ВАЖНО: мы продаем не товар, мы продаем решения!

В ходе выявления потребностей продавец должен получить представление не только о том, какая модель наиболее соответствует ожиданиям клиента, но и какие дополнительные товары, аксессуары и услуги могут понадобиться клиенту в ходе эксплуатации товара. Например, если в семье клиента есть маленькие дети – стоит предложить к телевизору емкость с максимальным объемом чистящего средства, ведь дети так любят трогать экран руками!

Если клиент жалуется, что ребенок целыми днями сидит за компьютером и не занимается спортом – порекомендуйте игровую приставку с датчиками движения для активных игр!

Количество вопросов, которое может быть задано при общении с клиентом, не ограничено и зависит от каждой конкретной ситуации, главное – понять потребности покупателя и не показаться при этом навязчивым и излишне любопытным.

Тем не менее, в компании «ЭЛЬДОРАДО» существует обязательный минимум: если клиент не определился с моделью сразу и не сказал вам «Беру!», продавец должен задать не менее 4-х вопросов, два из которых – открытые.

Стандарт общения с клиентом:

Вопросы, рекомендуемые для общения с клиентом:
Открытые вопросы:
Скажите, пожалуйста, что для Вас является самым важным при выборе стиральной машины (холодильника, ноутбука, смартфона и т.д.)?	R
Какие требования Вы предъявляете к стиральной машине (телевизору, ноутбуку)	R
Что Вы думаете по поводу этой модели?
Расскажите, пожалуйста, какой СМА (телевизором, ноутбуком) Вы пользуетесь сейчас? Как бы Вы отозвались об этой модели?	R
Кто кроме Вас (Кто из Вашей семьи) будет пользоваться этим устройством? В каких целях?	R
Вы для себя подбираете или в подарок?	R
Специальные вопросы:
Куда вы планируете установить СМА (холодильник, СВЧ, телевизор, ноутбук)?	R
Какие дополнительные устройства Вы будете подключать к Вашему телевизору (ноутбуку, планшету)	R
Как часто Вы будете брать в поездки фотоаппарат (ноутбук, планшетный компьютер и т.д.)	R

Вопросы, не рекомендуемые для общения с клиентом:
Есть ли у вас предпочтения по моделям?	Q
Сколько вы желаете/хотите потратить?	Q

Эти вопросы сразу же ограничивают Ваше возможное предложение, и в финале будет достаточно сложно что-нибудь продать, если клиент скажет, что он, например, предпочитает бренд ARDO, которого вообще нет в нашей линейке. То же самое касается денег. Помните, что Ваша основная задача создать ценность товара и, если это сделано правильно, то его цена уже не кажется столь существенной, как это было до презентации. Замечено, что делая более-менее существенные приобретения (к которым относится бытовая электроника), клиент, как правило, тратит на 30% больше от ранее запланированной суммы, если ему грамотно презентовали товар, описав при этом все его выгоды и преимущества.

Правила «Второго П» - Выявления потребностей:

ü Никогда не спрашивайте «сколько?». Покупка и возможный размер инвестиций – не вопрос количества наличных денег в кармане потенциального покупателя. Всё это вопрос вашего профессионализма, вашего искреннего желания совершить продажу, умения провести грамотную консультацию и предложить лучший, максимально подходящий покупателю товар.

ü Не тратьте время, уговаривая клиента потратить больше. Сконцентрируйте усилия на том, чтобы убедить клиента в необходимости приобрести лучшее из ассортимента!

ü Всегда помните, что продажа более дорогого товара одинаково выгодна клиенту, продавцу и компании.

ü Вы должны устанавливать доверительные отношения с клиентом.

Вот пара примеров выявления потребностей:

№1.

Продавец: Добрый день.

Покупатель: Добрый.

Продавец: Выбираете новый холодильник?

Покупатель: Да, выбираю, прицениваюсь…

Продавец: Вы выбрали правильный магазин для совершения покупки. Сеть «ЭЛЬДОРАДО» организовала у себя специальную службу, сотрудники которой еженедельно проверяют цены на большую часть ассортимента. Мы проверяем стоимость всех Хитов продаж в аналогичных федеральных и региональных розничных сетях, а это около 1500 моделей. Теперь не имеет смысла сравнивать цены, тратя собственное время. Видите на ценнике значок «Цена проверена» - это значит, что мы проверили стоимость и поставили лучшую цену.

Покупатель: Да, но Вы говорите только о «Хитах продаж», а я не знаю, что мне может понравиться….

Продавец: Так давайте я помогу Вам с выбором. Консультировать клиентов – моя основная обязанность.

Покупатель: Хорошо.

Продавец: Скажите, пожалуйста, Вы подбираете холодильник домой, на дачу?

Покупатель: Домой.

Продавец: Расскажите, пожалуйста, каким требованиям должен соответствовать холодильник?

Покупатель: Ну, я хочу большой - у нас большая семья. Белый, у меня вся техника белая. И без разморозки.

Продавец: Вы живете в квартире, в доме? Из кого состоит Ваша семья?

Покупатель: А какое это имеет значение?

Продавец: Не сочтите за праздное любопытство. Чтобы подобрать модель, подходящую именно Вам, я должен больше знать о Вашей семье.

Покупатель: Мы живем в доме. У меня трое детей. С нами живут мои родители. И все мы любим покушать J.

Продавец: Как я понял, холодильник действительно должен быть вместительным, удобным и для детей, и для пожилых людей?

Покупатель: Точно!

Продавец: Стоять будет на кухне? Места много?

Покупатель: Кухня большая. Размер не имеет значения J.

Продавец: Отлично! Давайте посмотрим холодильники Side-by-Side: благодаря особому расположению морозилки, они вместительны и удобны. Дети, конечно же, любят прохладительные напитки, у нас как раз есть модели с мини-баром и диспенсером для воды.

Покупатель: Давайте...

№2.

Продавец: Добрый день.

Покупатель: Добрый.

Продавец: Вас интересуют планшетные компьютеры?

Покупатель: Да, выбираю, прицениваюсь…

Продавец: Отлично, меня зовут Андрей, я хорошо разбираюсь в этой технике. Давайте, я помогу Вам с выбором.

Покупатель: Попробуйте…

Продавец: Скажите, Вы подбираете планшетник для себя или в подарок?

Покупатель: Сыну в подарок.

Продавец: Сколько ему лет? Чем занимается?

Покупатель: Ну, он в этом году поступил в колледж, программистом будет. Хочу, чтоб был в курсе последних новинок.

Продавец: Правильно я понимаю, что Ваш сын будет использовать его не только для развлечений, но и для учебы?

Покупатель: Да, хотелось бы, чтобы носил с собой на занятия, лекции записывал.

Продавец: Чем он увлекается? Как проводит свободное время?

Покупатель: Все время в наушниках, музыку слушает.

Продавец: Скажите, а каким телефоном пользуется Ваш сын? Подберем планшетник с максимальной совместимостью.

Покупатель: Самсунг, сенсорный.

Продавец: Прекрасно! Предлагаю Вам обратить внимание вот на эти модели: встроенный диктофон позволит записывать лекции, а экран с высоким разрешением дает минимальную нагрузку на глаза, как в играх, так и при чтении. Эти модели работают под управлением операционной системы Андроид, что обеспечит максимальную совместимость устройства с телефоном Вашего сына. Андроид – самая распространенная операционная система для мобильных устройств, что немаловажно для Вашего сына как будущего программиста. Вот у этой модели объем памяти – 64 Гб, хватит, чтобы закачать сотни альбомов.

Покупатель: Покажите вот эту модель поближе…

Дата добавления: 2015-07-26