Культура спілкування керівника

Звичайно на питання: «чи вмієте Ви спілкуватися?» кожний відповідає стверджено. Більшість людей думають, що для цього не потрібні якісь спеціальні вміння. Однак практика показує, що ефективно спілкуватися вміють далеко не всі люди, більше того - далеко не всі керівники. Опитування показують, що 73% американських, 60% англійських й 86% японських менеджерів вважають невміння ефективно спілкуватися головною перешкодою на шляху досягнення цілей їхньої організації. У нашій суспільній практиці управління справи йде не найкращим шляхом. Тому в даний час організована спеціальна система підготовки керівників (менеджерів), що включає й навчання культурі спілкування. У промислово розвинених країнах жоден керівник не може зайняти свою посаду, не пройшовши курсів навчання менеджменту.

Спілкування керівника - це процес передачі й одержання інформації, за рахунок чого відбувається вплив на вчинки й стан членів колективу. Тому рівень оволодіння спілкуванням важливий для правильної побудови відносин і взаємодій керівника із групою й кожним з її членів.

Керівник повинен володіти такими основними функціями спілкування:

· інформаційна – передача й одержання інформації;

· пізнавальна – активний пошук відомостей, уміння їх добувати;

· керуюча – вміння впливати на людей;

· розвиваюча – педагогічний аспект впливу на підлеглих у плані виховання в них бажаних професійних й особистісних аспектів;

· емоційна – обмін емоціями, передача психічних станів.

Керівник використає вербальні (від лат. verbalis — усний, словесний) і невербальні засоби спілкування. Рівень розвитку, культура мови - це не тільки показники загальної інтелектуальної культури керівника, але й засіб підтримки свого авторитету. Мова в її усній і письмовій формах використається керівником як основний канал передачі співробітникам семантичної сторони інформації, змісту цілей, завдань і способів діяльності.

Володіння невербальними засобами – інтонацією, жестами, мімікою й пантомімікою – відіграє також важливу роль у передачі інформації. Керівник може довірливо наблизитися до людини або холодно відсторонитися від нього, виражаючи своє відношення. Поза, характер рукостискання й інші рухи входять у певний ритуал культури поводження, прийняті норми, які можуть бути різні в різних культурах. Наприклад, у європейській культурі спілкування прийнята дистанція між співрозмовниками близько 70 см., тоді як у латиноамериканських країнах - близько 40 см. У європейській традиції не прийнято торкатися співрозмовника руками, ляскати його по плечу, оскільки такого партнера вважатимуть розв'язним нахабою. В цей час у манері поводження менеджерів домінують саме європейські стандарти контактів у спілкуванні.

Дуже інформативним є вираз очей людини, що дозволяє нам визначити стан, а найчастіше й характер співрозмовника, його відношення до вас. Вираз очей може бути добрим, холодним, променистим, хитрим, злим, колючим і непривітним. Воно як би налаштовує співрозмовника на певний лад - довірчий, насторожений, агресивний.

Звертає на себе увагу й посмішка людини, особливо, якщо вона привітна, а не зла й натягнута. Дейл Карнегі як першу заповідь гарного спілкування проголошує: „якщо хочете сподобатися людині - посміхайтеся, вчиться посміхатися”. Важлива й розмаїтість міміки, її динамічність. Бідна міміка особи створює враження похмурості, непривітності, скритності.

У мовному спілкуванні важливий не тільки зміст (семантика) тексту, але й підтекст, що виражається інтонацією: те саме слово можна вимовити привітно, шанобливо, а можна - зло й сердито.

Інформація є могутнім виразним засобом, вона може бути багатше й повніше самого тексту. Для людей чутливих часто більше значимо не те, що говорять, а як говорять. Керівники не завжди це враховують, вважаючи, наприклад, що людина даремно образилася на, звичайні необразливі слова. Але скривдити можна без слів, не текстом, а підтекстом. Стежачи за своєю інтонацією, керівник домагається зміни контакт у кращу сторону. Людина не може свідомо контролювати всі невербальні засоби свого спілкування, тому часто навіть те, що ми хочемо приховувати, проявляється через рух і вираження очей, положення ніг, тремор рук і т.п. Тому, тільки врахувавши всі моменти вербального й невербального спілкування в їхній єдності, можна правильно зрозуміти співрозмовника.

Висока культура спілкування надає керівникові впевненість, що його правильно зрозуміють. Порушуючи соціально вироблені способи спілкування, керівник вводить підлеглих у стан тривоги, невизначеності, непевності, образи й інших негативних емоційних станів.

Керівник може використати різні канали спілкування: прямій і непрямий. Прямий канал - це коли інформація повідомляється у вигляді фактів і доказів (в прямому виді). Непрямий канал - це інформація з приводу основного повідомлення прямого каналу, яку люди добувають самостійно. Джерелом таких дій є недовіра до основного джерела інформації. Якщо підлеглі довіряють керівникові й знають, що він навмисно не повідомляє їм помилкову інформацію, то непрямий канал не використається як контрольний. Засобами непрямого каналу спілкування можуть служити інтонаційні, темпові, ритмічні невербальні характеристики мови й поведінка (наприклад, людина посміхається, а очі смутні, говорить, що спокійна, а в руках щось мне або тарабанить руками по столу й т.п.).

Використання прямих і непрямих каналів пов'язане з таким феноменом людського спілкування, як довіра.Саме недовіра підлеглих до керівника й інших офіційних джерел інформації змушує людей користуватися чутками. До подібного роду феноменів відносяться також явища таємниці й секрету. Таємниця — це таке приховання подій, коли вони не фігурують у спілкуванні, на їхнє існування немає навіть натяку. Секрет — це така ситуація, коли відомо про щось приховане, але що саме — невідомо. Таємниця й секрет виявляються в спілкуванні з людьми. Довірче спілкування відкрите, для нього немає перешкод, у ньому вільно викладаються виникаючі асоціації без затримки й умовчань (при цьому співрозмовники можуть просто тактовно не стосуватися соціально закритих тем). Наявність таємниці або секрету порушує вільний хід спілкування, і це буде помічено кожним зі співрозмовників. Тому спілкування або згортається, або починається повторне обертання людей навколо цих сумнівних тем. Зняття соціально заборонених тем й особистісних заборон — це шлях поглиблення відкритості спілкування. Керівник у різних ситуаціях може використати різні типи спілкування:

1. Функціонально-рольове спілкування здійснюється на рівні соціальних ролей партнерів (начальник і підлеглий, учень і вчитель), тут існують певні статусні ролі й очікування.

2. Міжособистісне спілкування, що будується на емоційній основі, виражає позитивні або негативні відносини між партнерами (довіра, недовіра, повага, неповага й т.п.).

3. Ділове спілкування (можна вважати його видом міжособистісного спілкування) спрямоване на досягнення за домовленістю якоїсь конкретної мети, в цьому спілкуванні в основному зачіпаються не рольові інтереси, а інтереси самого індивіда.

У діловому спілкуванні керівника є свої особливості. При будь-якій меті цього спілкування завжди ставляться завдання оцінити людину з ділової точки зору, одержати або передати ділову інформацію та вплинути на мотиви й рішення партнера.

В остаточному підсумку в будь-якій діловій бесіді важлива наявність конкретних домовленостей, що сприймаються співрозмовником не як нав'язані керівником, а як результат власних переконань. Оцінити співробітника з ділової точки зору - це усвідомити, чи зможе він виконати роботу, що доручаєте йому, хто він, які його відносини з іншими членами робочої групи. Переходячи до конкретики, треба пояснити співробітникові завдання, проконтролювати розуміння, оцінити його здатність прогнозувати результат, розкрити його мотивацію й можливі суперечливі тенденції діяльності, здатності до більше складної роботи з більшим рівнем відповідальності й самостійності.

У будь-якій бесіді треба мати на увазі три аспекти: діловий, особистий і динаміку розвитку спілкування.

Спрямованість суб'єкта спілкування може бути різною:

· потреба в співрозмовнику, заклопотаність собою (податливий стиль);

· потреба в досягненні успіху шляхом контролю над іншими (агресивний стиль);

· збереження емоційної дистанції, незалежності, самітності (негативний стиль);

· співробітництво;

· компроміс;

· суперництво;

· пристосування (конформізм);

· уникання (чогось небажаного).

Спілкування керівника відповідно до загального стилю керування може бути авторитарним (орієнтованим на особу керівника та з перевагою одноособових рішень), демократичним (орієнтованим на групу), ліберальним (орієнтованим на конкретні умови та випадки).

Спілкування керівника із групою або окремими її представниками, як правило, проходить ряд стадій (етапів):

1. Підготовка – планування, визначення місця й часу, установка на певний результат.

2. Входження в контакт із партнером. Тут важливу роль грають самонастроювання, здатність зрозуміти стан і настрій партнера, наявність можливості зорієнтуватися самому й своєму партнерові. Важливо так само розташувати до себе партнера й забезпечити рівний, спокійний початок. Цей період повинен закінчитися встановленням психологічного контакту.

3. Концентрація уваги по конкретній проблемі й розробка теми.

4. Мотиваційний етап: проведення зондажу для розуміння мотивів й інтересів співрозмовника.

5. Підтримка уваги, боротьба з відволіканням. При цьому до прийомів підтримки уваги необхідно повертатися неодноразово.

6. Стадія аргументації й переконання у випадку, якщо є розбіжності в думках.

7.Стадія фіксації результатів.

Якщо тема вичерпана або партнер проявляє занепокоєння, то необхідно завершити спілкування. Це критичний момент, бо він може стати тільки перервою в спілкуванні на якийсь час. Тому повинна передбачатися перспектива продовження взаємодії – спілкування повинно завершуватися доброзичливими репліками, рукостисканням. Але може наступити й розрив відносин, тобто кінець контактів. Розрив завжди поганий, тому що припиняє можливість подальшого співробітництва.

Процес спілкування завжди активний по обидва боки, тому керівник повинен не тільки вміти говорити, наказувати, переконувати, але й уміти слухати. Процес ефективного слухання вимагає концентрації уваги, виділення змісту й логічної переробки сприйнятої інформації, її перекладу в довгострокову пам'ять.

Є також ряд зовнішніх прийомів, які підвищують ефективність слухання. Якщо співробітник прийшов по ділових або особистих питаннях, то керівник повинен зайняти позу активної уваги. Для цього йому варто повернутися обличчям й корпусом до співрозмовника, установивши в такий спосіб контакт. Приймаючи відвідувача в робочому кабінеті, доцільно доручити секретареві відповідати на телефонні дзвінки, вимкнути телевізор і т.п. Розмовляючи в гучному місці, наприклад у цеху, у коридорі, треба відійти убік, у тихе місце, а ще краще - запросити людину у свій кабінет. Треба налаштувати себе на «хвилю зацікавленості», причому так, щоб співрозмовник це бачив. Слухаючи, треба вміти швидко виділяти головне в мові співрозмовника й подумки зіставляти отриману інформацію із власними відомостями.

Слухаючи співрозмовника, керівник може підтримувати розмову короткими репліками. Дослідження показують, що репліки, пози, жести, міміка, що виражають увагу, викликають у співрозмовника бажання висловитися, продовжувати спілкування. Якщо ж у тоні керівника відчуваються іронія, роздратування, ворожість, то подібні ремарки будуть сприйматися співрозмовником зовсім інакше й можуть призвести не до взаєморозуміння, а до припинення розмови й навіть до конфлікту. Свій мовний вплив, слухання й навіть мовчання в процесі бесіди керівник повинен навчитися робити максимально інформативним.

Керівник повинен сам дотримуватися й стежити за тим, щоб його співробітники дотримувалися правил культури праці. Відвідувачі не повинні годинниками чекати прийому під дверима службових кабінетів. Неохайність у службових приміщеннях, відсутність розкладу годин прийому по службових й особистих питаннях - все це прояв низької культури спілкування з людьми.

Формуванню зазначених правил культури спілкування керівника з людьми будуть сприяти проведення спеціальних занять по психологічному тренінгу як складової частини системи професійної підготовки керівників різних рівнів.

Дата добавления: 2015-11-14