Управление качеством продукции

НА ПРЕДПРИЯТИИ (ФИРМЕ)

20.1. Качество продукции. Значение повышения качества

Понятие «качество» определено стандартом ИСО 8402-94 как

«совокупность свойств и характеристик изделия или услуги, отно- сящихся к его способности выполнять установленные и предпола- гаемые потребности». Качество формируется с помощью техники на основе соответствующего образа мышления. Такой подход ведет к понятию качества в философии всеобщего управления качеством. Другая формулировка понятия «качество» базируется на несколь- ких различных точках зрения, с помощью которых можно отразить всю многоаспектность этого понятия.

1. С точки зрения объективной оценки свойств продукта каче- ство может быть точно измерено. Различия в качестве могут быть количественно отражены с помощью определенных характеристик продукта.

2. С точки зрения покупателя качество продукта определяется в большей мере субъективной оценкой потребителя и в меньшей мере — характеристиками самого продукта. Отдельные покупатели имеют различные потребности, причем те товары, которые удов- летворяют эти потребности наилучшим образом, рассматриваются как обладающие наивысшим качеством.

3. С точки зрения производственного процесса качество — это соблюдение спецификаций, и каждое отклонение от них ведет к снижению качества. Наивысшее качество предполагает хорошо про- деланную работу, результат которой полностью отвечает предъяв- ляемым требованиям.

4. Сточки зрения соотношения цены и полезности качество вы- ражается посредством затрат и цен. Качественный продукт выпол- няет определенную функцию по приемлемой цене, а также в соот- ветствии со спецификацией по приемлемым издержкам.

Выделяют следующие основные причины, почему проблема обес- печения качества так актуальна в современном производства:

• качество — главный критерий для совершения покупки для наиболее значимых покупателей. Потерять заказ из-за недостаточ- ного уровня качества намного хуже, чем из-за слишком высокой цены: так можно потерять клиента навсегда;

• качество всеохватывающе. Предприятие реализует множество отдельных мероприятий, чтобы противостоять конкуренции. Ка- чество и системы управления качеством предлагают комплекс

527

мероприятий, охватывающий все стадии производственного про- цесса — продуктовую политику, планирование, маркетинг, сбыт, персонал, инновации и технологию, — для того чтобы предприя- тие успешно действовало на рынке;

• качество — главный инструмент снижения издержек. Всегда дешевле делать правильно с первого раза, чем впоследствии ис- правлять ошибку;

• качество ведет к упрочению позиций фирмы на рынке. В усло- виях открытых и либерализованных рынков товары и услуги ста- новятся все более взаимозаменяемыми. Уровень качества товаров становится решающим.

Понятие «качество» можно рассматривать как двухуровневое. Ка- чество первого уровня — так называемое техническое качество формируется на стадиях исследований, разработок и производства. Управление качеством на этой стадии включает мероприятия по соблюдению необходимого минимума качественных и количествен- ных требований к продукту. Качество второго уровня — коммуника- тивное качество формируется на стадиях пред- и послепродажного обслуживания. Для обеспечения качества на этих стадиях осуществ- ляются мероприятия, направленные на всестороннее удовлетворе- ние запросов клиентов.

20.2. Систем а показателе й качества продукци и

Свойства продукции могут быть охарактеризованы количествен- ноикачественно. Количественнаяхарактеристикаодногоилинесколь- кихсвойствпродукции,составляющихеекачество,называется показа- телем качества продукции. Оценивать качество продукции следует только по совокупности показателей, имеющих к нему непо- средственное отношение и установленных в соответствии с назначе- нием продукции. Показатели качества продукции носят относитель- ный характер, поскольку установленные и предполагаемые потреб- ности могут со временем меняться: то, что вчера удовлетворяло потребителя, сегодня может оказаться неприемлемым. Регламента- ция принципов выбора системы показателей отражается в норма-

тивно-справочной документации, количественные методы оценки качества составляют самостоятельный раздел в управлении каче- ством — квалиметрию.

В зависимости от числ а характеризуемы х свойст в пока- затели делятся на единичные и комплексные. Единичные показатели характеризуют какое-то одно свойство изделия. Комплексные показа- тели принято разделять на обобщенные (характеризуют наиболее существенную совокупность свойств, по которой принято оценивать качество), интегральные (отражают соотношение суммарного по- лезного эффекта и суммарных затрат эксплуатации) и индексные (отражают соотношение качества разнородной продукции).

528

По применени ю показатели разделяются на абсолютные (вы- ражаются в натуральных и стоимостных единицах) и относитель- ные (характеризуют свойства по сравнению с базовым, эталонным или конкурирующим образцом).

По характеризуемы м свойства м показатели качества делят- ся следующие группы. Показатели назначения характеризуют сущ- ность продукции, свойства, определяющие способность продукции выполнять свои функции в заданных условиях использования по на- значению (например, полезная работа, производительность, мощ- ность). Показатели надежности отражают способность изделия с тече- нием времени выполнять требуемые функции в заданном режиме. Это показатели безотказности, ремонтопригодности, долговечности, со- храняемости. Показателибезопасности оцениваютстепеньбезопасно- сти при эксплуатации (потреблении). Примерами могут служить время срабатывания защитных установок, степень изоляции.

Показатели технологичности описывают оптимальное распреде- ление затрат на всех стадиях жизненного цикла продукции (напри- мер, материалоемкость, трудоемкость, себестоимость, фондоемкость). Показателитранспортабельности характеризуютприспособленность продукции к транспортировке без ее использования и потребления. Примером может служить продолжительность подготовки к транспор- тировке. Показателистандартизациииунификации отражаютстепень использования стандартных, унифицированных и оригинальных час- тей в составе изделия. Пример — отношение стандартных частей к общему числу составляющих. Патентно-правовые показатели харак- теризуют степень патентной защиты и патентной чистоты продукции.

Эргономические показатели отражают удобство и комфорт экс- плуатации (потребления). В эту группу входят подгруппы гигиени- ческих (уровень освещенности, запыленности, шума и др.), антро- пометрических (обеспечивающих рациональную и удобную рабо- чую позу, правильную осанку и т. д.), физиологических и психофизиологических (показатели соответствия продукции слухо- вым, скоростным, энергетическим возможностям человека), а также психологических показателей (соответствие изделия навыкам чело- века, его возможностям восприятия и переработки информации). Показатели эстетичности продукции характеризуют ее эстетичес- кое воздействие на человека. Здесь выделяют показатели художе- ственной выразительности, рациональности форм, целостности ком- позиции, совершенства производственного исполнения.

Экологические показатели отражают уровень вредных воздействий на окружающую среду при эксплуатации (потреблении) продукции. Они определяют уровень опасных и вредных химических выбросов в окружающую среду, уровень акустических воздействий, уровень элек- тромагнитных, радиационных и других излучений и др. Эконо- мические показатели характеризуют уровень затрат на эксплуатацию

529

(потребление). Примерами могут служить уровень потребления энер- гии, затраты на расходные материалы.

По элемента м бизнес-процесс а показатели качества делят- ся на следующие группы:

• информационные (связаны с получением, переработкой и пе- редачей информации);

• материальные (включают обеспечение проведения входного контроля сырья, материалов, полуфабрикатов);

• технико-технологические (связаны с обслуживанием обору- дования и его состоянием);

• трудовые (показывают квалификацию персонала, уровень под- готовки персонала в области качества);

• организационные (отражают применение прогрессивных мето- дов организации производства).

20.3. Управление качество м

Управление любыми процессами является круговым циклом: пла- нирование (plan, Р) — осуществление (do, D) — контроль (check, С) — управляющее воздействие (action, А). Процесс управления качеством также можно представить как последовательность прохождения этих этапов. Цикл PDCA обеспечивает постоянное отслеживание и повы- шение уровня качества производства. Управление следует организо- вывать на основе семи комплексов мероприятий (рис. 20.1):

Рис. 20.1. Цикл управления качеством продукции

530

1) идентификация проблемы;

2) сбор и анализ данных;

3) анализ причин;

4) планирование и осуществление решения проблемы;

5) оценка результатов;

6) стандартизация;

7) подведение итогов и переход к следующей проблеме. Повышение требований рынка к потребляемой продукции, а также

усложнение процессов, происходящих на производстве, вынудили предприятия изменить подход к проблеме качества. Недостаточным стало контролировать качество конечного продукта и отдельных со- ставляющих производственного процесса. Необходимым условием выживания в конкурентной борьбе стало создание системы каче- ства, охватывающей все стадии производства, которые оказывают влияние на качество готового изделия: от заключения контракта с поставщиками материалов до сбыта готовой продукции.

Управление качеством продукции должно осуществляться сис- темно, т. е. на предприятии должна функционировать система уп- равления качеством продукции, представляющая собой организа- ционную структуру, четко распределяющую ответственность, про- цедуры и ресурсы, необходимые для управления качеством.

Система качества — совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего управления ка- чеством продукции. Действие системы качества распространяется на все этапы жизненного цикла продукции, образуя так называемую

«петлю качества». «Петля качества» — модель взаимозависимых ви- дов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях — от определения потребностей до оценки их удовлетворения. Систе- ма качества разрабатывается с учетом кокретной деятельности пред- приятия, но в любом случае она должна охватывать все стадии «петли качества» (рис. 20.2):

• маркетинг, поиск и изучение рынка;

• проектирование и/или разработка технических требований к продукции;

• материально-техническое снабжение;

• подготовка и разработка производственных процессов;

• производство;

• контроль и испытания;

• упаковка и хранение;

• реализация и распределение продукции;

• монтаж и эксплуатация;

• техническая помощь в обслуживании;

• утилизация после использования изделия.

Система качества должна обеспечивать управление качеством на всех участках «петли качества», участие всех работников в обес-

531

печении качества конечной продукции, взаимосвязь деятельности по повышению качества с деятельностью по снижению затрат, обязательность выявления дефектов и устранения вызвавших эти дефекты причин.

11. Утилизация

после использования изделия

 

10. Техническая помощь в обслуживании

9. Монтаж и эксплуатация

1. Маркетинг, поиск и изучение рынка

2. Проектирование и/или разработка технических требований к продукции

3. Материально- техническое снабжение

4. Подготовка и разработка производственных процессов

5. Производство

8. Реализация и распределение продукции

7. Упаковка и хранение

6. Контроль и испытания

Рис. 20.2. «Петля качества» на предприятии

20.4. Систем а качества в соответстви и с нормам и международны х стандарто в ИСО 900 0

В условиях усиления конкурентной борьбы предприятие вынуж- дено все больше обращать внимание на проблемы качества. Потре- бители выпускаемой продукции становятся более требовательны- ми и ожидают высокий уровень качества по низким ценам. В то же время покупателей не устраивают лишь заявления производителя об уровне качества продукции. Им необходимо подтверждение и гарантия тому, что качество соблюдено. И таким видом гарантии становится сертификат, подтверждающий наличие на предприя- тии внедренной системы качества.

Национальные стандарты в области систем качества впервые были установлены в Великобритании в 1983 г. Целью проводимой кампании было введение на фирмах систем качества и создание методик сертификации таких систем. За Великобританией последо- вали и другие страны Европы. Однако настоящий бум по внедре- нию систем качества в работу предприятий произошел после изда-

532

ния в 1987 г. Международной организацией по стандартизации (ИСО; The International Organisation for Standardization, ISO) группы стан- дартов ИСО 9000 по управлению качеством и обеспечению каче- ства. Стандарты ИСО носят рекомендательный характер, однако документы серии ИСО 9000 более чем в 90 странах приняты в каче- стве национальных стандартов. В России в качестве ГОСТов утверж- дены в настоящее время стандарты ИСО 9001, 9002, 9003 и 10011.

В ИСО 9000 устанавливаются единые международные стандар- ты на систему управления качеством в любой производственной или сервисной компании. Стандарт применяется именно к систе- ме качества в виде задокументированной последовательности дей- ствий по реализации производственного процесса. Он содержит требования к построению такой системы, которая бы обеспечи- вала долговременное поддержание и повышение качества.

Комплекс международных стандартов ИСО 9000 содержит сле- дующие элементы:

• ИСО 9000-87 — общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Стандарт дает толкование ключевых дого- ворных и недоговорных условий контрактных поставок и раскры- вает основные принципы реализации политики в области каче- ства. Определяются правила применения моделей систем качества, излагаемых в стандартах ИСО 9001—9003;

• ИСО 9001-87 — модель системы качества для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании. В стандарте устанавливаются требова- ния в отношении системы качества, если контракт, заключенный между двумя сторонами, требует продемонстрировать способность поставщика разрабатывать и поставлять продукцию;

• ИСО 9002-87 — модель системы качества для обеспечения качества при производстве и монтаже. В стандарте оговариваются требования по качеству, если контракт, заключенный между дву- мя сторонами, требует демонстрации возможностей контроля тех- нологических процессов, являющихся определяющими для при- емки конечного продукта;

• ИСО 9003-87 — модель системы качества для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях. Стандарт устанавливает требования по качеству, если контракт, заключен- ный между двумя сторонами, требует демонстрации способности осуществлять контроль и окончательные испытания, необходи- мые для приемки конечного продукта;

• ИСО 9004-87 — общее руководство и элементы системы ка- чества. В стандарте рассматриваются элементы системы качества. Дается руководство по общим принципам разработки и внедре- ния системы качества в условиях, не связанных с контрактом.

533

Стандарты не предуматривают деление по отраслям, однако с

1993 г. в стандартах отражаются следующие основные категории продукции: технические средства (9004-J) программное обеспече- ние (9000-3) услуги (9004-2) технологии (9004-3).

К другим важнейшим стандартам относятся:

• ИСО 8402-86 — в стандарте раскрываются термины и опре- деления в области качества;

• ИСО 10011-92 — руководящие указания по проверке систем качества;

• ИСО 10012-92 — система подтверждения метрологической пригодности измерительного оборудования, управление процес- сом измерения;

• ИСО 10013-94 — руководящие указания для разработки ру- ководства по качеству.

Построение системы качества — длительный процесс, который ведется чаще всего с помощью сторонней организации, специали- зирующейся на оказании такого рода услуг. Сроки, необходимые для разработки документации системы качества, колеблются в за- висимости от многих факторов, среди которых сфера деятельности предприятия, его размер и организационная структура. В процессе разработки системы качества участвуют все сотрудники фирмы, их мнение учитывается в процессе разработки документации системы качества. Эта работа координируется ответственным по качеству и специально созданной рабочей группой. В процессе управления ка- чеством решающую роль играет информация. Поэтому все меро- приятия по управлению качеством должны быть задокументирова- ны и предоставлены для сотрудников.

Конечным итогом работы по созданию системы качества явля- ется комплект документации, состоящий из документов трех уров- ней. Главным документом системы качества является руководство по качеству, включающее содержание политики в области каче- ства, границы применимости, а также описание организационной структуры предприятия с указанием ответственности и полномо- чий. В руководстве по качеству находят отражение все предусмот- ренные стандартами ИСО 9000 элементы системы качества. Основ- ными пользователями руководства по качеству является высший менеджмент и клиенты предприятия. Вторую ступень в иерархии документов системы качества занимают методические инструкции, в которых устанавливается, какие обязанности и кем, в какой по- следовательности будут выполняться для реализации элементов си- стемы качества. Методические инструкции составляются для всех служб и подразделений предприятия. Подробное же описание вы- полнения отдельных видов деятельности по производству, сборке, монтажу, контролю и другим процессам содержится в рабочих ин- струкциях, указаниях по контролю, справочниках, которые состав-

534

ляют третий уровень в иерархии документации и предназначены для использования рядовыми сотрудниками предприятия. Докумен- тация системы качества должна соответствовать следующим требо- ваниям: одинаковая структура для всех документов, общие колон- титулы, нумерация.

Согласно стандартам ИСО 9000, в системе качества предприя- тия свое отражение должны найти 20 элементов. Это минимальный набор элементов системы качества, который предприятию необхо- димо выполнить для доказательства своей способности произво- дить качественный товар.

Элемен т 1. Ответственность руководства. Цель — разработка политики в области качества: построение системы качества, орга- низационная структура предприятия, распределение ответственно- сти и полномочий в системе качества, создание группы по обеспе- чению качества и назначение уполномоченного по качеству, обес- печение наздора за деятельностью по обеспечению качества со стороны высшего руководства.

Элемент 2. Система качества. Цель — создание на предприятии эффективно действующей системы качества: структура управления качеством, документация в системе управления качеством, распре- деление ответственности, рабочие группы по качеству.

Элемен т 3. Периодический анализ контрактов. Цель — коорди- нация анализа контрактов внутри предприятия и с заказчиком: рас- пределение ответственности за контроль контрактов, контроль кон- тракта на выполнимость, согласование условий поставки, конт- роль графика выполнения поставки.

Элемен т 4. Управление проектированием. Цель — обеспечение качества опытно-конструкторских разработок: организация рабо- чих групп для проектирования продукции, обучение персонала со- временным методам проектирования и конструирования.

Элемент 5. Управление документацией. Цель — своевременное предоставление необходимой информации в системе качества: до- кументооборот предприятия, порядок внесения изменений в доку- ментацию, архивация данных.

Элемент 6. Закупки продукции. Цель — обеспечение качества поставок субпоставщиков: оценка субподрядчиков, проверка за- купленной продукции.

Элемен т 7. Продукция, поставляемая потребителем. Цель — про- верка, хранение, содержание в исправности данного вида продук- ции: вклад заказчика в производство конечной продукции, предот- вращение порчи поставляемой заказчиком продукции.

Элемен т 8. Идентификация продукции и просле.живаемость. Цель — обозначение изделия и возможность прослеживаемое™ изделия в про- цессе производства: внедрение маркировки и других способов

535

обеспечения идентификации, учет на всех стадиях жизненного цикла продукции.

Элемен т 9. Управление процессами. Цель — обеспечение каче- ства на этапах производства, монтажа и технического обслужива- ния: производственное планирование, товарно-материальный учет.

Элемен т 10. Контроль и испытания. Цель — подтверждение вы- полнения заданных требований к продукции: входной контроль поступающей продукции, контроль и испытания в процессе произ- водства, выходной контроль конечной продукции.

Элемент11. Контрольное,измерительноеииспытательноеобору- дование. Цель — обеспечение пригодности средств измерений и ис- пытаний: планы калибровки средств измерений, регистрация дан- ных о калибровке средств измерений.

Элемен т 12. Статус контроля и испытаний. Цель — условия завершения контроля: акты приемки-браковки, разделение и соот- ветствующая маркировка продукции после прохождения контроля.

Элемент13. Действияс'несоответствующейпродукцией. Цель— исключение из дальнейшего использования бракованных единиц: обнаружение и маркировка бракованной продукции, раздельное хранение годной продукции и брака.

Элемент 14. Корректирующие воздействия. Цель — поиск и уст- ранение причин дефектов: работа с рекламациями клиентов, устранение причин появления дефектов, внесение изменений в ме- тодики и инструкции.

Элемент15. Погрузочно-разгрузочныеработы,хранение,упаковка и поставка. Цель — действия по предотвращению повреждений и снижению качества в ходе логистических операций: безопасное хра- нение, упаковка в соответствии с надлежащими требованиями, со- хранение целостности продукции в процессе транспортировки.

Эл е м е нт 16. Управление регистрацией данных о качестве. Цель — сохранение информации по обеспечению качества для ее анализа и предоставления доказательств качества потребителю: хранение дан- ных по качеству.

Элемент 17. Внутренние проверки качества. Цель — определение эффективности системы качества и путей ее улучшения: план про- ведения внутренних проверок, отчеты по результатам проверок, корректирующие мероприятия по результатам проверок.

Элемент 18. Подготовка кадров. Цель — овладение всеми работ- никами предприятия навыками по обеспечению качества работы: описание обязанностей, требования к квалификации, потребность в повышении квалификации, план повышения квалификации.

Элемен т 19. Техническое обслуживание. Цель — проведение тех- нического обслуживания при вводе в эксплуатацию: гарантийное и послегарантийное обслуживание, послепродажное обслуживание.

536

Элемент 20. Статистические методы. Цель — внедрение подхо- дящих статистических методов контроля: определение адекватных статистических методов для проверки процесса.

Соблюдение на предприятии стандартов ИСО 9000 подтверждает- ся сертификатом, выданным независимой организацией по результа- там проведения сертификации системы качества. Такой сертификат признан во всем мире и является достаточной для покупателя гаран- тией качества продукции. Наличие сертификата на соответствие сис- темы качества предприятия нормам ИСО 9000 становится значитель- ным конкурентным преимуществом, может быть использовано в ка- честве инструмента маркетинга для создания имиджа предприятия. В некоторых отраслях сертификат ИСО 9000 является необходимым условием для нормального функционирования, получения заказов.

Стандарты ИСО 9000 могут быть применены на любой фирме, функционирующей в любой отрасли и в любой стране мира. Раз- личным будет лишь наполнение элементов системы качества.

20.5. Стандартизаци я продукции, рабо т (процессов), услу г

Стандартизация — это деятельность поразработке и установ- лениютребований, норм, правил,характеристик, какобязательных, так и рекомендуемых для выполнения. Стандартизация является ин- струментом для повышения качества и ускорения научно-техни- ческого прогресса как на уровне отдельного предприятия, так и в масштабах народнохозяйственного комплекса в целом. Правовую основу стандартизации в России образует Закон РФ «О стандар- тизации» (1993). Целями стандартизации продукции являются:

• безопасность продукции (работ, услуг) для жизни, здоровья, имущества и окружающей среды;

• техническая и информационная совместимость и взаимоза- меняемость изделий;

• качество в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

• единство измерений;

• экономия ресурсов;

• безопасность хозяйственных объектов с учетом риска воз- никновения природных и технологических катастроф и других чрез- вычайных ситуаций;

• обороноспособность и мобилизационная готовность страны. Объектами стандартизации являются следующие объекты: про-

дукция, работы (процессы) и услуги.

1. Продукция{сырье,материалы,полуфабрикаты,готовыеизделия). В данном случае стандартизации могут быть подвергнуты: конкрет- ный вид или группа однородной продукции; технические условия;

537

методы контроля; параметры упаковки; параметры маркировки; правила приемки; правила хранения; правила транспортировки; правила эксплуатации; правила ремонта; правила утилизации.

2. Работы (процессы). Стандартизация может касаться следующих элементов: конкретные виды работ на отдельных стадиях жизнен- ного цикла — разработки, производства, эксплуатации (потребле- ния), хранения, транспортировки, ремонта, утилизации; экологи- ческие требования; методы контроля.

3. Услуги {материальные и нематериальные). В этом случае стандар- тизации подлежат: конкретный вид или группа однородных услуг; технические условия; методы контроля; требования к персоналу.

Формы и методы взаимодействия предприятий и предприни- мателей друг с другом, а также с государственными органами уп- равления устанавливаются стандартами государственной системы стандартизации. Стандарт — это нормативный документ, разра- ботанный на основе консенсуса, утвержденный признанным ор- ганом, направленный на достижение оптимальной степени упо- рядочения в определенной области. Стандарт может содержать как обязательные к выполнению требования, обеспечивающие безо- пасность продукта, техническую и информационную совмести- мость и взаимозаменяемость, единство методов контроля и един- ство маркировки, так и набор рекомендательных требований. В России нормативные акты по стандартизации подразделяются на следующие категории в зависимости от объекта стандартиза- ции и принимающего органа:

• государственные стандарты РФ (ГОСТ, ГОСТ Р);

• международные (региональные) стандарты, правила, нор- мы и рекомендации по стандартизации;

• отраслевые стандарты (ОСТ);

• стандарты предприятий (СТП);

• технические условия (ТУ);

• стандарты общественных объединений — научно-техничес- ких, инженерных и др. (СТО);

• правила по стандартизации (ПР);

• рекомендации по сертификации (Р).

Состав нормативных документов по стандартизации, действую- щих на территории России, определяется в Законе РФ «О стандар- тизации». Никакие иные документы, устанавливающие обязатель- ные требования к продукции (работам, услугам), не являются до- кументами по стандартизации. Требования, устанавливаемые нормативными документами по стандартизации, должны основы- ваться на современных достижениях науки, техники и технологии, учитывая условия использования продукции (выполнения работ, оказания услуг), условия и режимы труда и не должны нарушать положений, установленных законодательством РФ. Заказчик и ис- полнитель обязаны включать в договор условие о соответствии про-

538

дукции (работ, услуг) обязательным требованиям государственных стандартов. В том случае, если договор не содержит условия о соот- ветствии продукции обязательным требованиям государственных стандартов, это не снимает с заказчика и исполнителя обязаннос- ти обеспечить выполнение этих требований и не освобождает от установленной ответственности за их нарушение.

20.6. Понятие всеобщег о управлени я качество м

В условиях, когда рынок требует повышения или, по крайней мере, неснижения уровня качества производимой продукции, была разработана стратегия всеобщего управления качеством (total quality management, TQM). Эта стратегия может быть достигнута в результа- те вовлечения в процесс управления качеством всего предприятия и всеобщей направленности на цели политики качества.

Всеобщееуправлениекачеством — этодолгосрочный интегриро- ванный подход круководству организацией, гарантирующий в срок и с минимальнымизатратамиобеспечениеиповышениекачествавыпус- каемоготовара(услуги)навсехстадияхпроизводственногопроцесса, предполагающий усилия всех сотрудников фирмы по оптимальному удовлетворениюпотребностейпокупателей. Система TQM направле- на на процессы между поставщиками и покупателями, а составля- ют ее следующие элементы (рис. 20.3):

1) «жесткие» составляющие (персонал, системность, инстру- ментарий);

2) «мягкие» составляющие (вовлеченность, культура, комму- никации).

Процессы «поставщики—покупатели». Основная идея состоит к том, чтобы оптимизировать и обеспечивать высочайшее качество процес- са производства. Исходя из потребностей клиентов устанавливаются и выполняются требования к текущим стадиям процесса по принци- пу обратного движения (от сбыта до обеспечения сырьем и матери- алами). Вместе с тем сотрудники и отделы внутри предприятия рас- сматриваются одновременно и как поставщики, и как потребители.

«Жесткие» составляющие TQM. Невозможно, чтобы только один человек или один отдел мог бы гарантировать эталон качества, хотя ответственность за это возлагается на руководителя предприятия. Качество — в руках персонала и может быть достигнуто только в команде. Улучшение качества происходит в группах, состоящих из сотрудников разных отделов.

Системность, т. е. систематически протекаемые процессы пла- нирования, деятельности, контроля, анализа и корректировки, — одно из основополагающих требований процесса TQM. Системной основой для TQM являются составление планов по качеству и бюд- жетов, документирование и улучшение хода процессов и распре- деления ответственности, проведение ревизий и проверок. Мини-

539

Рис. 20.3. Составные элементы системы ТОМ

мальные требования к составляющим и документации системы ка- чества отражены в международных стандартах ИС О серии 9000.

Применение соответствующего инструментария (к примеру, ме- тодов статистического контроля процессов, различной техники ре- шения проблем и т. д.) помогает достичь в процессе повышения каче- ства желаемых показателей с наиболее эффективным результатом.

«Мягкие» составляющие TQM. Вовлеченность, т. е. признание и осознание собственной ответственности менеджмента в процессе управления качеством, является основополагающей предпосылкой функционирования TQM. Она не может делегироваться.

Цель TQM — ориентированная на качество культура предприя- тия, которая включает взаимопомощь, гордость за выполняемую работу и за свое предприятие, улучшенные условия труда, откры- тую и творческую атмосферу в коллективе.

Без коммуникаций между сотрудниками и управляющими стра- тегия TQM реализоваться не может. Содействие при поиске реше- ния, «прозрачность» принимаемых решений, обратная связь долж- ны присутствовать в системе. Предпосылкой для налаживания ком- муникаций является применение, к примеру, техники переговоров и презентаций.

540

20.7. Контрол ь качеств а продукци и

Для своевременного выявления отклонений по качеству, отбра- ковки дефектной продукции и проведения мер по нормализации процесса производства с целью выпуска продукции заданного ка- чества осуществляется контроль качества. Контроль — мероприятия попроведениюизмерений,экспертизыилиоценкиоднойилинескольких характеристик изделия или услуги и сравнение полученных результа- тов с установленными требованиями с целью определения их соот- ветствияданнымтребованиям.

Постадия м производственног о процесс а контроль под- разделяется на входной (контроль продукции поставщика, поступив- шей потребителю/заказчику и предназначенной для использования при изготовлении, ремонте и эксплуатации заказчиком), операцион- ный (контроль продукции во время выполнения или завершения оп- ределенных операций) и приемочный (комплексный контроль гото- вой продукции, по результатам которого может происходить регули- ровка процесса).

По полнот е проверк и контроль бывает сплошной (контроль каждой единицы продукции, который обычно осуществляется на стадии освоения продукции, когда технологический процесс еще не стабилен, а также при высоких требованиях к качеству в услови- ях единичного производства), и выборочный (контроль, основан- ный на статистических методах, который применяется в массовом и крупносерийном производстве, в условиях высокой трудоемко- сти контроля).

По воздействи ю на контролируему ю продукци ю конт- роль делится на разрушающий (контроль, при осуществлении кото- рого часть продукция разрушается, т. е. теряет свои свойства) и неразрушающий (контроль, при проведении которого свойства про- дукции не теряются).

По уровню техническо й оснащенност и выделяют ручной (контроль без применения дополнительных приспособлений), меха- низированный (контроль с использованием механизированных уст- ройств), автоматизированный (контроль, осуществляемый системой с элементами автоматизации), автоматический (контроль, осущест- вляемый автоматически), активный (контроль, имеющий обратную связь с технологическим процессом и оказывающий на него влия- ние).

По методам контроль бывает инструментальным (контроль, проводимый с применением различных измерительных приборов, устройств и приспособлений), органолептическим (контроль, осу- ществляемый с помощью органов чувств — вкус, запах) и визуаль- ным (контроль, производимый невооруженным глазом или с помо- щью оптического прибора).

541

По периоду проверки контроль делится на непрерывный (кон- троль, применяемый при нестабильном технологическом процес- се, когда необходимо постоянно обеспечивать количественные и качественные характеристики), периодический (контроль, которо- му подвергаются стабильные технологические процессы) и лету- чий (контроль, который может осуществляться как в соответствии с планом, так и внезапно).

По структуре организаци и выделяют самоконтроль (конт- роль качества работы производится ее непосредственным исполни- телем), одноступенчатый (контроль, осуществляемый самим ис- полнителем и отделом технического контроля) и многоступенча- тый контроль (контроль, производимый несколькими структурными единицами помимо контроля исполнителя).

20.8. Статистически е метод ы контрол я и управления качество м продукци и

Инструменты контроля качества являются эффективными и в то же время достаточно приемлемыми для освоения персоналом средствами систематического решения вопросов контроля качества. К ним относятся (рис. 20.4):

• контрольные листы;

• диаграммы Парето;

• диаграммы причинно-следственных связей;

• гистограммы;

• контрольные карты;

• диаграммы рассеивания;

• стратификация.

Контрольные листы представляют собой бланки, заполняемые непосредственно на рабочем месте при наступлении событий, учет которых ведется. Контрольные карты служат для проверки наличия определенных нормативных признаков, отображения частоты на- ступления отдельных проблем (дефектов, поломок), отображения частоты наступления измеряемой величины в определенных преде- лах измерения.

Диаграмма Парето — простой, но очень эффективный инстру- мент для наглядного представления существующих проблем. Значе- ния частоты наступления событий сортируются по величине, и сразу же становится ясно, с решения каких проблем необходимо начать. Это будут те отклонения и дефекты, на которые приходится наи- большая часть затрат в рабочем процессе. Причем можно утверж- дать, что примерно на 20% всех внутренних проблем качества при- дется 80% затрат на обнаружение и исправление брака.

Диаграмма причинно-следственных связей, называемая также диаг-

раммой Ишикавы или диаграммой «рыбьего скелета», внедряется для

542

Рис. 20.4. Семь инструментов контроля качества (7Q-tools)

структурированного анализа и обсуждения проблемы в рабочей груп- пе. Эта диаграмма отражает отношение между показателем качества и воздействующими на него факторами. Сначала формулируется суще- ствующая проблема, или дефект качества. Она помечается как «голова рыбы». Главные категории потенциальных причин обозначаются как

«кости скелета». Это могут быть, к примеру, оборудование, материа- лы, человек, процессы, менеджмент, измерительные средства и т. д. Для каждой главной категории на диаграмму наносятся все вероят- ные причины проблемы в виде «ребер». Выявление причин, влияю- щих на качество, может быть произведено либо в процессе обсужде- ния, либо методом «мозгового штурма». Необходимо систематически обновлять данные диаграммы с возникновением новых явных причин недостатков качества и по мере устранения ранее существовавших причин.

Гистограммы служат для визуализации распределения измеряемых величин в пределах одного процесса (к примеру, число дефектов за день, за рабочую смену). С помощью гистограммы можно установить, соответствует ли частота появления измеряемых величин нормально- му распределению или плотность распределения высока. Также с по- мощью гистограмм возможно сравнить отдельные измеряемые вели- чины с пределами допуска (к примеру, стабильное соблюдение норм времени может указывать на наличие резервов времени).

Контрольная карта — инструмент, с помощью которого можно проследить изменение во времени параметров, от которых зависит качество. В эту карту заносятся результаты вычислений или непос- редственно измеряемые признаки качества из выборки текущего

543

рабочего процесса. Через какой-то промежуток времени становится возможным отделить системные ошибки, обусловленные наруше- нием элемента процесса, от случайных. Также возможно выявить тенденции в развитии ошибок.

Диаграмма рассеивания служит для проверки предполагаемой связи между двумя показателями. К примеру, если есть предполо- жение, что между температурой обжига и прочностью керамичес- кого изделия есть связь, надо в диаграмме рассеивания представить на одной оси температуру обжига, а на другой оси — прочность. Если данные о них вносить в диаграмму в течение какого-то про- межутка времени, то образуется некое количество точек (так назы- ваемое «облако точек»). Если это «облако точек» выстраивается в прямую, то рассматриваемые признаки коррелируют между собой, т. е. между двумя признаками существует связь. В редких случаях точки составляют собой прямую линию. Чаще происходит рассеи- вание точек около прямой. Чем сильнее точки отклоняются от пря- мой, тем меньше зависимость между признаками. Если же в распо- ложении точек невозможно выявить тренд, то связи между призна- ками не существует и предположение существующей связи неверно.

Метод стратификации данных — инструмент, позволяющий про- извести отбор данных, которые отражают требуемую информацию о процессе. Данные группируют в зависимости от условий их полу- чения, а затем каждую группу рассматривают в отдельности. Дан- ные, разделенные на группы, называют стратами. Расслаивание можно вести, используя метод 5М, который учитывает факторы, зависящие от человека (man), машины (machine), материала (material), метода (method), измерения (measurement). Используя ме- тод стратификации, данные многократно расслаивают по различ- ным признакам и анализируют возникающую при этом разницу.

20.9. Систем а сертификаци и продукци и

Сертификация призвана служить гарантией потребителю в том, что продукция соответствует стандарту или определенным требо- ваниям. Системы сертификации создаются на государственном уровне и могут иметь свои особенности в разных странах. В России правовой основой сертификации является Закон РФ «О сертифи- кации продукции и услуг» (1993). В качестве целей сертификации называются:

• защита потребителя от приобретения (использования) про- дукции, в том числе импортной, которая опасна для его жизни, здоровья и имущества, а также для окружающей среды;

• содействие экспорту и повышение конкурентоспособности продукции.

Структура системы сертификации трехзвенна и включает: 1) Гос- стандарт России; 2) органы по сертификации однородной продук-

544

ции (юридические лица, получившие аккредитацию); 3) испыта- тельные лаборатории (центры).

Сертификация соответствия — действия третьей стороны, до- казывающие, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная продукция, процесс или услуга соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу. Порядок проведения сертификации продукции в систе- ме сертификации ГОСТ Р представлен в табл. 20.1. Законодательно утвержден список товаров, подлежащих обязательной сертифика- ции. Как правило, это те товары, нарушение качества которых мо- жет нанести вред жизни и здоровью человека. Наряду с обязатель- ной существует и добровольная сертификация, проводимая на доб- ровольной основе по инициативе изготовителя (исполнителя), продавца (поставщика) или потребителя продукции. Расходы по проведению сертификации оплачивают заявители.

При успешном прохождении сертификации предприятию-про- изводителю выдается сертификат соответствия (с максимальным сроком действия 3 года), а также устанавливается право маркиро- вать изделие и/или упаковку, тару и сопроводительную документа- цию знаком соответствия. Сертификат соответствия — документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждения соблюдения всех установленных требований к продукции, процес- су или услуге. Знак соответствия — защищенный в установленном порядке знак, указывающий, что обеспечивается необходимая уве- ренность в том, что должным образом идентифицированная про- дукция, процесс или услуга соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу. С целью установления того, что сертифицированная продукция продолжает соответствовать за- данным требованиям, подтвержденным при сертификации, про- водится инспекционный контроль.

Таблица 20.1

Дата добавления: 2015-08-05