Лидерство – это влияние, способствующее росту и развитию других людей».

Стандартные рабочие процедуры

(Памятка Сотрудника Магазина)

Версия 1.0

Содержание

Введение 3

1.Организационная структура магазина 4

2.Лидерство 7

2.1.Роль лидерства в компании 7

2.2.Лидирование в торговом зале 11

2.3.Собрание коллектива 16

3.Высокие стандарты обслуживания 20

3.1.Заповеди продавца 21

3.2. Внешний вид продавца 25

3.3. Стратегия продаж «ЭЛЬДОРАДО»: четыре П 26

3.4. Работа с клиентом в случае возражений 36

3.5. Работа с клиентом в процессе телефонного разговора 38

3.6. Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций 39

4.Обучение и развитие 40

4.1.Подбор 41

4.2.Адаптация 42

4.3.Обучение и развитие 44

5.Исполнение и развитие стандартов 51

5.1.Регламент работы магазина 52

5.2.Контроль исполнения стандартов 53

6.Расписание рабочего времени 56

7.Ориентированность на результат 59

Приложения 63

Введение

Уважаемые команды продаж,

Стандартные рабочие процедуры (СРП) – наше основное конкурентное преимущество, так как они предоставляют необходимые инструменты для поддержки наших людей на пути к совершенству. СРП созданы в результате изучения и применения лучших практик в сфере продаж. Цели стандартных рабочих процедур:

ü Формирование единого понимания целей бизнеса, идеологии и ценностей компании.

ü Определение единых требований к обслуживанию клиентов.

ü Формирование единых требований к работе с персоналом - подбору, обучению, управлению коллективом, оценке сотрудников.

СРП является главной книгой сотрудников магазинов. Знать, следовать, совершенствовать СРП – не только обязанность, но и важнейшее условие успешной работы высокоэффективных руководителей, в первую очередь директоров.

Компания «ЭЛЬДОРАДО» является лидером по продаже электроники и бытовой техники и крупнейшей сетью магазинов на этом рынке в России. Столь мощными нас делает доверие наших клиентов, их многолетняя приверженность бренду, нашей торговой марке.

Клиент-ориентированность – основной принцип стратегии нашей Компании. Доверие и удовлетворённость покупателей, высокие стандарты качества обслуживания – наши основные ценности.

Принцип «Выгодно Клиенту! Выгодно Компании! Выгодно продавцу!» работает в Компании много лет. Все сотрудники Компании без исключений используют этот принцип для проверки принимаемых решений и корректировки поведения. И не важно, какую должность занимает сотрудник, мы должны строить свою работу на трёх основополагающих принципах этого определения. Единый взгляд на бизнес и неукоснительное следование единым принципам позволит достичь максимального эффекта от наших совместных усилий и способствовать успешному развитию Компании.

1. Организационная структура магазина

Директор Магазина

Супервайзер

Ст. сервисный специалист

Кредитный эксперт

Промоутер

Сотрудник клининга

Сотрудник ЧОО

Кассир

Кладовщик/Грузчик

Продавец

Сервисный специалист

Старший кладовщик

Старший кассир

Внешние сотрудники

Торговый персонал

Управление

Неторговый персонал

Таблица 1 Должности сотрудников магазина и основные цели деятельности

Должность	Основная цель
Директор магазина	Руководитель магазина, отвечает за выполнение планов по выручке, достижение иных основных целей, выраженных в ключевых показателях эффективности (далее KPI[1]) магазина и подчиненных сотрудников. Обеспечивает эффективное функционирование бизнес-процессов магазина. Основная функция – формирование команды, способной выполнять амбициозные задачи. Основная роль – лидерство.
Супервай-зер	Непосредственно подчиняется Директору магазина. Основная функция – выполнение поставленных планов по выручке через рост и развитие торгового персонала.
Продавец	Ключевой сотрудник магазина. Основная задача – выполнение индивидуальных планов по выручке. Консультирует покупателей и предлагает комплексные решения. Постоянно совершенствует личные навыки продаж, обеспечивает высокий уровень качества обслуживания клиентов и выполнение стандартов оформления магазина.
Старший сервисный специалист	Непосредственно подчиняется Директору магазина. Отвечает за оказание сервисных услуг и послепродажное обслуживание. Руководит и непосредственно выполняет набор сервисных функций. Отвечает за качество обслуживания и обратную связь покупателям.
Сервисный специалист	Осуществляет оказание сервисных услуг и послепродажное обслуживание клиентов: проверка и выдача малогабаритной цифровой техники, оформление услуг (доставка, установка, настройка цифровой техники и т.п.), информационное консультирование, настройка цифровой техники, работа с претензиями.
Старший кассир	Непосредственно подчиняется Директору магазина. Отвечает за качество и правильность обслуживания покупателей на кассе. Руководит кассирами и обеспечивает правильность и своевременность оформления кассовой документации
Кассир	Отвечает за обслуживание покупателей на кассовом терминале, ведение кассовой документации и поддержание стандарта оформления прикассовой зоны
Старший кладовщик	Непосредственно подчиняется Директору магазина. Управляет складским хозяйством магазина: приемка, учет, размещение, предпродажная подготовка и выдача товара в зал. Руководит кладовщиками и грузчиками. Как материально-ответственное лицо обеспечивает сохранность товарно-материальных ценностей магазина.
Кладовщик	Осуществляет складские операции: приемка, учет, размещение, предпродажная подготовка и выдача товара в зал. Руководит грузчиками. Как материально-ответственное лицо обеспечивает сохранность товарно-материальных ценностей магазина
Грузчик	Осуществляет погрузочно-разгрузочные работы (приемка, перемещение товара внутри склада и при выдаче в торговый зал, отгрузка товара), предпродажную подготовку товара, помогает кладовщику выполнять стандарт организации склада
Промоутер	Основная задача – максимизация продаж товаров определенного производителя. Консультирует покупателей по конкретному бренду, помогает супервайзеру в обучении продавцов новинкам и характеристикам товара/бренда.
Кредитный эксперт	Реализует кредитные продукты в магазинах компании. Осуществляет консультации клиентов и оформляет необходимую документацию.
Сотрудник ЧОО	Обеспечивает сохранность товарно-материальных ценностей и безопасность сотрудников и клиентов магазина
Сотрудник Клининга	Обеспечивает чистоту и опрятный внешний вид торгового зала

2. Лидерство

2.1. Роль лидерства в компании

Лидер - ведущий, руководящий.

Лидерство - целенаправленное влияние на поведение других людей.

Ключевыми определениями лидерства являются:

Ø «Лидерство – это влияние, способствующее росту и развитию других людей».

Ø «Лидерство - это искусство получать от людей больше, чем, по их мнению, они могут дать».

Кто является лидерами в компании «ЭЛЬДОРАДО»? Какова цель лидерства? В чем заключается миссия лидера в коллективе?

Цель лидерства: повышение эффективности работы сотрудников.

Задачи:

ü Обеспечивать достижение плановых бизнес-результатов.

ü Способствовать профессиональному росту и развитию сотрудников.

ü Формировать команду единомышленников.

Роль лидерства:

Формирование системы взаимоотношений в каждой бизнес-единице (магазин/дивизион/регион), при которой лидер выступает с инициативой и берет на себя ответственность за действия коллектива (команды). При этом сотрудники готовы осмысленно следовать предложенной инициативе, прикладывая для этого максимальные усилия.

Лидерские задачи директора магазина:

ü Подбор квалифицированных сотрудников магазина и их интеграция в команду.

ü Создание сплоченного коллектива, нацеленного на достижение результата.

ü Обучение продавцов, обеспечивающее постоянный рост профессионализма в области обслуживания покупателей.

ü Развитие и поощрение наставничества и создание атмосферы взаимовыручки внутри коллектива.

ü Обучение продавцов правилам мерчандайзинга и контроль за их соблюдением.

ü Обеспечение роста продаж стратегически важных товаров и услуг.

ü Эффективное внедрение новых бизнес-процессов и технологий.

ü Работа с коллективом (командой), направленная на минимизацию потерь магазина.

ü Работа с кассирами, кладовщиками, сервисными специалистами, иными сотрудниками из числа неторгового персонала, для создания эффективных бизнес процессов, лучшего обслуживания во вверенном подразделении, обеспечение командного взаимодействия сотрудников.

ü Работа с «проблемными местами» магазина для ликвидации и профилактики их последующего возникновения.

ü Непрерывное самообразование (книги, тренинги), цель которого - самосовершенствование и профессиональный рост для более осознанного подхода к развитию других сотрудников, то есть к одному из ключевых требований лидерства.

Назначение на должность директора магазина, не означает, что директор автоматически становится безусловным лидером команды сотрудников. «Лидер» и «менеджер» - это не одно и то же. «Менеджер» происходит от английского manage - «управлять». Управление людьми, безусловно, является важнейшей частью менеджмента. Ошибочно считать своей основной работой процессное управление, то есть только организацию и контроль процессов. Управлять коллективом, управлять людьми = управлять магазином.

Сложнейшие бизнес-задачи в первую очередь решаются за счет согласованных усилий грамотно подобранных, обученных и мотивированных сотрудников.

Ø Менеджер – это исполнитель на руководящей должности.

Ø Лидер – инициатор и новатор, талантливый управленец, способный повести за собой коллектив.

Лидеры не просто доводят до сотрудников задачи и описывают пути их решения. Настоящие лидеры вдохновляют сотрудников на реализацию задач, побуждая каждого члена команды к более активным действиям и максимальной самоотдаче. Отсутствие лидеров негативно сказывается на любом бизнесе, так как альтернатива лидерству - это бюрократическая система, ориентированная преимущественно на контроль.

Лидерство – это не принадлежность к руководству, не спектр полномочий. Лидерство – это система взаимоотношений в группе, при которой:

ü Лидер выступает с инициативой и берет на себя ответственность за действия группы, возможные риски и последствия коллективных действий.

ü Сотрудники осознанно готовы следовать предложенной лидером инициативе, прикладывая для этого максимум усилий.

Создание такого уровня взаимопонимания в коллективе является основной целью лидера, его ключевой задачей. Достигнув его, Вы сможете получать от подчиненных больше, чем, по их мнению, они могут дать.

Лидерство – это влияние, способствующее росту и развитию других людей».

Компания заинтересована в талантливых управленцах, благодаря которым растут и развиваются их подчиненные.

Директор магазина должен формировать у своих сотрудников стремление к профессиональному развитию, создавать рабочую атмосферу, в которой поощряется движение вперед, желание ежедневно превосходить в продажах ранее установленные достижения.

Лидерство - кропотливая непрекращающаяся работа руководителя, которая включает в себя:

ü Определение и постановку задач в разрезе стратегических целей компании/магазина.

ü Непрестанное обучение сотрудников, развитие их профессиональных и личных качеств.

ü Поддержку инициатив сотрудников и поощрение их самостоятельных решений;

ü Ненавязчивый, но пристальный контроль за результатами.

ü Выявление потребностей подчиненных, поиск взаимопонимания, уважения и доверия.

ü Делегирование полномочий.

Лидер должен обладать позитивным мышлением, потому что люди проявляют свои лучшие способности и легче преодолевают трудности, если они заряжены позитивной энергией. Лидеры приводят людей в движение с помощью позитивного эмоционального заряда, контролируя и направляя эмоции своей команды.

Ø Ключевая компетенция лидера - эмоциональная.

Итак, лидерство – спектр личных качеств и управленческих компетенций. От того, насколько успешно каждый управленец развивает и использует эти навыки, зависит результативная, слаженная работа возглавляемой им команды – а значит, успех в бизнесе.

Дата добавления: 2015-07-26