Работа с претензиями

В случае поступления претензии от гостя необходимо зарегистрировать ее с указанием даты и времени поступления, фамилии и должности лица, ее принявшего. Если претензия по какой-либо причине не принята, потребитель может направить ее в адрес отеля заказным письмом с уведомлением о вручении.

Претензию следует рассмотреть и на нее ответить в течение 10 календарных дней.

При составлении ответа рекомендуется:

- подготовить письменные доказательства, подтверждающие позицию отеля, и восстановить хронологическую картину событий, послуживших предметом рекламации;

- ссылаться на те доказательства, которые впоследствии можно будет подтвердить в суде;

- не отступать от предмета претензии;

- аргументировать свою позицию, ссылаться на условия договора и положения закона.

Отвечая на претензию, следует помнить, что отзыв может быть использован в суде в качестве свидетельства позиции отеля. Если есть возможность достичь соглашения с гостем и / или выплатить ему хотя бы малую компенсацию, необходимо обязательно указать данное предложение в ответе на претензию, впоследствии это может положительно повлиять на решение суда.

В качестве доказательств со стороны отеля могут быть представлены:

- договоры;

- платежные документы;

- памятки и правила отеля (турфирмы, авиакомпании, страховщика и прочих лиц);

- каталоги;

- свидетельские показания;

- фото- и видеоматериалы. Доказательства, полученные на иностранном языке, должны быть переведены на русский.

К ответу на претензию следует прикладывать копии, оригиналы документов могут понадобиться в суде.

Ответ на претензию должен быть вручен потребителю под расписку. Если не удалось вручить ответ лично, его можно отправить заказным письмом в адрес потребителя с уведомлением о вручении. В случае, если заявителю предлагается какая-то компенсация, следует разъяснить порядок ее получения. Передача денег должна быть оформлена письменной распиской с указанием суммы, даты, имени и координат получившего. В расписке должно быть указано, за что потребитель получил компенсацию. В случае, если компенсация производится не в денежном выражении, а, например, в форме скидок, альтернативных или дополнительных услуг, необходимо получить письменное подтверждение согласия гостя на такую форму компенсации. При выплате возмещения следует учесть, что размер компенсации морального вреда определяется судом, и добровольная выплата отелем компенсации не лишает потребителя права на обращение в суд. В случае если гостя не устраивает ответ на претензию или вариант решения проблемы, предложенный отелем, он вправе обратиться в суд. Пропуск срока для предъявления претензии также не лишает потребителя права обратиться в суд.

Дата добавления: 2015-08-21