Одна цель, одна цифра

Многие менеджеры считают, что растущий доход акционеров — их основная цель — требует эксплуатации взаимоотношений с клиентами, поэтому при лю­бом удобном случае они повышают цены.

Они экономят на качестве обслуживания и продукции, со­кращая затраты и увеличивая маржу. Вместо того чтобы обнов­лять компанию и повышать качество для клиентов, они направ­ляют все свои творческие возможности на извлечение ценности из клиентов. Некоторые менеджеры считают: для того чтобы до­биться своей цели, они должны лгать, обманывать и воровать, используя изобретательные, но жульнические методы. Но даже честные бизнесмены уверены, что не могут себе позволить быть откровенными с клиентами и уж тем более — впустить их в свой бизнес.

Короче говоря, компании видят в своих покупателях врагов, которых надо обманывать, которыми нужно манипулировать и из которых надо извлекать максимальную прибыль. Золотое правило «обращайтесь с другими так же, как вы хотите, чтобы обращались с вами» не принимается в расчет в конкурентном мире, в котором доминирует жесткая тактика. Потребители — всего лишь средство, дрова для костра, на котором жарится большая прибыль.

Такой подход в корне неверен. Компании, одурманенные этой философией, непременно попадают в западню вредной прибыли, и подлинный рост становится невозможным. Бизнес только потому не стал главным институтом западной цивилиза­ции, что он всеми силами выжимал прибыль из людей. Дух де­лового предприятия основан на «свободе и справедливости для всех». Основа для правильного бизнеса — способность органи­зовать взаимоотношения в добровольные ассоциации, взаимо­выгодные и полезные окружающему сообществу. Компании, терпящие вредную прибыль, со временем станут бесполезными, но это произойдет только после того, как они причинят огром­ный вред клиентам, сотрудникам, поставщикам, инвесторам, нашей экономике и нашему обществу.

Что нужно сделать, чтобы изменить эту ситуацию? Школы бизнеса начали разрабатывать программы по этике бизнеса. Правительство приняло закон, ужесточающий правила и конт­роль. Благонамеренные компании создали комитеты по разре­шению споров и ужесточили внутренний контроль. Ни одна из этих мер существенно не повлияла на взаимоотношения с кли­ентами.

На самом деле нам не нужны более суровые законы. Их уже и так много. Нам, возможно, не нужны комитеты по разреше­нию споров и курсы по этике, да и в любом случае правду узнать легко. В чем мы действительно нуждаемся, так это в простом и надежном процессе получения откликов. Отклики клиентов позволят свободному рынку поощрять компании, которые сле­дуют золотому правилу, и наказывать тех, которые его игнори­руют. Нам нужна одна простая и надежная цифра, выведенная на солидной основе и показывающая, сколько клиентов любят компанию и сколько ее ненавидят. Нам нужна одна цифра, ко­торая подтолкнет руководителей и всех, кто влияет на их реше­ния — других сотрудников, инвесторов, самих клиентов, к уст­ранению вредных подходов и вредных менеджеров, к решению проблем и к поиску способов повышения качества обслужива­ния их клиентов.

Короче говоря, нам необходим чистый индекс промоутеров. Он принесет нам большую пользу.

Дата добавления: 2015-07-20