд).

2. Когда Вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: «Спасибо за то, что подождали». Это лучше, чем «Извините». Хотя лучше извиниться, чем в этой ситуации вообще ничего не сказать и продолжить разговор.

Упражнение. Составить правило на материале лекции. Просеивание (отсев) и переключение телефонных звонков.

1. Переключайте клиента на другой номер только в том случае, если Вы уверены в том, что переключаете его по адресу.

2. Если же Вы не знаете точно, на кого переключить, предупредите клиента о том, что Вы сейчас уточните, кто именно (какой сотрудник, какой отдел) ему нужен.

3. Включите музыкальную фонограмму (flash) и поинтересуйтесь у рядом сидящих сотрудников, на кого следует переключить.

4. Если и после этих советов Вы окончательно не определили, кому же все-таки следует переадресовать звонок, надо сказать клиенту: «Я проконсультировался, мне порекомендовали соединить Вас с ………, который возглавляет направление ……… в нашей компании. Он Вам подскажет более точно».

5. Переключая звонок на руководителя, необходимо предупредить его, кто звонит и по какому вопросу.

6. просьба подождать клиента у телефона должна быть скорее исключением, чем правилом. Прибегайте к ней лишь в случае крайней необходимости.

Практическое задание. Когда связь прерывается. Кто должен возобновить разговор? Если Вы разговариваете с клиентом или руководителем, то Вы должны перезвонить первым, причем как можно скорее. Если разговариваете с коллегой, то перезвонить должен тот, кто звонил первым.

Практическое задание.

Дата добавления: 2015-07-11