Залежність між рівнем доходу та іншими вивченими характеристиками клієнтів

Характеристика клієнтів	Чисельність від загального обсягу вибірки, %	Кількість споживачів у групах з різним рівнем доходу, % від чисельності груп
До 1500 грн.	Від 1500 до 2000 грн.	Від 2000 до 4000 грн.	Від 4000 до 8000 грн	Понад 8000 грн.
1. Стать:
Чоловіча	86,7		87,5	90,9
Жіноча	13,3	—	12,5	9,09	—
2. Вік:
До 30 років	26,7	66,7				—
Старше 50 років	6,6	—	—	—	—
3. Вид занять:
Керівник	33,4	—		41,7	—
Підприємець		—	12,5	33,3
Службовець	23,3	66,7	12,5	16,7	—
Пенсіонер	3,3	—	—	—	—
Інше		33,3		8,3

Як видно з табл. 2.4, за рівнем доходів клієнти розподілилися на 5 сегментів. Найбільш численну групу склали клієнти з рівнем доходу від 2000 до 4000 грн. - 40 % опитаних. З них 90,9 % — чоловіки віком від 30 до 50 років, які переважно є керівниками або займаються підприємницькою діяльністю. Жінок у цьому сегменті лише 9,09 %, вони того самого віку, що й чоловіки, і також загалом займають керівні посади.

Сегмент з доходом від 1500 до 2000 грн. (26,7 %) представлений переважно чоловіками (87,5%) віком від 30 до 50 років (75 %), які працюють у сферах, відмінних від запропонованих в анкеті. Жінки становлять 12,5 % і також займаються переважно іншими видами діяльності.

Клієнти з рівнем доходу понад 8000 грн. становлять 16,7 %, з них чоловіки (80 %) віком до 50 років, котрі є керівниками, і жінки (20 %) віком від 30 до 50 років, які займають службову посаду. Сегмент з найнижчим рівнем доходу (до 1500 грн.) становив 10 %, він представлений лише чоловіками-службовцями переважно віком до 30 років. Найменша група клієнтів склала сегмент з рівнем доходу від 4000 до 8000 грн. (6,6 %), серед них тільки чоловіки, зокрема половина — віком від 30 до 50 років і половина — до 30 років, що займаються підприємництвом та іншими видами діяльності (по 50 %).

Залежно від видів діяльності клієнти готелю розподілилися на п’ять сегментів: керівники, підприємці, службовці, пенсіонери та ін. У цих сегментах жінок значно менше порівняно з чоловіками: керівників — лише 10%; службовців — 16,7; 28,6 % займаються іншими від запропонованих в анкеті видами діяльності. Серед підприємців і пенсіонерів жінок немає.

Результати аналізу з виявлення зв’язку виду діяльності, якою займаються клієнти готелю, з рівнем їх щомісячного доходу свідчать, що половина керівників мають дохід від 2000 до 4000 грн., 20 % — від 1000 до 2000 грн.

Під час аналізу кореляції між видом діяльності й віком гостя було встановлено, що: найбільша кількість керівників віком від 30 до 50 років становить 90 %, а люди старше 50 років — 10 %. Сегмент підприємців значно молодше: одна половина — віком до З0 років, інша — від З0 до 50 років. Серед службовців — дві третини віком від З0 до 50 років, третина, що залишилася, — до 30 років.

Аналіз клієнтів готелю на основі соціодемографічних ознак допоміг визначити групи сегментів, але не показав їх відмінностей у побажаннях і перевагах. Тому наступним етапом досліджень є встановлення особливостей попиту на готельні послуги виявлених сегментів споживачів (табл. 2.4).

Таблиця 2.4

Споживчі переваги	Чисельність від загального обсягу вибірки, %	Кількість клієнтів, що відзначили фактори в групах з різним рівнем доходу, (% від чисельності груп)
До 1500 грн.	Від 1500 до 2000 грн.	Від 2000 до 4000 грн.	Від 4000 до 8000 грн.	Понад 8000 грн.
1.Неохідність послуги: харчування	47,4		55,6	53,8		28,6
розваги	23,7		33,3	15,4		28,6
сауна, басейн	18,4		-	23,1		28,6
екскурсії	2,6	-	-	7,7	-	-
інше	7,9	-	11,1	-	-	14,2
романтичний		-	-	16,6		-
екстравагантний	6,7	-	-	-	-
3.Напрями вдосконалення: розширити комплекс послуг		-	-
ремонт і переносна- щення	26,7	-	-			-
система оплати готельних послуг	26,7				-
інше	6,6	-	-		-

Як видно з табл. 2.4, для основної групи респондентів (47,4 %) важливо, щоб у готелі надавалися послуги з організації харчування гостей; 23,7 % віддають перевагу послугам розваг (казино, дискотека); 18,4 % опитаних вказали на необхідність наявності сауни, басейну в готелі; лише 2,6 % потребують надання послуги з організації екскурсії; 7,9 % вказали на необхідність надання інших послуг.

Переваги різних стилів оформлення інтер'єру розподілилися таким чином: класичний — 40 % респондентів, вільний — 43,3, романтичний — 10 та екстравагантний — 6,7 %.

Клієнти готелю "Гостинний Дім" вказали такі напрями вдосконалення роботи готелю:

· 30 % опитаних на перше місце поставили необхідність розширення комплексу додаткових послуг (зокрема відкриття нового ресторану);

· два сегменти (по 26,7 %) вказали на оновлення меблювання кімнат і застосування гнучкіших цін на готельні послуги;

· 10 % вважають важливим підвищення професійного рівня працівників;

· 6,6 % респондентів вказали інші напрями.

Вивчивши в сукупності психографічні та соціодемографічні ознаки клієнтів, надається можливість описання профілів одержаних сегментів.

1-й сегмент — "вимогливий" Рівень доходу його представників вищий від середнього — від 2000 до 4000 дол. грн., під час проживання в готелі для них найбільш важливою послугою є організація харчування. У питанні оформлення інтер'єру вони однаковою мірою віддають перевагу вільному і класичному стилям. Відмінною рисою цього сегмента є те, що вони ставлять підвищені вимоги до комплексу послуг, вважаючи, що все в роботі готелю необхідно вдосконалювати і немає такого напряму роботи, який би повністю їх задовольняв.

Цей сегмент представлений найширше (40%), переважно чоловіками (90,9%) віком від 30 до 50 років, що займають керівні посадити або є підприємцями.

2-й сегмент — "лояльний". Щомісячний дохід у ньому становить від 1500 до 2000 грн. Для них важливо, щоб у ньому послуги з організації харчування і розваги гостей. Вони віддають перевагу вільному стилю оформлення інтер'єру. Серед першочергових напрямів із вдосконалення діяльності готелю вони назвали розширення комплексу додаткових послуг. Це чималий сегмент (26,7 %), в якому переважають чоловіки віком від 30 до 50 років, що займаються різними видами діяльності.

3-й сегмент — "елітний", представлений клієнтами, які мають найвищий рівень доходу — понад 8000 грн. Однаковою мірою важливими для них є такі послуги, як сауна, басейн, організація харчування і розваги. Найприйнятнішими для них при оформленні інтер'єру класичний та екстравагантний стилі. Необхідними вони назвали всі запропоновані напрями вдосконалення роботи готелю і лише матеріально-технічна база їх повністю влаштовує. Чоловіки віком від 50 років становлять 80 %, вони займають керівні посади.

4-й сегмент — "економний", істотною особливістю якого є те, що для нього розробка, гнучкої системи оплати послуг — єдиний напрям вдосконалення діяльності готелю. Для них важливе надання послуги з організації харчування, а в оформленні інтер'єру перевага віддається класичному стилю.

5-й сегмент — "реально оцінюваний". Цей сегмент дуже нечисленний — усього 6,6 %. На думку гостей, які складають цю групу, в готелі необхідно розширювати комплекс послуг, що надаються, та оновлювати матеріально-технічну базу. Вони віддають перевагу вільному і романтичному стилям, найбільш значущим напрямом із вдосконалення діяльності готелю назвали необхідність наявності послуг харчування. Цей сегмент становлять чоловіки віком до 50 років, які займаються підприємництвом та іншими видами діяльності.

Отже той факт, що в готелі проживають гості з різними потребами, вказує на необхідність проведення диференційованого маркетингу, тим більше що за наявного невеликого завантаження є можливість залучати і нові, ще не освоєні сегменти гостей.

Дата добавления: 2015-11-04