Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

Работа с клиентом в процессе телефонного разговора

Читайте также:
  1. g. Если работает на табачном проекте, в первую очередь спрашиваем, курит ли человек
  2. I Участие прокурора в гражданском процессе
  3. I. Историческая работа сообразно её материалам
  4. II. 8.4. Развитие речи в процессе обучения
  5. II. Взаимоотношения адвоката с клиентом
  6. II. Взаимоотношения адвоката с клиентом.
  7. II. Групповая работа

Правила продаж и обслуживания также применимы к телефонным разговорам. В основном данных правил обязаны придерживаться сервисные специалисты, на которых направлен основной поток звонков от потенциальных и существующих клиентов магазина.

Правила ответа на телефонный звонок:

1. Трубка снимается не позднее 3-го гудка

2. Подняв телефонную трубку, подождите 2-3 секунды – время, которое требуется на соединение (в противном случае клиент слышит только обрывок вашего приветствия)

3. На любой телефонный звонок сотрудник отвечает приветствием, а также называет магазин и дополнительно свое имя. Говорит доброжелательно, мягко и спокойно, стараясь расположить к себе собеседника с первой фразы

4. Если звонок переадресовывается на вторичного абонента, то приветствие повторяется

5. При общении с клиентом по телефону сотрудники должны уметь четко отвечать на типичные вопросы

6. Сотрудник должен избегать при общении с клиентом (как по телефону, так и в очном общении) использования фраз: «этого нет», «не можем», «невозможно» и т. п., а вместо этого должен предлагать возможные пути решения вопроса

7. В продолжение разговора сотрудник: сообщает о текущих и предстоящих акциях, мероприятиях, новых поступлениях (если ранее этот вопрос не обсуждался), приглашает позвонившего клиента посетить магазин, вежливо и доброжелательно прощается

8. В случае отсутствия директора, необходимо вежливо сообщить о том, что директора в данный момент нет, и предложить соединить с супервайзером

9. Если вы не расслышали имени собеседника, так же вежливо и корректно попросите повторить его

Стандарт общения с клиентом в процессе телефонного разговора:

Фразы, рекомендуемые для общения с клиентом:
1. Добрый день, магазин «ЭЛЬДОРАДО», (имя сотрудника) R
2. Чем я могу быть Вам полезен? R
3. К сожалению, директора сейчас нет. Он будет в/после _____. Могу Вас соединить с супервайзером/Оставьте Ваши контакты и он с Вами обязательно свяжется R
4. Спасибо за Ваш звонок. Доброго Вам дня R

3.6. Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций

В случае возникновения конфликтной ситуации сотрудник магазина (продавец, сервисный специалист, кассир) обязан вести себя вежливо, спокойно и попытаться самостоятельно решить возникшую проблему.

Если решение проблемы не входит в компетенцию сотрудника, то он приглашает своего непосредственного руководителя (супервайзера, старшего сервисного специалиста, старшего кассира).

Если руководитель не может решить конфликтную ситуацию, то он должен предложить покупателю написать претензию/жалобу/предложение в письменном виде.

Дальнейшие действия прописаны в документе - 2.6.2.Инструкция по работе с претензиями.


Дата добавления: 2015-07-26; просмотров: 167 | Нарушение авторских прав


Читайте в этой же книге: Лидерство – это влияние, способствующее росту и развитию других людей». | Кто же является лидером в «ЭЛЬДОРАДО»? | Покупатели не могут быть помехой в нашей работе – они и есть наша работа! | Категорически запрещается | Первое П» – Приветствие | ВАЖНО: мы продаем не товар, мы продаем решения! | Третье П» - Презентация | Ftp\DPP\Регламент работы магазина. |
<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Работа с клиентом в случае возражений| ВНИМАНИЕ!!! ИГНОРИРОВАТЬ ПОКУПАТЕЛЯ СТРОГО ЗАПРЕЩАЕТСЯ

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.006 сек.)