Стратегія і тактика розв’язання конфлікту

У будь-якому конфлікті необхідно чітко виділяти стратегію й тактику його розв’язання. Стратегія визначається змістом самого конфлікту і його сприйняттям. Деякі науковці вирізняють наступні види стратегій розв’язання конфліктів:

· ухилення від конфлікту (бажано, якщо мета не дуже важлива);

· домінування (коли мета важлива, першорядна);

· капітулянство (коли відносини в колективі важливіше цілей суперників).

У тактиці вирішення конфліктів виділяють наступні способи:

· підтримка „статус-кво” може застосовуватися для виграшу часу, це тактика союзників, тактика накопичення інформації;

· домінування може застосовуватися при необхідності швидкого реагування, коли немає часу для дискусій, коли керівник упевнений, що нічого ділового вже запропонувати не можуть, коли керівник свою точку зору вважає єдино вірною;

· компроміс може застосовуватися у випадках, коли обидві сторони переконані, що зближення можливо, при цьому компроміс може бути досягнутий шляхом взаємних поступок по незначних питаннях (коли обидві сторони відчувають свою вигоду) або співробітництва (коли конфліктуючі сторони бажають мирного результату).

Методи й способи вирішення конфліктів різноманітні - від бесід, прохань, переконань, роз'яснень до силового вирішення (придушення, переклад, роз'єднання, наказ, рішення суду).

Для вдалого розв’язання конфлікту важливо аналізувати як дії самих учасників конфлікту, так і розглянути роль посередника, яким може бути й керівник.

Вважається, що конструктивне розв’язання конфліктів залежить, як мінімум, від чотирьох факторів:

· адекватність сприйняття конфлікту;

· відкритість й ефективність спілкування;

· створення атмосфери взаємної довіри й співробітництва;

· визначення суті конфлікту.

Адекватність сприйняття конфлікту вимагає досить точної, неперекрученої особистими пристрастями оцінки як власних дій, так і вчинків, намірів, позицій опонентів. А одержати таку оцінку нелегко – важко уникнути впливу негативної установки відносно протилежної сторони, що виявляється в упередженості оцінки іншого. Якщо припустити, що опонент настроєний винятково вороже, то людина починає оборонятися, переходити в наступ. Внаслідок цього, опонент переживає ворожість і попереднє припущення, хоча воно й було неправильним, негайно підтверджується. Із цього витікає, що треба бути максимально неквапливими у своїх оцінках інших людей, особливо якщо мова йде про конфлікт із ними.

Наступний фактор конструктивного вирішення конфліктів - відкритість й ефективність спілкування протидіючих сторін. Фахівці звертають увагу на такий істотний момент, пов'язаний з вирішенням конфлікту, як відкрите обговорення проблеми, у ході якого сторони не соромляться і не стримують емоції, а чесно висловлюють своє розуміння того, що відбувається. Подібна конфронтація сприяє припиненню циркуляції всіляких чуток. Нерідко відкрите вираження поглядів і почуттів закладає основу для побудови надалі довірчих відносин між опонентами. Яким би гострим не було зіткнення, воно повинне рішуче виключати прояву хамства.

Відкритість спілкування - це не тільки бурхливе висловлення почуттів, але й організація конструктивного пошуку рішення проблеми. Добре, якби кожний із супротивників міг би повідомити іншому що він хотів би зробити, щоб розв'язати конфлікт, яких реакцій він чекає з боку іншого, що він збирається зробити, якщо опонент поведеться не так, як очікуються, на які наслідки він сподіваюся, якщо буде досягнуто згоди.

Якщо люди готові до діалогу, якщо вони відкриті один до одного, цілком природно, що створюється атмосфера взаємної довіри й співробітництва. Практично будь-яка конфліктна ситуація проблемна і при її розв’язанні здійснюється розв’язання проблемної ситуації. І оскільки в міжособистісних конфліктах беруть участь щонайменше двоє, то відбувається групове рішення проблеми, а воно неминуче вимагає співробітництва учасників взаємодії.

Для того, щоб визначити сутність конфлікту, його учасники повинні погодити свої уявлення про ситуацію, що склалася. Вироблення певної стратегії поведінки передбачає дії, що носять покроковий характер:

Крок 1 – визначення основної проблеми. На цьому етапі необхідно чітко усвідомити сутність проблеми, яка призвела до конфлікту. При цьому дуже важливо, щоб супротивники усвідомлювали своєрідність бачення проблеми – як власного, так й опонента – чи є тут подібності й розходження.

Крок 2 – визначення вторинних причин конфлікту. Зазвичай вони є безпосереднім приводом для виникнення конфлікту та часто затінюють справжню причину й ускладнюють аналіз. Тому слідом за з'ясуванням основної проблеми доцільно проаналізувати власну поведінку на предмет виявлення її конфліктних деталей.

Крок 3 – пошук можливих шляхів вирішення конфлікту. Для цього можна використати питання, які варто задати собі учасникам конфлікту:

· що я міг би зробити, щоб розв'язати конфлікт?

· що міг би для цього зробити мій партнер?

· які наші загальні цілі, в ім'я яких необхідно знайти вихід?

Крок 4 – спільне рішення про вихід з конфлікту. На цьому етапі мова йде про вибір найбільш прийнятного способу вирішення конфлікту, що викликає обопільне задоволення суперників.

Крок 5 – реалізація наміченого спільного способу вирішення конфлікту. Тут конфліктуючим сторонам дуже важливо дотримуватися наміченої стратегії дій, не викликати необдуманим словом, поспішними діями яких-небудь сумнівів один одного щодо щирості виражених раніше намірів розв'язати конфлікт.

Крок 6 – оцінка ефективності зусиль, розпочатих для вирішення конфлікту. На її підставі проблема вважається або вирішеною, або робиться висновок про необхідність працювати над нею, іноді знову повторюючи описану вище послідовність кроків.

Покроковий рух суперників у бік розв’язання конфлікту, що відбуваються, неможливий поза одночасною дією таких елементів (факторів) даного процесу, як адекватність його сприйняття людьми, відкритість їхніх відносин і наявність атмосфери взаємної довіри й співробітництва.

Зусилля з розв’язання конфлікту можуть додавати не тільки безпосередньо втягнені до нього особи, але й люди з ззовні – посередники. Останнім іноді вдається зробити набагато більше, ніж представникам конфліктуючих сторін. Так відбувається тому, що для вирішення конфліктної ситуації наявність посередника важлива, швидше за все, у психологічному плані, оскільки дозволяє учасникам конфлікту, незважаючи на взаємні поступки, «зберегти обличчя». З експериментальних даних, які наводяться деякими авторами, випливає, що існує залежність між поступками, які робляться людиною іншим людям, та його уявленням про себе як про «сильну особистість».

Ефект такої залежності вдається нейтралізувати, якщо до процесу розв’язання конфлікту включається посередник. У цьому випадку виникає цікава в психологічному відношенні ситуація: за необхідності поступок сторони йдуть на них, адресуючи не один до одного, а до третьої сторони. Саме їй як би робиться «послуга» у відповідь на відповідне прохання про поступку (звичайно у формі поради, рекомендації), але аж ніяк не противній стороні. Таким чином, часто психологічні кроки протиборчих сторін - учасників конфлікту - назустріч посередникові означають не поступки йому, а скоріше декларацію готовності співробітничати з ним (а отже, і один з одним) у рішенні загальної проблеми, випливаючи деяким «правилам гри».

Для вдалого розв’язання конфлікту поведінка конфліктуючих сторін і посередника повинна бути певним чином регламентовані:

1.Конфліктуючі сторони повинні розглядати обраного ними посередника як персоніфікований справедливий вибір обох сторін.

2. Посередник повинен бути нейтральною особою, не бути залученим у конфлікт.

3. Конфліктуючим сторонам варто погодитися із присутністю посередника й використанням його рекомендацій при винесенні остаточного рішення.

4. Посередник може бути найбільше корисний, якщо він вислуховує відповідні погляди кожної зі сторін окремо.

5. Основне завдання посередника - збір інформації й виявлення проблеми, але не ухвалення рішення.

6. Якщо в силу свого службового становища посередник підкоряється однієї або обом конфліктуючим сторонам, необхідно мати гарантії, що ця обставина в цей момент або в майбутньому не відіб'ється на його діях з розв’язання конфлікту.

7. Посередник повинен прагнути підтримувати кожну сторону у вираженні її відповідних поглядів і почуттів, сприяти інтеграції висловлюваних сторонами точок зору по обговорюваній проблемі.

8.Посередникові варто допомогти конфліктуючим сторонам вирішити, у чому вони можуть поступитися один одному.

В інтересах ефективного функціонування колективу керівникові не слід втягуватися у всілякі внутрішньоколективні конфлікти, приймаючи точку зору тієї або іншої сторони. Розумніше всього йому перебувати як би «над сутичкою». Однак не в позиції стороннього спостерігача, що робить організаційний процес некерованим, а як особа, зацікавленої в нормалізації міжособистісних ускладнень, що виникли, яка намагається впливати на процеси, що відбуваються.

Завдяки існуючим установкам на конфлікт як негативне явище більшість людей вважають, що вони не можуть ними управляти й намагаються їх уникнути, коли це можливо. Але конфлікт погано піддається корекції, коли він уже придбав руйнівну силу. Це потрібно знати, і менеджери й службовці повинні розуміти, що конфлікт збагачує життя, якщо їм правильно управляти. Конфлікт допомагає окремому робочому колективу й організації в цілому бути в курсі подій, що відбуваються, він дозволяє визначити, що потрібно для розвитку й удосконалення всіх сфер. Уміння управляти конфліктами може стати вирішальної для виживання колективу в цілому.

Конфлікт також ставить службовців перед необхідністю постійно спілкуватися один з одним і знати друг про друга трошки більше. Члени колективу починають краще розуміти своїх колег, стають більше чутливими до проблем інших людей.

Жити й працювати разом - непросто, і тому потрібно спеціально вчитися. Конфлікт породжує суперечки, перевіряє весь колектив і кожного службовців окремо й може істотно допомогти й у процесі розбору проблеми і виробленню рішення. Сам по собі конфлікт не підсилює й не послабляє організацію. І службовці й менеджери повинні управляти їм, роблячи максимально корисним. Якщо ж вони уникають обговорення своїх труднощів і побоювань, вони не можуть зрозуміти ні реального стану, ні шляхів розвитку, не витягти уроків для себе й для інших.

Якщо ж уміло управляти конфліктом, він зміцнює й колектив й організацію в цілому.

Варто згадати також ще про всілякі комунікативні перешкоди й бар'єри, які часто зустрічаються в організаційному процесі й викликають у ньому найсильніші «кліматичні збурювання».

Вичерпного списку причин, що викликають конфлікти, у тому числі й у трудовій діяльності, не існує. І до вже наведених причин можна додати ще чимало інших, породжених організаційною практикою.

Дата добавления: 2015-11-14