Зарубежный опыт формирования рынка услуг предприятий автосервиса

В вопросах развития автосервиса представляет интерес за­рубежный опыт организации автотехобслуживания, нераз­рывно связанный с достижениями мирового автомобиле­строения. Обычность решаемых задач, значительное количе­ство конкурирующих автомобильных фирм, высокая надеж­ность и техническое совершенство выпускаемых автомобилей, их широкий ассортимент и доступность приобретения исклю­чают монопольный диктат производителя автомобилей и за­пасных частей. Умеренная цена на автомобили и доступная стоимость запасных частей, согласованная с покупательной способностью населения, ставят автомобиль в разряд обычных предметов длительного пользования, исключающих их «реа­нимацию» и беспредельные сроки их эксплуатации.

Автомобиль— символ Европы и Америки. Автомобиле­строение— источник экономического процветания Европей­ского Сообщества и Соединенных Штатов. Это огромная от­расль, включающая в себя транснациональные корпорации и современную систему технического обслуживания.

Для рассмотрения государственного управления рынком услуг предприятий автосервиса возьмем пример США. Сис­тема управления автосервисной отраслью США строится на сочетании директивных решений и рекомендаций государст­ва, носящих политический, экономический и социальный ха­рактер; экономического и юридического регулирования и ог­раничений «свободного рынка», влияющих на темпы и про­порции развития; нормативного регулирования, носящего рекомендательный характер или действующего для определен­ной группы предприятий (предприятия), региона, штата.

Министерство транспорта (ДОТ) курирует разработку федеральной, т.е. государственной программы развития авто­сервисной отрасли на перспективу, выявляет необходимые для развития ресурсы и возможные ограничения, координирует работу бюро и агентств, оценивает различные программы, имеющие отношение к автосервису, осуществляет связь с фе­деральными, штатными и муниципальными органами и кон­грессом, а также международные связи. Оно выступает также в качестве заказчика на выполнение научно-исследователь­ских работ университетами и колледжами.

Министерство транспорта ежегодно издает отчеты о работе системы автосервиса, публикации и рекомендации, посвящен­ные наиболее важным проблемам, подлежащим решению, а также прогнозам развития отрасли.

Министерство экономики и торговли (DC) располагает сводными данными по развитию всех отраслей, торговли, проводит анализы и осуществляет прогнозы, которые исполь­зуются DOT, официальными представителями и владельцами автосервисных предприятий и организаций для планирования своей работы. В состав этого министерства входит националь­ное бюро стандартов, определяющее требования к методам измерения, а также патентное бюро, регистрирующее новые решения по конструкциям, производству и применению тех­ники.

Министерство юстиции (DI) имеет в своем составе так на­зываемый антитрестовский отдел, курирующий развитие сред­них автосервисных предприятий. Государство в лице DI может запретить любые слияния фирм или приобретение имущества других фирм, которое может привести к снижению конкурен­ции.

Министерство труда DL разрабатывает и издает соответ­ствующие материалы по трудовому законодательству (мате­риалы по охране труда, уровню зарплаты, проблемам занятости и профессиональной подготовки кадров в США и др.). Министерство труда контактирует с автосервисной отраслью по следующим вопросам: страхование и пенсионное обеспе­чение персонала (ERISA), статистика труда, законы и стандарт по обеспечению безопасности производства и персонала.

Междуштатная торгово-промышленная комиссия (ICC) контролирует объединение и перепродажу автосервисных предприятий, регулирует работу владельцев «домашних» авто­сервисов (один или несколько постов технического обслужива­ния). Комиссия выдает лицензии на создание новых автосерви­сов.

Агентство по охране окружающей среды (ЕРА) разраба­тывает стандарты по экологической, санитарной и пожарной безопасности на автосервисных предприятиях.

Федеральная торговая комиссия, как и министерство юстиции, контролирует выполнение антитрестовского законо­дательства в автосервисной отрасли.

Все перечисленные министерства, агентства и комиссии имеют свои подразделения (управления, бюро, агентства) в штатах, а также в крупных городах, осуществляющие практи­ческую работу, контроль и анализ.

Министерство образования определяет политику в авто­сервисной отрасли в области образования, подготовки и пере­подготовки кадров, осуществляет координацию и распределе­ние федеральных ресурсов, централизованное финансирова­ние НИОКР, выполненных в вузах.

Законодательные функции по отношению к автосервисной отрасли принадлежат Конгрессу США, который по наиболее важным проблемам издает соответствующие указы и законы.

В сенате и палате представителей имеются специальные комиссии и подкомиссии, занимающиеся проблемами авто­сервисной отрасли.

Утверждению законов предшествует детальное их рас­смотрение (заслушивания-хиринги) на соответствующих комиссиях и подкомиссиях Конгресса и сената. Например, в 1988 г. состоялось рассмотрение положения дел в обслужи­вании и ремонте автомобильного парка США. Вторично этот вопрос (закон о техническом обслуживании и ремонте, гарантии) был рассмотрен в 1998 г. подкомитетом защиты потребителей междуштатной торгово-промышленной ко­миссией.

Важнейшим инструментом хозяйственного управления является государственная система налогообложения пред­приятий. Для мелких предприятий, к которым во многих случаях относятся и автосервисные предприятия, налог на прибыль может быть сокращен до 25 и 15%. Для стимулиро­вания научно-технического прогресса и развития мелких предприятий предусматриваются налоговые льготы, напри­мер скидка с налога по части капиталовложений в новое строительство и оборудование (налоговый кредит), скидка на часть расходов по НИОКР, отнесение к текущим расходам затрат на специальное оборудование, разрешение создавать за счет прибыли специальные фонды развития и др. К стиму­лирующим факторам относится также льготное амортизаци­онное списание оборудования, предусматривающее возмож­ность в первые годы эксплуатации списывать большую часть его стоимости, что позволяет снизить налогооблагаемую прибыль на 5,5-8%.

Существенная роль в управлении автосервисной отраслью принадлежит штатной администрации, которая может вводить штатные законы и ограничения, действующие внутри штата, но не на федеральном уровне.

Штатная администрация, местные власти решают также конкретные вопросы общего и профессионального образова­ния, осуществляют финансовую поддержку учебных заведе­ний.

В России ситуация несколько иная. Отраслевая принад­лежность услуг автосервиса к бытовым услугам вовсе не обеспечивает единство системы регулирования и поддержки Развития данного сектора рынка. Зачастую рынок услуг автосервиса находится как бы в двойной юрисдикции: с одной стороны, в ведении органов регулирования развития потреби­тельского рынка, а с другой — в ведении управлений транс­порта и связи и аналогичных структур. Единства в решении вопросов формирования рынка автосервисных услуг нет.

Большая роль в организации, управлении и нормативном обеспечении автосервисных предприятий за рубежом принад­лежит национальным и местным общественным и профессио­нальным объединениям предприятий, организаций и специа­листов автосервисной отрасли.

В США насчитывается более 41 таких ассоциаций. Объеди­нения, штатный состав которых содержится за счет регулярных членских взносов, обобщают и распространяют передовой опыт, разрабатывают рекомендации по технологическим про­цессам технического обслуживания и ремонта, нормативы по ТО и ремонту, проводят испытания и сравнительную оценку технологического оборудования, разрабатывают формы учет­ной документации и дают свои рекомендации членам ассоциа­ции.

Наиболее крупные ассоциации и объединения привлекают­ся правительственными органами при разработке стандартов и законодательства. Ассоциации проводят ежегодные совеща­ния, а также периодические семинары по наиболее актуаль­ным вопросам, распространяют среди членов соответствую­щие рекомендации, проводят обучение персонала новым ме­тодам, технологиям, между членами ассоциаций организуется обмен необходимой информацией.

Систематическое применение компьютерной техники на уровне предприятий и ассоциаций характеризуется централи­зацией ее обработки в специальных центрах, обслуживающих группы предприятий, созданием справочно-информационных баз, обобщающими данными которых могут пользоваться за специальную плату члены ассоциации [64].

В России также есть опыт образования отраслевых органи­заций, например Московская ассоциация предприятий технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств. Однако масштабность данного процесса еще не дос­тигла того уровня, когда влияние общественных организаций на формирование и регулирование рынка автосервисных услуг будет достаточно серьезным.

Система технического обслуживания и ремонта легковых автомобилей за рубежом представлена широкой сетью разных по мощности, размеру и назначению предприятий автосерви­са. Необходимость создания широко разветвленной, хорошо оснащенной и организованной сети предприятий автосервиса, одним из основных звеньев которой являются станции техни­ческого обслуживания легковых автомобилей, обосновывается помимо технических следующими соображениями:

• экономическими — по данным американских экономистов, средства, вложенные в производство запчастей и техниче­ское обслуживание проданных автомобилей, обеспечивают вдвое большую прибыль, чем при вложении в производст­во этих автомобилей;

• конъюнктурными — в настоящее время не только цена, но и качество, эксплуатационная технологичность и обеспе­ченность техническим сервисом определяют конкуренто­способность автомобиля на внешнем рынке. Так, напри­мер, анализ общего объема продаж на автомобильном рын­ке Финляндии показал, что позиции автомобильных фирм более чем в два раза сильнее в районах с «конкурентоспо­собным обслуживанием» (наличие в районе СТО и мастер­ских для всех видов технического обслуживания и ремонта автомобилей) — около 10%, чем в районах с «неконкурен­тоспособным обслуживанием» — около 5%;

• социальными — относительная опасность автомобиля как транспортного средства еще велика, и, по данным мировой статистики, количество дорожно-транспортных происшествий (ДТП) вследствие неисправности автомо­билей составляет 10-15% от общего количества ДТП. В США средний показатель смертности от ДТП в штатах, где сеть станций, контроля и технического обслужива­ния на дорогах достаточно развита, на 25% ниже средне­го по стране.

Основная масса небольших станций технического обслу­живания легковых автомобилей за рубежом заняты выполне­нием только профилактических видов работ. Ремонт автомо­билей и устранение последствий аварий обычно осуществля­ется либо специализированными мастерскими, либо сравни­тельно крупными СТО, оснащенными специальным обору­дованием. В США, например, узкоспециализированные станции и мастерские составляют до 25% от общего количе­ства. В основном это мелкие предприятия. Анализ специфи­ки работ этих станций показывает, что более половины из них специализируются по ремонту и окраске кузовов авто­мобилей.

Организационные формы технического обслуживания лег­ковых автомобилей довольно разнообразны, и в настоящее время можно выделить следующие типы станций техниче­ского обслуживания:

• станции технического обслуживания общего назначения;

• станции технического обслуживания с продажей автомо­билей (занимаются продажей новых и подержанных авто­мобилей, проводят предпродажное и гарантийное обслу­живание, гарантийный ремонт и различные виды текущего ремонта);

• станции скоростного технического обслуживания;

• станции самообслуживания (предназначены для проведе­ния быстрого технического обслуживания);

• станции ремонта автомобилей, потерпевших аварию (пред­назначены для восстановления работоспособности или внешнего вида автомобилей, получивших значительные повреждения кузова, рам и агрегатов);

• станции технической диагностики (предназначены для вы­явления технического состояния автомобиля, его отдель­ных систем, агрегатов и узлов без разборки);

• станции проверки безопасности автомобилей (проводят принудительную проверку узлов и агрегатов, обеспечи­вающих безопасность движение автомобиля);

• специализированные станции техобслуживания (выполня­ют только отдельные операции технического обслужива­ния и ремонта, например ремонт шин, окраску автомобиля и д.р.).

В настоящее время в России такой уровень специализации, а соответственно и качества оказания услуг еще не достигнут.

В зависимости от принадлежности можно выделить три основные группы предприятий обслуживания автомобилей за рубежом:

• фирменные станции;

• предприятия, независимые от фирм, производящих авто­мобили;

• предприятия, принадлежащие фирмам, не специализирую­щимся в области технического обслуживания. Фирменные станции технического обслуживания находят­ся в финансовой зависимости от фирм—производителей авто­мобилей. Развитие широкой сети фирменных станций объяс­няется тем, что продажа автомобилей в настоящее время не может быть успешной без соответствующего их обслужива­ния. Фирма, производящая автомобили, передает их реализа­цию и обслуживание «дилеру», при этом оказывая ему всяче­ское содействие, техническую помощь и информацию через сеть фирменных СТО и центров запасных частей. Доходы ди­лера формируются в основном от торговли автомобилями и запасными частями и только 20% от обслуживания и ремонта автомобилей.

Независимые станции технического обслуживания являют­ся основной частью сети, обеспечивающей обслуживание ав­томобилей. В США таких станций около 60%, в Японии -более 70%, широко они распространены в Англии и Франции. Основной деятельностью независимых станций является либо техническое обслуживание, либо ремонт, либо производство гаражного оборудования, либо другие направления, тесно свя­занные с обслуживанием автомобилей.

Станции, принадлежащие фирмам, не специализирующим­ся непосредственно в области технического обслуживания автомобилей, но действующим в роли поставщиков нефтепро­дуктов, деталей, узлов, агрегатов и др., также имеют распро­странение. Это крупные нефтяные фирмы (например, англий­ская фирма «Бритиш-Петролиум» (ВР), «Шелл», «Эссо»), со­держащие автозаправочные станции, часто совмещенные с пунктами технического обслуживания, фирмы, специализи­рующиеся на производстве тормозов, — «Герлинг», сцепле­ний — «Феродо», шин — «Пирелли», а также страховые ком­пании, ремонтирующие застрахованные автомобили [106]. Для российского рынка характерно присутствие двух первых категорий предприятий.

В Европе и Америке очень мало крупных автосервисных предприятий, имеющих 20 и больше постов технического об­служивания автомобилей. Наибольшее количество автосерви­сов имеют в своем распоряжении 5-10 постов, которые распо­ложены в радиусе, не превышающем 10-15 км от потребителя. Они не стремятся к большим объемам, потому что, как правило, не универсальны, а специализируются на обслуживании авто­мобилей одной марки. Такая система очень распространена в США.

На современном этапе на предприятиях автосервиса за ру­бежом профилактические воздействия преобладают над ре­монтными. Объясняется это уровнем надежности автомобиль­ного парка, преобладанием в парке легковых автомобилей с ма­лой интенсивностью использования, условиями эксплуатации и возрастной структурой парков. Например, в США ежегодно меняются на новые или отремонтированные 2,7-3 млн. двига­телей, что составляет только 2-2,5% от парка, и 2,6-2,9 млн. ав­томатических коробок передач (2,1-2,4%). Иными словами, лишь незначительная часть автомобильного парка требует серьезных ремонтных воздействий, включая капитальный ремонт агрегатов и узлов. Естественно, что это отражается непо­средственно на составе и объемах работ автосервисных пред­приятий [65].

Рассматривая процесс формирования сети предприятий ав­тосервиса за рубежом, следует отметить, что в большинстве стран вначале строились станции технического обслуживания легковых автомобилей малой и средней мощности, т.е. на пер­вом этапе создавалась широкая сеть небольших по размеру СТО, а затем, особенно за последние 10-20 лет, появились крупные СТО и автоцентры большой мощности. С появлени­ем крупных СТО и автоцентров мелкие станции и мастерские становились их филиалами. Такой процесс формирования сети СТО привел в конечном итоге к созданию единой системы ор­ганизованного технического обслуживания, охватывающей всю территорию той или иной страны. Предприятия этой сети характеризуются высоким уровнем организации, специализа­ции и кооперации, отшлифованным жесткой конкурентной борьбой за выживаемость.

На складах автосервисных предприятий за рубежом, как правило, имеется минимальный запас материальных ресурсов. При возникающей потребности нужная запасная часть или аг­регат могут быть доставлены на СТО с фирменного центра за­пасных частей в кратчайшее время. Несмотря на большое ко­личество различных модификаций легковых автомобилей, действующая индексация запасных частей позволяет безоши­бочно сориентироваться при их заказе. При поломке той или иной детали ее заменяют в короткие сроки. В США, например, есть знаменитая фирма NАРА, которая обеспечивает практи­чески всю Америку запасными частями на все модели автомо­билей американского и американо-японского производства. Заказ на необходимые детали делается очень быстро через компьютерную сеть. Он так же быстро обрабатывается, ком­плектуется и в течение двух часов автотранспортом этой фир­мы доставляется непосредственно в мастерскую. Такая систе­ма освобождает предприятие от необходимости держать свой склад запасных частей. Тем самым высвобождаются значи­тельные оборотные средства, которые направляются на пере­оснащение производства. Оборудование, как правило, обнов­ляется через каждые пять лет [35]. Российские предприятия автосервиса далеко не всегда обладают отработанной систе­мой поставок запасных частей и узлов, это одна из проблем развития услуг автосервиса.

В западноевропейских странах и в США многие фирмы уделяют большое внимание организации обслуживания авто­мобилей вблизи места жительства или работы их владельцев с помощью передвижных станций. Передвижные станции обо­рудуются на шасси грузовых автомобилей. Водитель не толь­ко производит техническое обслуживание и мелкий ремонт, но и продает запасные части и принадлежности к автомобилю. На российском рынке примером такой организации обслужи­вания может быть фирма «Ангел», однако выездная форма об­служивания еще не является характерной для нас.

В США почти 150 специализированными фирмами произ­водится широкая номенклатура технологического оборудова­ния для техобслуживания и ремонта. По данным журнала «Fleet Owner», для СТО поставляется 135 групп специального технологического оборудования и оснастки для техобслужи­вания и ремонта, причем по каждой группе оборудование производится несколькими фирмами.

Подготовка инженеров и других специалистов высшей квалификации автосервисной области в США производится в колледжах и университетах. Нужно отметить, что в учебных заведениях США, готовящих специалистов для автосервиса, не дают таких углубленных знаний, как в России. Обучение происходит в узкоспециализированном направлении, студен­ты изучают только американские модели или японские авто­мобили, выпускаемые в США. Сейчас в Америке руководите­ли предприятий автосервиса обычно имеют не одно, а не­сколько образований. Имея диплом инженера, многие стре­мятся получить знания в области маркетинга.

Существенное внимание на автосервисных предприятиях США уделяется повышению квалификации инженерно-управленческого персонала. Объясняется это рядом причин: повышением требований к квалификации инженерного и управленческого персонала (жесткая конкуренция, требования законов и стандартов, компьютеризация); существенным удельным весом на инженерных и управленческих должно­стях практиков или лиц без специального образования; быст­рым обновлением техники, технологии, методов управления и принятия решений.

Основные тенденции, связанные с обеспечением и квали­фикацией персонала на автосервисных предприятиях США, сводятся к следующему:

• увеличению удельного веса квалифицированного труда и общего образования населения и специалистов, понима­нию, что квалифицированный персонал является главной предпосылкой повышения эффективности любого произ­водства;

• резкому повышению профессиональных требований к квалификации персонала всех категорий, в том числе и со стороны государственных органов, вызванному интенси­фикацией производства, усложнением и компьютеризаци­ей автомобильной и обслуживающей техники, систем учета и управления, ужесточением требований к безопас­ности, экономичности и экологичности транспортного процесса;

• увеличению удельного веса управленческого и инженерно-технического персонала, объясняемому повышением тре­бований к экономичности, экологичности, ресурсосбере­жению производства, к методам и уровню принимаемых инженерных и управленческих решений, в том числе к сис­темам учета и компьютеризации;

• применению разнообразных и действенных форм подго­товки и повышения квалификации персонала, профессио­нальной ориентации и переориентации, связанных с научно-техническим прогрессом; широкому использованию ви­деотехники, тестовых оценок, позволяющих осуществлять самообучение и повторяющийся тренинг, что существенно повышает эффективность профессиональной подготовки и унифицирует оценку квалификации.

Периодическое подтверждение квалификации специали­стов, в том числе и ремонтных рабочих, осуществляется на основе получения сертификата по результатам периодическо­го унифицированного экзамена и обусловливает:

• сдачу двухступенчатого экзамена лицензионной сертифи­кации инженеров, дающего основание для занятия руково­дящих должностей, самостоятельной работы, право подпи­си документов и проектов. Помимо оценки по общенацио­нальной программе общеобразовательного и инженерного уровня при сертификации определяется способность инже­нера решать сложные производственные задачи. Целью сертификации является также оценка качества подготовки инженеров различными вузами страны;

• появление и рост значительной потребности в инженерных кадрах на автосервисных предприятиях; большое внимание уделяется подготовке и повышению квалификации специа­листов, которым рекомендуется наряду с технической да­вать и управленческую (менеджерскую) подготовку;

• уважительное отношение персонала всех категорий к на­учным рекомендациям, новой технике и технологии. Стро­гое выполнение персоналом всех уровней технологических рекомендаций — основа качества и эффективности произ­водства [65].

Зарубежные фирмы очень внимательно следят за всеми новшествами в области автотехобслуживания, разрабатыва­ют методики расчета, накапливают и анализируют статисти­ческий материал, создают ряды типовых проектов, объеди­ненных единым замыслом и возможностью трансформации, содержат штат высококвалифицированных специалистов в этой области. Создание совместных предприятий с участием зарубежного партнера в области автосервиса способствует приобретению опыта, скорейшему избавлению от негатив­ных моментов в деятельности предприятия автосервиса, на­коплению валютных средств для развития данной сферы об­служивания.

При формировании цивилизованного рынка автосервисных услуг в России необходимо изучать положительный опыт раз­вития рынков предприятий автосервиса в мире, учитывая при этом специфику автомобилизации и эксплуатации автомоби­лей в нашей стране.

Дата добавления: 2015-09-02