Читайте также:
|
Фразы, помогающие избежать подрыва доверия к МИАН в ходе разговора:
| Не нужно говорить: | Лучше сказать: |
| Я не знаю | Мне нужно уточнить … |
| Мы не сможем этого для Вас сделать … | В настоящее время это довольно сложно, однако … |
| Вы должны … | Для Вас имеет смысл… Лучше… |
| Подождите минутку … | Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3-4. Вы подождете? |
| Нам это не интересно. | Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля. |
Упражнение. Разобрать и проанализировать ситуацию.
Клиент представляется, говорит, что сегодня хотел бы посмотреть квартиру, о которой договаривался.
Агент: Знаете, Лены сейчас нет, живет она далеко. Ключ у нее. Я не знаю, где она живет, говорят, что очень далеко. А есть еще одна девочка, Оля, она сейчас занята. Давайте Я Вам потом перезвоню.
Клиент: А Оля не может показать квартиру?
Агент: Нет Оля куда-то уже ушла. Я завтра сгоняю к Лене и возьму ключ. Потом Вам перезвоню.
Упражнение «Умение отвечать на возражения и развевать сомнения клиента».
Один участник тренинга недовольный покупатель, второй – агент. Особая инструкция к «клиенту» – нужно быть изобретательным и множить сомнения и претензии.
Все участники тренинга оценивают «вредность» клиента и умение вести деловую беседу агента.
Упражнение «Работа с теми, кто нас критикует».
Существует три типа критики – огульная, несправедливая и справедливая.
Огульная критика мало связана с состоянием дела и больше связана с эмоциональным состоянием клиента. Как решить? Прием конкретизация – «Что Вы конкретно имеете в виду? Что конкретно Вам не нравится?»
Несправедливая критика. Не отражает реального положения вещей.
Практическое задание. Ответьте на несправедливую критику:
1. Мне это не нравится.
2. Дома в таких районах небрежно строят.
3. В этом доме слишком маленькие окна.
4. Вы мне скажете одно, а в центральном офисе мне скажут совсем другое.
5. Про Вашу фирму показывали телевизионную передачу. Вы плохо работаете.
Принцип решения:
1. конкретизация – что конкретно не нравится?
2. Альтернативный вопрос помогает понять причину раздражения клиента. Что Вам не понравилось, как я говорю или проспект, который я Вам показываю?
3. Вытягивание критики до тех пор, пока не появится положительный ответ. Вытягивание критики помогает клиенту освободиться от негативных эмоций, показывает, что к критике клиента все относятся со вниманием. Важна интонация.
4. Выражение понимания, согласие.
5. Прояснение намерений – применяется в том случае, если клиент хочет манипулировать Вами. Клиент: Это не двухуровневая квартира? Агент: А Вы хотите снять двухуровневую?
6. Открытое выражение чувств: Ваша фирма плохо работает. – Мне тяжело это слышать, мы стараемся делать все, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания.
Справедливая критика. Следует уверенным тоном согласиться и извиниться.
Упражнение. Работа по цепочке – один выражает справедливую критику, второй отвечает. Все критические замечания фиксируются.
В конце упражнения инструктор предлагает подвести итоги – проговаривается стратегия ответа на критику.
Если клиент захочет «урезать» Ваши комиссионные? Ничто не приводит в большую ярость и не страшит так сильно, как желание клиента урезать размер комиссионных или – того хуже – вообще вывести вас из дела, поскольку он считает, что сумеет сделать работу лучше самостоятельно. Подобные ситуации происходят достаточно часто. Что можно предпринять в этом случае? Не так уж много:
- письменные гарантии
- как можно чаще информируйте клиента и внушайте ему мысль о том, что Вы готовы не к сокращению, а наоборот, к увеличению объема работы
- можно воспользоваться тактикой «прищемить себе нос, чтобы спасти лицо», т.е. постараться перехитрить клиента. Например, клиент говорит, что в Агентстве «МИЭЛЬ» он заплатил бы комиссионных в два раза меньше за аналогичную работу маклера. В ответ можно сказать, что при этом МИЭЛЬ не дает Вам дополнительных гарантий. Но если Вы хотите, Вы можете обратиться в МИЭЛЬ и еще в парочку агентств (можно даже назвать из числа сильных конкурентов). Клиент подумает и, вероятнее всего, откажется от затеи уходить из МИАН. Главное, чтобы это было сказано не пренебрежительным тоном, а тоном заботы о клиенте и с уверенностью.
Стресс – состояние психического напряжения, возникающее у человека в процессе деятельности в наиболее сложных и трудных условиях, как в повседневной жизни, так и в особых обстоятельствах. Понятие введено в 1936 году канадским физиологом Г.Селье.
Упражнения для снятия стресса. Как справиться с раздражением?
1. «Заземление». Все участники тренинга встают в круг. Смотрят на инструктора. Инструктор настраивает людей.
Представьте, что от клиента исходят агрессивные лучи. Они стремятся к Вам, проходят через Вас и уходят в землю. Важно почувствовать, что луч унес все невзгоды.
Вопрос инструктора – какого цвета были вредные лучи? Может быть, они имели какие-то свойства? Покажите, куда ударил луч агрессивной энергии. Повторим еще раз.
1. Избавление с помощью дыхания – встать в удобную позу, глубоко вздохнуть, все накопившееся раздражение поднялось к уровню рта, затем сделать полный выдох – все раздражение выплеснулось наружу.
2. Нелепые детали.
Представьте, что у неприятного клиента выросли уши, хобот и на нем вдруг оказался смешной наряд, маска кролика, например, на солидном мужчине. Можно улыбнуться.
3. Стакан защиты от Вия.
Можно представить щит или другой предмет. Он закрывает Вас.
4. Использование рисунка.
Нарисуйте человека, затем сконцентрируйте свое раздражение на кончике карандаша, заштрихуйте, размалюйте его. Потом разорвите его на мелкие кусочки и выбросите, можете даже сжечь.
5. Извлечение уроков из ситуации – совершенствование своего профессионального мастерства. Для этого ответить на вопросы:
а) что стало истинной причиной конфликтного поведения человека? Если ответ – он всегда такой –ищите другой ответ.
б) какие мои фразы вызвали негативную реакцию клиента – многие ведут записи.
в) в какой мере критика справедлива? Иногда раздражает не сам менеджер, а организация работы внутри фирмы. (Подписи нужно ставить на разных этажах, сразу нельзя получить всю информацию и т.д.) Можно внести свои предложения.
г) что я сделаю теперь, если такая ситуация повторится снова?
Хорошо помогают сделать тренинг более эффективным дыхательные упражнения. А также упражнение «Найди свою мелодию».
Для этого нужно хорошо подумать и вспомнить мелодическую фразу, которую Вам приятно слышать, уже многие годы эта мелодия напоминает вам о чем-то хорошем, приятном, милом. В момент неприятного переживания постарайтесь вспомнить эту мелодию, отключиться мысленно, восстановить характеристики – кто пел или какой инструмент играл, какая была погода, когда вы услышали эту музыку и т.д. Постепенно вспоминайте те хорошие ощущения, которые эта музыка вам приносила. Постепенно внутренним взором увидьте, что вы погружаетесь в звуки, и они обволакивают Вас теплом, добром, светом.
Упражнение «Найди фразу – щит».
Запишите фразу на листке.
НЕВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ
Межличностное пространство. Взгляд. Язык поз и жестов.
Дата добавления: 2015-07-11; просмотров: 68 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Практическое задание. | | | Взгляд. |