Индикация цены

1. Все ценники и POS-материалы должны быть читаемы и должны соответствовать стандартам компании. Запрещено написание ценника от руки.

2. На ценовых шаблонах должны изображаться соответствующие логотипы.

3. Ярлыки представленной продукции должны быть спрятаны внутрь товаров и надлежащим образом прикреплены к каждому продукту в торговом зале.

1. Директор магазина/ответственный сотрудник обязан обеспечить ежедневную проверку и контроль на протяжении всего дня за наличием ценников на товаре, находящемся в торговом зале и их соответствию актуальному прейскуранту, а также наличие следующей информации о товаре: наименование товара, его состав, артикул, размер и рост (если требуется в соответствии с действующим законодательством), наименование страны изготовления товара, наименование и адрес изготовителя, наименование и адрес продавца, знак обращения на рынке (если требуется), дата изготовления ценника, подпись материально - ответственного лица.

3. Процедура

1. Разместите стандарты компании в легкодоступном месте для каждого сотрудника магазина.

2. Соблюдайте стандарты в течение всего рабочего дня.

3. Проверяйте соответствие стандартам с помощью Контрольного чек-листа проверки соответствия Стандартам (aRMS) (1.1.4. Рабочие документы руководителя).

4. В течение каждого периода сезонных распродаж в фирменных магазинах директор магазина/ответственный сотрудник обязан обеспечить представленность в торговом зале каждого наименования товара.

5. Убедитесь в том, что информационные материалы размещаются надлежащим образом для уведомления покупателей о проведении распродаж.

6. В период проведения распродаж и специализированных акций директор магазина/ответственный сотрудник должен обеспечить использование специализированных образцов ценников, где "старая" цена должна быть зачеркнута и добавлена "новая".

7. Директор магазина обязан обеспечить наличие инструкций по уходу за товаром и убедиться в том, что покупатель получает эти инструкции с каждой покупкой.

8. Директор магазина обязан не допускать продажи товаров сторонних брендов.

4. Частота Ежедневно

5. Ответственность

· Ответственное лицо: Директор магазина

· Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина

Контроль: Исполнительный директор, ТОМ, подразделение по визуальному мерчендайзингу

6. Приложение

Более подробная информация приведена в следующих разделах:

· 1.1.4. Рабочие документы руководителя

· 1.1.6. Контрольный чек-лист проверки соответствия Стандартам (aRMS)

· Стандарты ведения торгового бизнеса компании - VM (Руководство)

· SHINE

1.5.1. Организация работы на территории складских помещений

1. Цель

Организовать безопасное и структурированное складское пространство: рабочий стол, зона приемки, зона сбора и хранения отходов, запасные выходы, зона размещения бестселлеров по продажам и зона размещения новых поступлений.

Преимущества:

· Оперативная обработка товарных остатков.

· Легкий поиск продукции.

· Соответствие нормам охраны труда.

· Предотвращение и профилактика как внутренних, так и внешних краж.

2. Политика

1. Работа на складе магазина должна быть организована согласно стандарта управления складом (Приложение №19).[RE21]

2. В магазинах необходимо обеспечить возможность доступа на склад только работникам склада и Директору магазина/ответственному сотруднику, в случае наличия соответствующей технической возможности.

3. Высота и ширина рабочего стола и складских полок должна отвечать местным нормам в области охраны труда.

4. Рабочий стол должен быть чистым, не должно быть беспорядка и должен быть размещен непосредственно возле выхода в торговый зал.

5. Складское помещение должно быть разделено на текстильную и обувную секции, товар должен сортироваться строго по отделам, полу и видам спорта.

6. Размещайте текстиль по категориям.

7. Хранение текстиля / аксессуаров необходимо организовать в текстильных коробах на стеллажах.

8. Хранение каждой единицы товара на складе с целью сохранения товарного вида, а также предотвращения от порчи необходимо осуществлять в заводской упаковке.[AM22]

9. Обувная секция склада должна размещаться в непосредственной близости к обувному отделу торгового зала (при наличии соответствующих архитектурных особенностей магазина).

10. Часы, очки и другой малогабаритный и дорогой товар, хранящийся на складе и/или представленный в торговом зале должен храниться в специальном шкафу, закрываемом на ключ. Ключ от шкафа, если данный товар представлен в торговом зале, должен храниться в кассовом ящике для хранения денежных средств. Ключ от шкафа, если часы, очки и другой малогабаритный и дорогой товар хранятся на складе, должен находится в ключнице (сейф для ключей), который должен быть закрытым на ключ. В случае отсутствия названных условий для хранения данной категории товаров можно использовать офис директора магазина.

11. Все торговое оборудование и принадлежности (вешалки, защитные бирки, ценники и т.д.) должны храниться в аккуратно разложенном состоянии для возможности быстрого использования данного оборудования.

12. Необходимо выделить специальную зону для хранения и утилизации отходов.

13. Все POS-материалы должны храниться в специально отведенной зоне, в аккуратно разложенном состоянии для возможности быстрого использования.

14. Списанный из системы магазина, но не утилизированный бракованный товар должен храниться в отдельной зоне от товара, предназначенного для реализации, торгового оборудования, POS-материалов и не списанного из системы магазина бракованного товара.

15. Запасные выходы должны использоваться только для служебных целей (получение товара, отправка товара).

16. Доступ в помещение склада должен быть ограничен для всех, кроме ответственных сотрудников магазина. Если дверь, ведущая на склад, не используется в служебных целях, дверь должна быть закрыта на замок (кодовый) / ключ.

17. Ключи от запасных дверей должны находиться у директора магазина/ответственного сотрудника и никому не должны передаваться.

18. Служебные входные двери в магазин, двери со склада на улицу, а также все имеющиеся окна, если не используются для рабочих целей магазина, должны быть закрыты на замок и опечатаны пломбой (с подписями директора магазина/ответственного сотрудника, датой установки и штампом магазина). Также в течение рабочего дня необходимо проверять целостность установленных пломб.

3. Процедура

1. Директор магазина/ответственный за приемку товара сотрудник концептуального магазина обязан в течение 1 часа с момента фактического поступления товара на склад магазина, учесть товар в системе магазина, и в течение 3 часов с момента учета товара в вышеуказанной системе обеспечить появление в торговом зале новых артикулов и недостающих размеров артикулов, уже представленных в торговом зале.

2. Директор/ответственный за приемку товара сотрудник дисконт-центра обязан в течение 1 часа с момента фактического поступления товара на склад магазина, учесть товар в системе магазина и в течение 3 часов с момента учета товара в вышеуказанной системе обеспечить появление в торговом зале новых артикулов и недостающих размеров артикулов, уже представленных в торговом зале.

4. Частота Ежедневно

5. Ответственность

· Ответственное лицо: Директор магазина, ЛОМ.

· Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина

· Контроль: Исполнительный директор, ТОМ, ЛОМ.

6. Приложение

Более подробная информация приведена в следующих разделах:

· Стандарты для складских помещений

· Нормы в области охраны труда

· SHINE

1.5.2. Пополнение ассортиментом торгового зала

1. Цель

Обеспечить надлежащую презентацию товаров, убедиться в том, что покупатели могут найти свой размер, максимизировать прибыль магазина.

Преимущества:

· Представленность продукции в торговом зале.

· Надлежащая и единая форма презентации товаров.

· Предотвращение и уменьшение количества краж.

2. Политика

1. Директор магазина несет ответственность за обеспечение представленности всего ассортимента и всех доступных размеров в торговом зале (1.4.2. Презентация нашей продукции).

2. Все товары линейки, доступные в системе POS, должны быть представлены в торговом зале.

1. Директор дисконт-центра обязан ежедневно обеспечивать 100% наличие всего ассортимента магазина в торговом зале, а именно, каждый артикул, имеющийся в наличии по данным учета (минимум по одной единице товара на размер), должен быть представлен в торговом зале для покупателей.
2. Директор концептуального магазина обязан ежедневно обеспечивать 100% наличие всего ассортимента магазина текущей коллекции в торговом зале, а именно, каждый артикул, имеющийся в наличии по данным системы магазина, должен быть представлен в торговом зале в размерной сетке утвержденной Руководством по Мерчендайзингу.

5. Ассортимент торгового зала должен восполняться товаром в течение всего рабочего дня.

6. В процессе пополнения торгового зала максимальный приоритет по представлению в зале представляется бестселлерам продаж.

1. Кладовщик/ответственный сотрудник, назначенный директором магазина, ежедневно осуществляет процедуру контроля перемещений товара, выданного со склада в торговый зал, с помощью соответствующего отчета в системе магазина (проверяются также и неучтенные перемещения, а также необоснованные перемещения в рамках одного склада), при возникновении вопросов взаимодействует с сотрудником, на которого был перемещен товар. При любых подозрительных фактах информирует директора магазина.
2. Кладовщик/ответственный сотрудник, назначенный директором магазина, уполномочен создавать накладные на перемещение товара. Такие накладные создаются только в момент непосредственной выдачи товара со склада в торговый зал. Сотрудник, осуществивший выдачу товара в специальной графе накладной в системе магазина на перемещение обязан указать свою фамилию и фамилию сотрудника, на которого осуществляется перемещение.
3. Директор магазина обязан обеспечить наличие мест хранения в системе магазина у всего товара, хранящегося на складе магазина.

3. Процедура

1. Товары должны пополняться по мере продажи. После совершения продажи, сотрудник осуществивший продажу товара из торгового зала обязан сформировать заявку на внутреннее перемещение аналогично проданной единицы товара со склада в торговый зал.

2. Для определения перечня и количества товаров, требующих пополнения в торговом зале, директор магазина/ответственный сотрудник составляет отчет о наличии ассортимента в торговом зале, и/или вручную проверяет недостающего в торговом зале товара.

3. В процессе пополнения торгового зала максимальный приоритет по представлению в зале представляется бестселлерам продаж.

4. Перед выставлением товара в торговый зал необходимо обязательно провести предпродажную подготовку товара, которая включает в себя наклейку ценника, проверку на отсутствие старых ценников.

4. Частота Ежедневно, в течение рабочего дня

5. Ответственность

· Ответственное лицо: Директор магазина

· Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина

· Контроль: Исполнительный директор, ТОМ,

6. Приложение

Более подробная информация приведена в следующих документах:

· 1.1.4. Рабочие документы руководителя

· 1.1.5. Обзор Контрольной ведомости стандартов управления розничным бизнесом компании

· 1.4.2. Презентация нашей продукции

· 1.5.1. Организация работы на территории складских помещений

· Региональные стандарты для складских помещений

· SHINE

5.0.1. Политика возвратов и обмена

1. Цель

Для поддержания репутации честной, корректной и профессиональной розничной сети мы практикуем политику возвратов и обмена, которая дает покупателям ощущение спокойствия и укрепляет наше стремление к безупречному клиентскому обслуживанию каждый день. Политика также направлена на контроль остатков, выявление брака и профилактику злоупотреблений.

Преимущества:

1. Стандартизированное и безупречное обслуживание покупателей.

2. Предотвращение и уменьшение убытков.

3. Честная и объективная схема обработки жалоб покупателей, касающихся возвратов и / или бракованной продукции.

4. Наличие соответствующей документации согласно требованиям законодательства.

2. Политика

1. Обмен (возврат) товара осуществляется в том же магазине, в котором осуществлялась продажа. В случае ликвидации магазина ТОМ назначает другой магазин в качестве места для осуществления обменов (возвратов) товаров, приобретенных в ликвидируемом магазине, своевременно информируя об этом покупателей. При этом в случае обращения покупателя в другой магазин, отличный от магазина, где совершалась покупка, осуществление возврата (обмена) возможно только после согласования с ответственным сотрудником подразделения по безопасности и защите активов.

2. Обмен (возврат) товара осуществляется у кассового стола только в присутствии клиента, возвращающего товар, и директора магазина. Директор магазина обязан подписать чек продажи в момент осуществления операции возврата на кассе. Запрещается прием возврата товара вне кассы магазина, без участия клиента или в отсутствие товара.

3. В конце рабочего дня/на следующий рабочий день директор магазина обязан сверить количество чеков возвратов за операционный день, отображенных в системе магазина, с количеством фискальных чеков возвратов, прикрепленных к заявлениям/актам на бумажном носителе и подписать все документы, подтверждающие факт осуществления возврата собственноручно, если этого не было сделано в день осуществления возврата по причине его отсутствия на рабочем месте или другой причине.

4. Допускается осуществлять возврат товара, приобретенного со скидкой по дисконтной карте, без прокатки карты в случае, если номер дисконтной карты и остальные реквизиты чека будут отображены в чеке возврата в полном соответствии с чеком продажи.

5. На основании каждого заявления на возврат/обмен товара при удовлетворении требований клиента составляется Акт о возврате денежных сумм покупателям (клиентам) по неиспользованным кассовым чекам (в том числе по ошибочно пробитым кассовым чекам). На Акте ставится подпись директора магазина/ответственного сотрудника. Если директор магазина отсутствовал в момент осуществления возврата, он обязан проверить и подписать заявление и акт возврата в свой следующий рабочий день.

6. Формы заявления на возврат/обмен товара и Акта о возврате денежных сумм приведены в Приложении№1.

7. Если на момент осуществления возврата присутствовало недостаточное для заполнения всех реквизитов акта о возврате денежных сумм количество сотрудников (сотрудники должностей, не указанных в акте / количество персонала на смене не превышало 2-3 человек) – заполнять необходимые реквизиты акта о возврате денежных сумм разрешается сотрудникам других должностей (не указанных в акте) / подписание акта происходит на следующий день (не позже) сотрудниками соответствующих должностей, с обязательным ознакомлением с актом о возврате денежных сумм и товаром подлежащим возврату. При этом возврат денежных средств покупателю осуществляется в момент заполнения акта о возврате денежных сумм.

8. Запрещено подписывать заявление на возврат товара и акт о возврате денежных сумм одним сотрудником.

9. Товары надлежащего качества, такие как нательное белье и чулочно-носочные изделия обмену (возврату) не подлежат (ст.30 Закона «О защите прав потребителей»).

10. Уцененный товар с дефектами, загрязнениями не подлежит обмену (возврату) по основаниям, связанным с дефектами и загрязнениями, информация о наличии которых была доведена при подписании Бланка-уведомления (Приложение№13).

11. Авансовая (подарочная) карта возврату не подлежит.

12. Гарантия на лезвия для коньков, роликовые коньки (за исключением под­шип­­ников, колес и рам), солнечные очки, часы – 1 год, не считая дня покупки. Гарантийный срок на коньки (ботинок) и хоккейную экипировку – 90 дней не считая дня покупки. Гарантийный срок на клюшки любого типа (композитные, полукомпозитные, деревянные) - 30 дней не считая дня покупки. Гарантийный срок на прочие товары – 30 дней, не считая дня покупки, за исключением сезонного товара (смотри инструкцию в Приложении№26).

13. Из числа сотрудников магазина директор магазина должен назначить ответственных за прием возвращаемого (обмениваемого) товара ненадлежащего качества, а также оформление соответствующих документов.

14. Ошибки и недочеты при производстве возвратов/обменов и других кассовых операций фиксируются и объясняются в форме Служебной записки от имени виновника нарушения. Подшиваются к соответствующей документации (к заявлению, акту, чеку возврата и продажи) в день совершения или в день обнаружения ошибки. Служебная записка формируется на имя директора магазина и содержит причины ошибок проведения возвратов, подпись сотрудника. Директор магазина подписывает Служебную записку с письменным указанием на ней предпринятых мер по недопущению ситуации.

15. К нижеизложенным основаниям обязательно составление служебной записки с указанием причин обстоятельств основания:

• ошибочно пробитый чек;
• отсутствие подписи клиента в заявлении на возврат;
• отсутствие информации о клиенте: паспортных данных и контактного номера, заполненных им собственноручно;
• отсутствие письменного указания клиентом причины возврата;
• отсутствие оригинала чека;
• иные случаи неурегулированные настоящим Руководством.

16. Если невозможно принять решение по заявлению покупателя непосредственно в момент его обращения с таким заявлением, при совершении дальнейших действий необходимо обеспечить точное соблюдение Приложения№26.

17. При возникновении спорных ситуаций с покупателями по поводу обмена/возврата товара, директор магазина обязан обеспечить точное соблюдение инструкции по работе при обмене / возврате товара (Приложение№26).

18. Директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязаны обеспечить поступление возвращаемого товара на склад магазина. Директор магазина/ответственный сотрудник магазина должны проводить самостоятельно, а также инициировать проведение выборочного пересчета артикулов, вошедших в возвраты с целью выявления и препятствования фактам мошенничеств. За месяц выборочному пересчету должны подвергаться не менее 10% артикулов, вошедших в возвраты.

19. Директор магазина обеспечивает наличие личных подписей на Заявлении на возврат следующих сотрудников, подтверждающие факт возврата товара:

o подпись сотрудника магазина, уполномоченного осуществлять кассовые операции и осуществившего транзакцию;

o подпись ответственного сотрудника магазина, проконтролировавшего фактическое поступление товара на склад и создавшего накладную на перемещение товара из зоны торгового зала на склад. С момента подписания заявления материальную ответственность за товар поступивший на склад, несет сотрудник, подписавший Заявление в соответствующей графе;

o подпись Директора магазина;

o подпись продавца, который осуществлял продажу, в случае, если у клиента отсутствовал оригинал чека.

Каждая подпись на акте возврата должна сопровождаться записью фамилии и инициалов имени и отчества и должности сотрудника. Всем сотрудникам компании запрещается подписывать документы не от своего имени.

20. Директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязан обеспечить заполнение всех реквизитов Заявления на возврат клиентом магазина, а также обеспечить наличие его подписи. Если клиент отказывается заполнять заявление, возврат не производится. Если клиент публично выражает свое недовольство, директор магазина обязан вежливо пригласить клиента для беседы в ту часть торгового зала, где нет посетителей, чтобы исключить привлечение их внимания к конфликту. Запрещается допускать посторонних лиц на территорию подсобных помещений магазина. К концу рабочего дня директор магазина обязан проверить наличие и правильность заполнения всей сопроводительной документации на каждый возврат операционного дня и завизировать данные документы.

21. Видеозаписи подозрительно проведенных возвратов должны быть сохранены в магазине. О факте обнаружения фиктивного возврата директор магазина информирует Исполнительный директор, ТОМ и ответственного сотрудника подразделения по безопасности и защите активов, в день обнаружения.

22. При обмене одного из нескольких артикулов из чека ответственный сотрудник забирает у клиента оригинал, а взамен передает подписанную собственноручно копию чека, с указанием даты обмена. В копии чека вычеркивается позиция, возвращенная клиентом.

23. При обмене возвращаемого артикула, на другой (отличный от возвращаемого) или при необходимости исправлении ошибки пробития, ответственный сотрудник магазина обязан проводить кассовую операцию возврата и последующую кассовую операцию продажи и прикреплять к Заявлению на возврат:

o кассовый чек продажи/копия чека продажи (по которому покупатель изначально приобретал товар или чек продажи, который был пробит ошибочно);

o кассовый чек возврата;

o оригинал кассового чека последующей продажи, в случае невозможности подкрепления оригинала чека, например, по причине передачи клиенту, то необходимо подкреплять копию чека последующей продажи).

24. При обмене возвращаемого артикула на аналогичный артикул (независимо от размера) в периоды до начала специальных дисконтных акций для покупателей и после их окончания, а также при изменении цены, допускается использовать функцию системы магазина «Размерная пересортица» и не осуществлять кассовые операции возврата и продажи.

25. В случае продажи товара в рамках маркетинговой акции, возврат товара необходимо осуществлять в точном соответствии с алгоритмом, закрепленным в инструкции к данной акции. При возникновении конфликтных ситуаций для принятия решения по обращению покупателя необходимо обратиться к ответственному ТОМу.

3. Процедура

1. Необходимо проверить наличие оригинала чека продажи с указанием всех реквизитов (название магазина, дата покупки, артикул, сумма покупки, размер, продавец, форма оплаты (наличная/безналичная/аванс), наличие скидки, номер дисконтной карты). Запрещен обмен/возврат товара надлежащего качества по истечении 30 дней с момента продажи. Запрещен обмен/возврат товара ненадлежащего качества по истечении гарантийного срока за исключением случаев, предусмотренных Приложением№26.

1. Возврат/обмен товара оформляется при наличии и с заполнением клиентом в Заявлении (Приложение№1) реквизитов документов удостоверяющих личность клиента: паспорт, права, военный билет, с указанием контактного номера телефона. Если у клиента отсутствует документ, удостоверяющий личность, директор магазина вправе не принимать возвращаемый товар в день обращения клиента, а принять решение о возврате товара в течение установленных законом сроков (ст.21, 22, 25 Закона о защите прав потребителей, подробнее см. Приложение№26). В Заявлении должна присутствовать подпись лица, сдающего товар, а также Ф.И.О. и подпись директора магазина/ответственного сотрудника магазина. Необходимо убедиться в том, что клиент указал достоверные данные в Заявлении, обратившись к документам, удостоверяющим личность покупателя.
2. Обмен (возврат) товара осуществляется только при наличии кассового/товарного чека. При отсутствии у клиента оригинала чека, возврат производится на основании данных о покупке, получаемых от клиента:

o если данные о покупке, сообщаемые клиентом, соответствует фактически совершенной покупке исходя из наличия чеков в архиве системы магазина, возврат производится после заполнения клиентом заявления на восстановление чека (Приложение№1);

o если у директора магазина возникают сомнения в достоверности данных о покупке, сообщаемых клиентом, либо указываемые клиентом данные не соответствуют данным архива чеков системы магазина, возврат производится после опроса покупателя на предмет даты и времени покупки, состава товаров в утерянном чеке, опроса свидетеля или свидетелей (если таковые присутствуют), просмотра видеозаписей магазина и согласования дальнейших действий с ответственным сотрудников подразделения по безопасности и защите активов.

1. В случае если копию чека продажи не предоставляется возможным распечатать (в системе магазина подобный чек отсутствует), то, основываясь на свидетельских показаниях, директор магазина обязан проинформировать о таком случае ответственного сотрудника подразделения по безопасности и защите активов, принять заявление от покупателя и вынести решение в установленный законом срок (Приложение№26).
2. В случае если клиент возвращает товар надлежащего качества, ответственный сотрудник обязан произвести визуальный осмотр товара на предмет сохранения товарного вида (отсутствие пятен, грязи, запаха, затяжек и других повреждений). Вещь не должна иметь признаков носки (использования).
3. В случае если клиент возвращает товар ненадлежащего качества, ответственный сотрудник обязан произвести визуальный осмотр товара на предмет наличия дефектов (брака).
4. Перед пробитием чека возврата ответственный сотрудник магазина должен: для магазина, в котором установлена система 1С: Предприятие - выбрать тип чека (возврат бракованного товара / возврат товара надлежащего качества), после чего внимательно осмотреть чек и пробить абсолютно идентичный возвратный чек, проверив соответствие всех перечисленных атрибутов:

o вычесть скидку, проведя карту, либо внеся соответствующий номер карты постоянного покупателя вручную;

o ввести старую цену вручную, если цена на товар изменялась;

o указать код продавца, идентичный чеку продажи;

o выбрать идентичную форму оплаты, и подколоть оба чека к Заявлению.

1. Необходимо предложить покупателю обменять возвращаемый товар на другой, представленный в торговом зале.

9. Возвратить деньги клиенту в случае отказа от обмена товара. Если покупка была оплачена платежной/подарочной/банковской картой, то деньги возвращаются на эту карту после проверки документов, удостоверяющих личность покупателя. В случае невозможности возврата денег на карту в связи с утратой карты/сменой номера платежной карты при ее перевыпуске/закрытием банковского счета карты и т.д., а также в случаях, когда возврат при наличии чека осуществляет не сам покупатель, а потребитель товара (лицо, которому такой товар был передан/подарен), возврат денежных средств может быть произведен только после того как покупатель восстановит данную карту или предоставит данные иной платежной карты. В случае, если у клиента отсутствует какая-либо платежная карта или возможность ее приобретения/восстановления, необходимо обратиться к ответственному сотруднику подразделения по безопасности и защите активов.

10. Если в день обращения клиента (при отсутствии у него оригинала кассового чека продажи) отсутствовал продавец, осуществивший продажу клиенту, директор магазина имеет право отложить вынесение решения по возврату товара на другой день, но не позднее, сроков, определенных в Приложении№26.

4. Частота По требованию

5. Ответственность

· Ответственное лицо: Директор магазина

· Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина

· Контроль: Исполнительный директор, ТОМ, подразделение по безопасности и защите активов

6. Приложение

Более подробная информация приведена в следующих разделах:

· 1.3.2. Закрытие кассовой смены

· 5.4.13. Подарочная карта

· 5.5.5. Бракованный товар

· SHINE

· Приложение№1. Возврат обмен товара от покупателей

· Приложение№13. Бракованный товар

· Приложение№26. Что делать если покупатель требует

5.0.2. Резервирование товара

1. Цель

Обеспечить безупречное качество обслуживания, предоставив покупателям возможность резервировать продукцию для последующей покупки.

Преимущества:

· Стандартизированное и безупречное обслуживание покупателей.

· Гибкость и удобство для покупателей, которые спешат, выбирают подарок или просто еще не приняли решение.

2. Политика

· Отложенный товар необходимо хранить в специально отведенном месте для этих целей, о возможности находящемся в поле зрения камер видеонаблюдения

3. Процедура

Резервирование для покупателя:

1. Убедиться в том, что требуемый клиенту товар есть в наличии (модель, размер).

2. Информировать покупателя о сроках резервирования товара (максимальный срок – до конца рабочего дня). Исключением может быть только случаи, когда покупатель для необходимости увеличения срока резервирования товара приобретает Подарочную карту с номиналом равным стоимости отложенного товара, максимальный срок резервирования может составлять не более чем – до конца третьего календарного дня с момента резервирования.

3. Отложить товар в специальную зону.

4. После закрытия магазина перевести весь отложенный товар обратно в зал/на склад. В случае нанесения на данный товар маркировки (наклейки с указанием фамилии сотрудника, табельного номера или номера, используемого при пробитии товара во фронте кассира) - необходимо удалить данную маркировку перед перемещением товара на место хранения (в зал/на склад).

5. В случае если покупатель планирует приобрести товары на сумму более 300,000 тенге, то максимально возможный срок резервирования товара может составлять не более 3 часов. Если покупатель не оплатил зарезервированный товар по истечении 3 часов, директор магазина обязан проконтролировать поступление товара в торговый зал или на соответствующие места хранения на складе магазина для обеспечения возможности продажи данного ранее отложенного товара другим покупателям.

Резервирование для сотрудника:

1. Запрещено резервирование (откладывание) товара для всех категорий работников компании (сотрудники розничной сети, сотрудники офисов) в дисконт-центрах, а также в концептуальных магазинах в период распродаж и иных акций, вследствие которых снижается стоимость товара (в том числе, в период повышения размера скидок по картам сотрудников).

2. Исключения из правил резервирования товара возможны по письменному разрешению Финансового директора/ Директора по розничной торговле / Директора по маркетингу.

3. Директор магазина контролирует, организует и несет ответственность за выполнение данной процедуры.

4. Разрешается резервирование товара до конца рабочего дня работникам компании в концептуальных магазинах на категории товара не подлежащих уценке в период планируемой покупки (новая коллекция, переходящие модели в новую коллекцию), с обязательной постановкой информационной бирки с содержанием фамилии резервирующего, датой и временем резервирования.

5. Отложить товар в специальную зону.

6. После закрытия магазина перевести весь отложенный товар обратно в зал/на склад. В случае нанесения на данный товар маркировки (наклейки с указанием фамилии сотрудника, табельного номера или номера, используемого при пробитии товара во фронте кассира) - необходимо удалить данную маркировку перед перемещением товара на место хранения (в зал/на склад).

4. Частота По требованию

5. Ответственность

· Ответственное лицо: Директор магазина

· Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина

· Контроль: Исполнительный директор, ТОМ

6. Приложение

Более подробная информация приведена в следующих разделах:

· 1.4.2. Презентация нашей продукции

5.0.4. Правила поведения в случае кражи

1. Цель

Обеспечить постоянную внимательность персонала, последовательные и правильные действия в случае выявления кражи, в том числе поддерживая безопасность сотрудников магазина и покупателей на должном уровне.

Преимущества:

· Безопасность сотрудников магазина.

· Предотвращение ложных обвинений и недопониманий с покупателями.

· Сокращение недостач.

2. Политика

1. Безопасность покупателей и сотрудников магазина - наш главный приоритет.

2. Директора магазинов должны стимулировать качественное и внимательное обслуживание покупателей как основное средство профилактики внешних краж.

3. Обо всех фактах противоправных действий по отношению к сотрудникам магазина или покупателям необходимо доводить до директора магазина, ТОМа подразделения по безопасности и защите активов.

4. Если сотрудник магазина предполагает, что покупатель может совершить в отношении сотрудников или имущества магазина противоправные действия незамедлительно необходимо уведомить директора магазина/ответственного сотрудника магазина.

5. Если директора магазина/ответственный сотрудник магазин уверен, что ситуация вышла из-под контроля, следует вызвать сотрудников охраны/вызвать группу быстрого реагирования/обратиться в полицию.

6. Ни при каких обстоятельствах сотрудники магазина не должны подвергать себя, других сотрудников магазина и покупателей опасности и не должны предпринимать такие действия, в результате которых жизни и/или здоровью персонала магазина и/или посетителей магазина будет угрожать опасность и/или будет нанесен вред.

7. Ни при каких обстоятельствах сотрудники магазина не должны преследовать воров после того, как они покинули магазин после совершения противоправных действий.

8. Директор магазина несет ответственность за взаимодействие с соответствующими службами и за оказание помощи в задержании воров. К соответствующим органам относятся: полиция, служба безопасности торгового центра, охрана магазина, пультовая охрана (тревожная кнопка).

9. Все случаи краж и противоправных действий подлежат расследованию директором магазина/ответственным сотрудником магазина с целью не допущения повторения подобных ситуаций. В случае выявления, что инцидент мог быть предотвращен посредством действий, предусмотренных настоящим Руководством, работники, виновные в нарушении настоящего Руководства,могут быть привлечены к дисциплинарной ответственности, в порядке и на условиях, предусмотренных действующим законодательством.

10. Все сотрудники магазина должны выполнять правила поведения с лицами, совершающими противоправные действия, в соответствии с Приложением№35. Директор магазина/ответственный сотрудник магазина должен обеспечить ознакомление с Приложением№35 всех сотрудников магазина, без исключения

3. Процедура

1. Не оставляйте зону своей ответственности без присмотра в течение всего рабочего дня.

1. Дежурство по презентации должно распространяться на всю площадь торгового зала и в течение всего времени, предусмотренного режимом работы магазина.
2. Сотрудник может покинуть пределы подотчетной зоны презентации только с согласия Директора магазина/ответственного сотрудника магазина в следующих случаях: при обслуживании клиентов и при полном достижении целей визуального контроля. Допускаются перерывы в дежурстве только в следующих случаях: в случае отлучения сотрудника на обеденный перерыв, в случае необходимости дежурства по примерочным кабинам, в случае выхода на работу сотрудника в более поздние часы после открытия магазина, в случае выполнения дополнительных поручений.
3. Директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязан предусмотреть замену дежурного сотрудника в момент перерыва, либо осуществить визуальный контроль самостоятельно.

5. Директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязан провести обучение всему персоналу магазина по выявлению и порядку действий в случае выявления или подозрение по совершению краж/противоправных действий.

6. При возникновении подозрений предупредите всех сотрудников магазина о возможном присутствии вора в магазине.

7. Регулярно (не реже одного раза в месяц по итогам товарных пересчётов) проводите анализ товарных потерь для выявления бестселлеров краж у магазинных воров, с целью проведения дополнительных мероприятий, направленных на сокращение потерь товара данной категории.

1. О фактах попытки несанкционированного выноса товара из магазина необходимо сообщать Исполнительному директору, ТОМу.

9. Директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязан предоставить в подразделение по безопасности и защите активов информацию по каждому совершенному противоправному действию в день его совершения/обнаружения.

Вы можете помочь предотвратить кражу, когда вы:

1. Подозреваете кого-то, но не видели момент кражи,

2. Думаете, что кто-то совершает кражу, но не уверены на 100%,

3. Стали свидетелем кражи,

4. Услышали от другого сотрудника магазина, что он стал свидетелем кражи,

5. Вам следует продемонстрировать свое присутствие вору, чтобы избавить его от искушения и возможности совершить кражу.

6. Сконцентрируйте внимание на особенностях данного посетителя (рост, вес, пол, возраст, шрамы, татуировки, одежда).

7. Улыбнитесь и поздоровайтесь с посетителем дружелюбно. Установите зрительный контакт.

8. Начните с фразы, не носящей обвинительного характера, например:

"Мы с радостью отнесем выбранные вами товары на кассу"

"Я буду неподалеку, если вам понадобится помощь" (и оставайтесь рядом). "Чем я могу помочь?"

9. Не проявляйте агрессию и не высказывайте обвинений. Помните, что наша цель - профилактика внешних краж.

10. При любых обстоятельствах безопасность покупателей и всех сотрудников магазина превыше всего

11. Если кто-то угрожает сотрудникам магазина расправой или физическим воздействием, категорически запрещено поворачиваться к нему/ним спиной. Необходимо отойти от источника опасности, сохраняя спокойствие. Запрещено вступать в спор. Позвольте посетителю договорить. Если посетитель проявляет признаки нестабильного эмоционального состояния, алкогольного или наркотического опьянения, будьте готовы к непредсказуемым действиям

Дата добавления: 2015-07-16