Читайте также:
|
В некоторых случаях не имеется возможности оценить индивидуальный вклад сотрудника в результаты, тогда они делятся поровну на всю команду. Естественно, фактор ко-промоции дает большой простор для расхождений.
Менеджер включает возможные причины расхождений (одну или несколько) в гипотезу оценки управления бизнесом на территории для последующего обсуждения с сотрудником.
Коучинг по управлению бизнесом
279
2. Общий анализ ситуации на территории (рынок,
конкуренты, внешние факторы).
На основе имеющихся данных менеджер проводит общий анализ ситуации на территории. Это могут быть данные о доле рынка, тенденциях в продвижении продуктов, результатах конкурентов, административные моменты и т.д. Источниками могут быть как внутренние базы данных, гак внешние источники. Задача анализа: определить и спрогнозировать общие тенденции на рынке.
Наиболее известный инструмент такого анализа - SWOT анализ (сильные, слабые стороны, возможности и угрозы) (мы не будем подробно рассматривать эту известнейшую методику в нашей работе).
3. Определение критических факторов успеха и фак
торов, тормозящих развитие бизнеса, для последующего
плана действий.
На основе всего предыдущего анализа менеджер определяет ключевые (часто их называют «критические» факторы успеха) и основные факторы, тормозящие развитие бизнеса. Эти факторы могут включать как показатели деятельности сотрудника, так и внешние или экономические факторы.
Пример:
Татьяна работает в команде торговых агентов уже три года. Она пользуется заслуженным авторитетом среди коллег, считается экспертом. Недавно ее перевели в команду, которая продвигает новый бренд компании. Результаты
280
Все о коучинге в продажах
сразу снизились. Тем не менее, менеджер считает, что проводить беседу о снижении результатов преждевременно. Пока в действии фактор отсрочки.
Беседа с сотрудником, составление плана действий
Психологический эквивалент воздуха - это быть понятым.
Стивен Кови
Рассмотрим в схематичном виде план беседы и создание плана действий с каждой категорией сотрудников.
5.2.1 Беседа с сотрудником
«Высокие результаты/ высокое качество»
«WOW!» - «Вот это да!»
| Цель беседы | Цель/ техника коучинга | План беседы | План действий |
| - Оказать | Предоставление | I. Оказать признание на | I. План действий |
| признание | обратной связи | основе конкретных | по развитию |
| - Выявить best | (похвала) | фактов (WOW!) | бизнеса на основе |
| practices | При создании | 2. Совместно с | сильных сторон и |
| (позитивный | плана действий | сотрудников определить | нейтрализации |
| опыт) | техника | ключевые факторы | слабых |
| - Поддержать | коучинга: | успеха в его | 2. План |
| уровень | GROW | деятельности для | мероприятий по |
| мотивации | дальнейшего опыта с | тиражированию | |
| другими сотрудниками | успеха | ||
| 3. Обсудить способы | (выступление на | ||
| «тиражирования», | собраниях, | ||
| обмена позитивным | оповещение | ||
| опытом с другими | руководства, | ||
| сотрудниками | наставничество | ||
| 4. Создать план | новых сотрудников | ||
| действий по дальнейшему развитию бизнеса | и др.) |
Коучинг по управлению бизнесом
281
При беседе с таким сотрудником важно дать признание, но не дать почивать на лаврах, т.е. ставить все более амбициозные цели.
Менеджер должен взять на себя обязательства по оповещению руководства об успехах сотрудника, т.е. оказанию признания на все более высоком уровне.
Пример:
Василий - многократный чемпион по продажам. Семейные обстоятельства и проживание в отдаленном регионе не дают ему расти вверх, но он вполне доволен компенсацией и бонусами, которые ему представляет компания. Его менеджер доверяет ему, как самому себе. Тем не менее, менеджер озабочен недавними высказываниями Василия, которые ему передают коллеги: «разве кто-нибудь спасибо скажет... меня бы кто спросил... я так и знал...» Менеджер понимает, что наступила пора менять что-то во взаимоотношениях: постоянно оказывать признание на более высоком уровне, а также привлекать Василия для передачи опыта коллегам.
282 Все о коучинге в продажах
5.2.2 Беседа с сотрудником «Высокие результаты/низкое качество» «Один шаг до успеха!»
| Цель беседы | Цель/техника коучинга | План беседы | План действий |
| - Оказать | Коучинг | 1. Оказать признание на | 1. План действий |
| признание за | постановки | основе конкретных | по устранению |
| успехи | цели,создания | фактов | пробелов в качестве |
| -Устранить | плана | 2. Констатировать | работы |
| «пробел в | действий | пробел в качестве | 2. План действий |
| качестве работы» | работы на основе | по развитию | |
| Техника | фактов | бизнеса на основе | |
| - Поддержать | коучинга: | 3. Совместно с | сильных сторон и |
| уровень | GROW | сотрудником выявить | нейтрализации |
| мотивации | причины снижения | слабых | |
| (показать | качества работы | ||
| последствия | 4. Совместно с | ||
| снижения | сотрудником выяснить | ||
| качества работы | причины расхождений | ||
| (отрицательная | результатов и качества | ||
| мотивация), | на основе гипотезы | ||
| оказать | 5. Совместно с | ||
| поддержку, | сотрудников определить | ||
| доверие, | ключевые факторы | ||
| совместно | успеха в его | ||
| поставить новые | деятельности | ||
| цели | 6. Создать план | ||
| (положительная | действий по устранению | ||
| мотивация)) | пробелов в качестве работы и дальнейшему развитию бизнеса |
При беседе с таким сотрудником важно оказать признание за достигнутые результаты, не дать беседе свестись к обсуждению недостатков. Важно дать сотруднику самому объяснить причины снижения качества (дать пространство для ошибки, презумпцию невиновности). В то же время менеджер должен
Коучинг по управлению бизнесом
283
ясно обрисовать последствия снижения качества работы. В этот момент менеджер может столкнуться со склонностью сотрудника почивать на лаврах, ведь у него хорошие результаты. Менеджер должен дать понять, что результаты были бы гораздо лучше при соответствующем качестве работы, привести примеры.
Вместе с этим менеджер должен оказать поддержку сотруднику, выразив уверенность в быстром исправлении ситуации.
Мини-кейс:
Создайте гипотезу о причинах расхождения результатов и качества.
Ирина стабильно получает высокие результаты продаж. Тем не менее, оценка внешней консалтинговой компании показала, что клиенты невысоко оценивают ее визиты, считая, что видят ее реже, чем представителей конкурентов, кроме того, на визитах она предоставляет информацию, которая не кажется клиентам полезной. Показатели отчетности о посещаемости клиентов у нее в пределах нормы.
Ответ:
Гипотеза: причина расхождений - фактор отсрочки. Ирина явно работает менее эффективно, но результаты пока остаются высокими.
Налицо снижение мотивации сотрудника, которое, возможно, выражается и в ложной отчетности. Необходимо провести диагностические совместные визиты к клиентам из
Все о коучинге в продажах
базы, указанным менеджером, для оценки результативности визитов, навыков и корректности отчетности. Во время беседы важно обсудить причины снижения мотивации, дать понять последствия снижения качества работы.
5.2.3 Беседа с сотрудником «Низкие результаты/ высокое качество» «Успех обязательно придет!»
| Цель/ | |||
| Цель беседы | техника коучинга | План беседы | План действий |
| - Оказать | Коучинг | 1.Оказать признание на | 1. План действий |
| признание за | постановки | основе конкретных фактов | по нейтрализации |
| успехи | цели, | причин | |
| - Констатировать | создания | 2. Констатировать | расхождений |
| «недостаточные | плана | недостаточные результаты | результатов и |
| результаты» на | действий | на основе фактов | качества |
| основе фактов | 3. Совместно с | 2. План действий | |
| - Поддержать | Техника | сотрудником выявить | по развитию |
| уровень | коучинга: | причины снижения | бизнеса на основе |
| мотивации | GROW | качества работы | сильных сторон и |
| оказать | 4. Совместно с | нейтрализации | |
| поддержку, | сотрудником выяснить | слабых | |
| доверие. | причины расхождний | ||
| совместно | результатов и качества на | ||
| поставить | основе гипотезы | ||
| новые цели | менеджера | ||
| (положительная | 5. Совместно с | ||
| мотивация)) | сотрудников определить ключевые факторы успеха в его деятельности 6. Создать план действий по дальнейшему развитию бизнеса |
При беседе с таким сотрудником важно оказать признание за высокие показатели качества. Центральной темой беседы
Коучинг по управлению бизнесом
285
должно стать обсуждение причин расхождений качества и результатов. В большинстве случаев причины внешние: фактор наследства, отсрочки или неожиданности. Внешние причины выводят на первый план поддержку сотрудника, поддержание мотивации и в дальнейшем работать с высоким качеством, не опускать руки. Содержание плана действий вариабельно и целиком зависит от причин расхождения результатов и качества.
Пример:
Татьяна работает в команде торговых агентов уже три года. Она пользуется заслуженным авторитетом среди коллег, считается экспертом. Недавно ее перевели в команду, которая продвигает новый бренд компании. Результаты сразу снизились. Тем не менее, менеджер считает, что проводить беседу о снижении результатов преждевременно. Пока в действии фактор отсрочки.
Во время беседы менеджер выясняет и наличие серьезных внешних факторов, которые влияют на результаты: уголовное дело, которое заведено на одного из средних дистрибьюторов компании, которое привело к фактической приостановке его деятельности. При подготовке к беседе Татьяна сама провела серьезный анализ ситуации и предложила детальный и амбициозный план действий, который превзошел ожидания менеджера. Звезда и в сложных условиях остается звездой!
286
Все о коучинге в продажах
5.2.4 Беседа с сотрудником «Низкие результаты/ низкое качество» «УППС!» (Don't do it again!1)
| Цель беседы | Цель/ техника коучинга | План беседы | План действий |
| -UP или OUT!: довести показатели до нормы на основе краткосрочного плана действий или принять решение об увольнении | Мотивационная беседа (Предоставление обратной связи (критика)) При создании плана действий по преодолению ситуации техника коучинга: GROW | 1. Констатировать пробелы в качестве работы на основе фактов 2. Констатировать недостаточные результаты на основе фактов 3. Совместно с сотрудником выявить причины снижения качества работы 5. Совместно с сотрудников определить ключевые факторы успеха в его деятельности 6. Создать план действий по дальнейшему развитию бизнеса и устранению пробелов в качестве работы | 1. Краткосрочный план действий по устранению пробелов в качестве работы 2. План действий по развитию бизнеса на основе сильных сторон и нейтрализации слабых |
При беседе с таким сотрудником на основе конкретных фактов необходимо констатировать низкие результаты и низкое качество работы. В то же время важно дать сотруднику самому объяснить причины снижения качества (дать пространство для ошибки, презумпцию невиновности). Тем не менее, менеджер должен ясно обрисовать последствия снижения качества работы, соотнести снижение качества и неудовлетворительные результаты работы. Итогом беседы
1 Не делай этого больше! - аллюзия на знаменитый сингл Бритни Спирс «Oopps! I did it again! Уппс!» («Я снова это сделала!»)
Коучинг по управлению бизнесом
287
должен стать краткосрочный план исправления ситуации с обговоренной частой периодичностью отчетности сотрудника перед менеджером (контроль).
Пример:
Олег пришел работать в Отдел продаж со студенческой скамьи. В институте он изучал маркетинг, финансы, экономику. Его дипломная работа признана лучшей на курсе. Должность торгового агента он с самого начала рассматривал как первый опыт, неизбежное зло. В дальнейшем он бы хотел занять достойное место в офисе в качестве маркетолога или исследователя рынка. На худой конец, руководителя команды торговых агентов. Но он оказался совершенно не готов к посещению тридцати торговых точек в день, перетаскиванию коробок с материалами и заискиванию перед клиентами. И так нужно отработать минимум три года? Это хуже, чем в армии побывать. Менеджер Олега не разделяет его мнение. Для него работа в крупной компании - отличный старт, успех в котором предопределяет будущую победу, тогда как срыв может привести к полной дезориентации. Хороший солдат мечтает стать генералом, но при этом не гнушается тянуть солдатскую лямку. Продвигают успешных, мотивированных людей: для карьеры Олегу придется сначала доказать, что он умеет работать. Менеджер решает поговорить с Олегом и разъяснить ему простые истины. Лиха беда начало. Возможно, все же стоит дать молодому бойцу время?
Кристина Птуха
Все о Коучинге в продажах
Делай раз, делай два, делай три
Над книгой работали:
Верстка и макет А. Горкина
Художник Рагим Рагимов
Издательская лицензия ЛР № 066606 от 19.05.99 Формат: 60x90/16. Бумага офсетная. Печать офсетная. Гарнитура «Times New Roman». 18 усл. печ. л. Тираж 1000 экз. Зак. № 5541.
Центр творчества Беловодье Отдел книгораспространения:
Тел.: +7-903-707-9223 E-mail: belovodje@rambler.ru
Отпечатано в полном соответствии с качеством предоставленных материалов
в ООО ПФ «Полиграф-Периодика»,
160001, г. Вологда, ул. Челюскинцев, д. 3
|
Дата добавления: 2015-07-15; просмотров: 156 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Внешние факторы. | | | Константин Волостнов – публика принимает даже сложные программы |