Міжособистісні відносини в групах

У зв'язку з усталеними формами спілкування та змістом спільної діяльності формується певна структура відносин між співробітниками у виробничих групах. Насамперед слід зазначити, що група є колективним суб'єктом діяльності, і від її професійного складу, розмірів, а також організації малих груп залежить ефективність функціонування більших соціальних організацій. У процесі формування будь-якої виробничої групи складається своєрідний резерв її можливостей - «колективна здатність». Кожен член групи вносить до цього резерву свої можливості, знання, навички, здатності. Разом з тим участь у груповій діяльності збагачує досвід кожного окремого співробітника, шліфує й удосконалює його здатності й навички. Згідно наявним психологічним даним, успішність навчання й швидкість вироблення навичок більше ефективні в груповій взаємодії, чим при індивідуальному навчанні.

У цілому «резерв можливостей» групи завжди більше суми резервів індивідів, що до неї входять. Однак реалізація цього резерву вимагає певної координації дій всіх співробітників і раціонального керування.

Для прогнозування ефективності групи в реальних умовах діяльності необхідно визначити її склад, організаційну структуру, характер інформаційних зв'язків і колективну здатність до рішення певних завдань у звичайних й екстремальних умовах. Для вивчення ефективності групи як колективного суб'єкта застосовуються такі спеціальні методи, як метод гомеостата й метод «ділових ігор».

Метод гомеостата полягає в тому, що з допомогою „щита управління” створюється лабораторна модель діяльності групи з вирішенням конкретних оперативних завдань (керування технічною системою, рухом транспорту й т.д.). Реєстрація часу рішення завдання дій кожного з учасників, кількості помилок і т.п. дозволяє оцінити ефективність діяльності в цілому - тактики кожного учасника й стратегії всієї групи.

Експерименти показують, що ефективність діяльності групи не може бути з повною впевненістю прогнозована заздалегідь по психологічних якостях її учасників (наприклад, характерам і здатностям окремих співробітників). Для цього необхідно вивчити поведінку групи в цілому при зміні умов діяльності й характеру взаємних зв'язків, що дозволяє визначити схильності до ініціативи (швидкості прийняття рішень, лідерству). Звичайно в умовах групової взаємодії люди поводяться інакше, ніж коли вони діють індивідуально.

Організація ділових ігор вимагає чесного логічного аналізу конкретних оперативних ситуацій і колективного рішення можливих ситуацій, де кожен співробітник може виявити свої професійні здатності й уміння взаємодіяти з іншими членами групи. При цьому вдосконалюються прийоми прийняття рішень, має місце більше ємних логічних узагальнень, оскільки в їхньому формуванні використається не тільки свій, але й досвід співробітників. Таким чином, внаслідок включення до групової діяльності індивідуальна зазнає істотні перетворення у своїй структурі, динаміку й психологічних механізмах її регуляції й саморегуляції.

Групові взаємодії особливо ефективні, коли людям доводиться зіштовхуватися із завданнями в ситуаціях високої невизначеності, із проблемами, що мають кілька варіантів рішень. Експерименти по проведенню ділових ігор показують, що групові рішення вимагають більше часу, чим індивідуальні, але по якості рішення вони звичайно більше ефективні.

Однак, всі зазначені переваги групової діяльності характеризують лише її потенційні можливості. Реалізація ж їх на практиці залежить у комплексі від конкретного професійного складу групи, системи сформованих між співробітниками міжособистісних відносин (співробітництво, взаємодопомога, суперництво, антагонізм, байдужість і т.п.) та умов організації й керівництва групою.

У групах завжди виникає певна міжособистісна ієрархія. Як вже відзначалося, всякій групі властива формальна й неформальна організація, у зв'язку із чим спостерігається взаємодія співробітників на двох рівнях: офіційно-діловому й неофіційному (міжособистісному). Відповідно до конкретного внеску окремих співробітників у підвищення загальної ефективності, діяльності групи (колективу), кожний з них здобуває певний статус, тобто положення в групі. Це положення опосередковане здатностями кожного індивіда до виконуваної роботи, індивідуально-психологічними властивостями, орієнтаціями, соціальними установками, специфікою складу групи. У зв'язку із цим між загалом групи й кожним з її членів складається певна система відносин, у якій кожний знаходить своє місце. Для виявлення статусу членів групи застосовується соціометричний метод, розроблений Дж. Морено. Метод дозволяє кількісно визначити число виборів, отриманих кожним співробітником по діловим, рольовим, емоційним критеріям. На основі цих даних будується соціограма, на якій чітко визначено місце кожного члена групи в її ієрархії. Рейтінгові місця в групі звичайно розподіляються в такий спосіб:

1) лідери (ведучі) – особистості, здатні до активної взаємодії, прийняттю відповідальних рішень, керуванню людьми, творчій ініціативі, їхній реальний рейтинг визначається вибором групи більше 50%;

2) бажані – наступні по рейтингу за лідерами (від 10 до 50% виборів), до них ставиться актив робочої групи, у складі якого переважають люди, здатні бути активними виконавцями, але серед них є й такі, хто в певних обставинах здатний зайняти лідерське місце;

3) небажані, тобто ті, що мають не більше 10% виборів, тобто низький рейтинг у групі. вони або неактивні в спільній діяльності, або не змогли встановити позитивні ділові й особистісні відносини зі членами групи;

4) аутсайдери, що одержали до 5% виборів і перебувають „на периферії” групи, для них характерне невизнання їхньою групою й небажання з ними співпрацювати.

У зв'язку з дією різних об'єктивних і суб'єктивних факторів статус членів групи може змінюватися. У практиці роботи керівника важливо знати соціальний статус кожного члена групи, а також його потенційні можливості до зміни цього статусу, щоб забезпечити максимальну ефективність діяльності кожного співробітника й групи в цілому.

Оцінка реальної ролі особи в організації та її спроможності до зміни цієї ролі в кращу або гіршу сторону повинна бути пов'язана з оцінкою соціальної позиції індивіда. Кожен співробітник є членом свого колективу, займає ту або іншу позицію (офіційне положення) у даній системі управлінських взаємин. Ця соціальна позиція обумовлена насамперед професійно-кваліфікаційними характеристиками співробітника, його функціональними обов'язками. Так, у будь-якій організації чітко розрізняються ролі начальника (наприклад, директор підприємства), керівників окремих підрозділів (наприклад, головного бухгалтера) і рядових співробітників. Розгляд будь-якої позиції особи в її колективі завжди має на увазі й наявність інших позицій (ролей) у формальній і неформальній структурі групи, пов'язаних з цією позицією. Звідси виводиться й відповідна взаємозалежність між людьми, що перебувають у зв'язаних між собою позиціях. При аналізі цих взаємозв'язків необхідно звернутися по деяким положенням «рольової теорії», які розроблялись у соціальній психології.

Існує багато визначень поняття «соціальна роль», і в його інтерпретації можна відзначити більші розбіжності між дослідниками. Визначимо поняття «роль» як нормативну систему дій, очікувану від індивіда відповідно до його соціальної позиції (положенням), тобто місцем у конкретній системі соціальних відносин. Зразки поведінки, очікувані від співробітника, обумовлюються як вимогами самої професійної діяльності, так і соціальною організацією. Соціальні вимоги впливають на особистість залежно від оточення. Якщо діяльність конкретного працівника відповідає очікуваному зразку, то вона вважається успішною. При цьому необхідно підкреслити, що в рольових приписах, що виходять від конкретних осіб, груп або громадськості, яскраво проявляються і їхні соціально-психологічні особливості. Наприклад, начальник підрозділу, що відрізняється високою дисциплінованістю, акуратністю в роботі з документацією, творчим підходом до рішення різних завдань і т.п., буде жадати від своїх підлеглих такого ж відношення до справи.

На груповому рівні рольові приписи визначаються відповідними груповими цінностями, традиціями й можуть бути різними навіть у межах однієї великої організації або одного району. Тому управління людьми в організації означає вирішення наступних завдань:

· правильне визначення соціальної ролі кожного співробітника і його положень (статусу) у колективі;

· засвоєння кожним співробітником призначеної йому соціальної ролі;

· забезпечення виконання кожним співробітником своєї соціальної ролі.

2.4.4. Спілкування з «важкими» людьми

Бувають люди, які не підуть назустріч, які б зусилля для примирення не прикладаються. Тому необхідно знати (та вміти), що робити при зіткненні з особливо «важким» людиною, яка володіє певними особистісними характеристиками, що стоїть на шляху вирішення проблеми.

Існують деякі загальні принципи, якими можна керуватися в таких ситуаціях додатково до вже описаних в попередніх розділах. На додаток до цього можна використати спеціальні підходи до спілкування з «важкими» людьми.

Перш за все необхідно визначити яких людей слід відносити до категорії «важких». Кожна людина може мати власну класифікацію «важких» людей, засновану на її особистих якостях і життєвому досвіді. Наприклад, жінка, що довгі роки страждала, оскільки була дочкою владної тиранічної матері, віднесе до «важких» кожного, хто проявляє аналогічні властивості. Або чоловік, який розлучився з дружиною, що дратувала його своїми розмовами, і тому він тепер ненавидить будь-яку балакучість та може віднести людину, якій не властива лаконічність, до категорії осіб, спілкуватися з якими важко. Однак, крім таких специфічних випадків класифікації, існують певні типи людей, визнаних «важкими» тими, хто постійно зіштовхується з різними людьми у зв’язку із своїми професійними інтересами (керівники, консультанти, працівники сфери послуг, лікарі й т.д.). Визначення та опис таких типів полегшує роботу з ними: після ідентифікації вже буде відомо, як спілкуватися з людиною даного типу.

М. Бремсон на основі тридцятирічного досвіду роботи в приватних фірмах розрізнив багато різних типів людей. В загальному викладі їх можна класифікувати в такий спосіб:

· агресивісти – це люди, які зачіпляють інших, кажуть неприємні слова й дратуються, якщо їх не слухають, підрозділяються на категорії: «шерманівські танки», «снайпери» й «підривники»;

· скаржники – особи, які звичайно нічого не роблять для рішення проблеми, оскільки вважають себе нездатними ні на що або не хочуть брати на себе відповідальність (у них завжди найдеться на що поскаржитися);

· мовчуни – спокійні й небагатослівні, ніхто не знає, про що вони в дійсності думають або чого хочуть;

· надпокладисті, які скажуть «Так!» з будь-якого приводу й пообіцяють підтримку, проте слова в таких людей розходяться зі справою: вони не виконують своїх обіцянок і не виправдують покладених на них надій;

· песимісти – люди,які завжди передбачають невдачі, оскільки звичайно вважають, що із починань нічого не вийде, вони завжди намагаються сказати «ні» або постійно відчувають занепокоєння, сказавши «так»;

· всезнайки, які вважають себе вище інших, тому що вони, як вони самі думають, знають геть усе, при цьому вони хочуть, щоб про ці «переваги» знали інші (вони можуть діяти як «бульдозери», що розштовхують усіх на своєму шляху, чи поводитися як «міхури», переповнені поінформованістю й свідомістю власної важливості, але часто виявляється, що вони помиляються, оскільки в основному вони тільки грають свою роль);

· нерішучі (або «стопори») — це люди, які не зважуються прийняти те або інше рішення, тому що бояться помилитися (вони тягнуть і тягнуть, поки це рішення не буде прийняте без них або поки необхідність ухвалення рішення відпаде взагалі).

Існують й інші типи «важких» людей. Один з найпомітніших типів складають люди, які породжують в інших надії, а потім діють всупереч очікуванням. Такі люди не виправдують покладених на них надій. Їхнє поводження підриває основи довіри людей один до одного, яка повинна пом'якшувати людські взаємини. Один з варіантів цього типу складають люди, які подають суперечливі надії або виражають суперечливі бажання й чекають від інших їх задоволення. Іноді вони можуть попросити про щось, а потім створять таку ситуацію, що виконання його прохання стає неможливим.

Зустрічаються й інші типи людей, вже сам стиль спілкування й поведінка яких утрудняють взаємини з ними:

· «максималісти», які хочуть чогось негайно („тут та зараз”), навіть якщо в цьому немає необхідності;

· «потайливі», які тримають усе в собі, не говорячи про свої образи, а потім раптово кидаються на інших, коли вони вважають, що все йде чудово;

· «безневинні брехуни», які «заметають сліди» неправдою й серією обманів, так що їх перестають розуміти, чому вірити, а чому – ні;

· «помилкові альтруїсти», які нібито роблять добро, але в глибині душі шкодують про це, що можна відчути в інших умовах або це може зненацька виявитися у вигляді саботажу або вимоги компенсації.

· «гравці» різних типів (описані Эриком Берном у книзі «Ігри, у які грають люди»), які зовні вони поводяться в один спосіб, а думають зовсім інакше, і неможливо розпізнати, що відбувається, поки не потрапити до їхньої пастки (наприклад, такі люди знаходяться у стилі «так, але...»).

У кожного може існувати власний список, який може містити більшу кількість типів «важких» людей. Однак однієї тільки ідентифікації недостатньо. Необхідно знати, як поводитися в тих випадках, коли треба вступати в контакт із такими особами.

Найбільш ефективні загальні принципи спілкування з «важкими» людьми будь-якого типу базуються на усвідомленні існування певних прихованих інтересів або потреб, які ці люди задовольняють, коли діють в такий спосіб. Наприклад, надагресивна людина може діяти, як парова каток, тому що в глибині душі вона боїться мати справи з іншими людьми або не хоче відчути страх перед можливістю помилки. Спокійний мовчун може замикатися в собі, оскільки боїться відкритися іншим людям. Вічний песиміст завжди може пророкувати невдачі, тому що йому зручніше жити із упевненістю в невдачі, чим із упевненістю в удачі.

Отже, якщо необхідно вступити в спілкування з «важкою» людиною, то належить виявити його приховані потреби й інтереси, а також подумати над тим, як їх задовольнити. Цей підхід аналогічний тому, що використовується при вирішенні звичайних конфліктів, що виникають щодня. Ці принципи можна застосувати на практиці для спілкування з «важкими» людьми різних типів.

Контакт із «важким» людиною може викликати гнів, розгубленість, прикрість, пригніченість й інші почуття, що вибивають із колії. Така людина сама по собі може нести емоційний заряд, як, наприклад, «динаміт», що «вибухає», коли щось відбувається всупереч його бажанню. Тому велике значення має подолання негативних емоцій, що виникають при спілкуванні з «важкими» людьми

Один з перших кроків повинен полягати в тому, щоб взяти під контроль свої емоції або дати вихід емоціям іншої людини, якщо необхідно продовжувати спілкування з нею. Існує ряд установок та заходів, однаково придатних як для спілкування з „важкими” людьми, так і для вирішення конфлікту:

Перш за все, не треба сприймати на свій рахунок слова іншої людини. Для задоволення своїх потреб «важка» людина поводиться аналогічним чином з усіма. Про це слід постійно пам’ятати, щоб уникнути негативних емоцій.

Потім необхідно встановити, чи не віднесена ця людина до категорії «важких» тому, що вона нагадує когось, з ким в минулому були ускладнення в спілкуванні. Якщо це так, то слід відокремити сприйняття цієї людини від тих почуттів, які були до того, кого він нагадує.

Крім того, необхідно постійно використовувати способи заспокоєння для оволодіння емоціями (наприклад, творчу візуалізацію).

Також треба використайте ті прийоми спілкування, які дозволяють дати вихід емоціям іншої людини.

Різні типи «важких» людей потребують різних типів поводження з ними.

Тип «паровий каток» («шерманівский танк»). Це люди брутальні й безцеремонні, вважають, що всі навколо повинні поступатися їм дорогою. Вони можуть поводитися в такий спосіб також тому, що переконані у своїй правоті й хочуть, щоб про неї знали всі навколишні. У той же час деякі з таких людей можуть боятися розкриття своєї неправоти. Для «парового катка» підрив його іміджу — жахлива перспектива. Тому якщо предмет конфлікту не дуже важливий, то краще ухилитися від нього або пристосуватися. Зникнення перепон або поступка цій людині в малому цілком достатні, щоб заспокоїти її. Якщо ж треба обрати інший підхід, то краще почати з того, щоб дати такій людині «випустити пару». Потім треба спокійно й впевнено висловити власну точку зору, але при цьому слід намагатися не ставити під сумнів його правоту, оскільки в результаті неминуче зіткнення з ворожою реакцією. Найкраще тут підійде роль миротворця, що піднімається над конфліктом. Придушення люті людини власним спокоєм допоможе їй впоратися зі своєю агресивністю і дозволить прийти до загального рішення.

Тип «прихований агресор» («снайпер»). Людина, що відноситься до цього типу «важких» людей, намагається учиняти людям неприємності за допомогою закулісних махінацій, колкостей й інших прихованих проявів агресії. Зазвичай вона вважає, що така її поведінка повністю виправдана: хтось інший поводиться неправильно, а вона виконує роль таємного месника, відновлює справедливість. Вона може такожповодитися в такий спосіб тому, що не має достатньої влади, щоб агресувати відкрито.

Якщо ухилитися або терпіти таку людину неприйнятно, то найкращий спосіб поведінки полягає в тому, щоб виявити конкретний факт заподіяння, а потім виявити сховані причини. Необхідно дата зрозуміти атакуючий людині свою вищість за подібні ситуації (наприклад, можна сказати: «Чого ви домагаєтеся цим?» і якщо він почне заперечувати факти, привести докази). При цьому належить зберігати спокій, щоб людині не здалося, що стосовно нього настроєні агресивно, тому що це може привести тільки до відкритого зіткнення. Якщо навести кілька викривальних прикладів, то людина зрозуміє, що маска з його зірвана і тепер їй залишається або припинити нападки, або відкрито визнати викриті факти. Коли ж усе буде витягнуто на поверхню, то можна буде виявити дійсні причини «труднощів» людини й з врахуванням цього знайти рішення проблеми.

Тип «розгнівана дитина» («вибухова людина»). Людина, що відноситься до цього типу людей, не є злим по своїй природі – вона вибухає, як дитина, у якої поганий настрій. Зазвичай людина, що поводиться подібним чином, перелякана та безпорадна, а вибух емоцій відображає її бажання взяти ситуацію під контроль. Так, чоловік може вибухнути від ревнощів своєї дружини тому, що боїться втратити її чи контроль над нею. Або начальник може розлютитись, оскільки відчуває, що підлеглі зовсім «відбилися від рук».

Основний принцип, якого необхідно дотримуватись для того, щоб уникнути ескалації конфлікту (якщо не ухилятися від нього зовсім) полягає в тому, щоб дати людині накричатися, дати вихід її емоціям або переконати людину в тому, що її слухають. Необхідно дати зрозуміти, що вона контролює ситуацію, і тим самим заспокоїти її. Потім, коли вона заспокоїться, слід поводьтеся з нею як зі звичайною, розумною людиною, начебто й не було ніякого вибуху з її боку. Треба доброзичливо й дипломатично запропонувати обговорити виниклу проблему. Може виявитися, що людина трохи збентежена після такого спалаху. Тоді треба прийняти її вибачення, якщо вони будуть, і людина буде почувати себе краще. Але ще краще відволікти увагу від того, що сталося, і тоді людині буде легше про це забути. Відчувши, що знову контролює ситуацію, така людина знову буде здаватися спокійною й розважливою.

«Скаржник». У дійсності скаржники бувають двох типів: реалістичні й параноїдальні, які скаржаться на уявлювані обставини. Скаржники обох типів часто бувають охоплені якоюсь ідеєю й обвинувачують інших - когось конкретно або увесь світ у цілому - у всіх гріхах. У деяких випадках можна зіштовхнутися зі скаржником тільки як вдячний слухач, а в інших - як предмет його скарг й обвинувачень.

Якщо скаржник завів розмову про якусь третю особу, то найкраще в усьому погоджуватися із ним. В іншому варіанті можна заперечити й сказати, що він не має рації. Однак, жоден із цих підходів не допоможе вирішити первинну проблему. У першому випадку скаржник знайде ще один привід для нарікань: небажання вислухати його. А в другому випадку він почне захищатися, оскільки на нього почали наступати та заперечувати обґрунтованість його скарг.

Замість цього необхідно почати із того, що вислухати скаржника. Неважливо, має він рацію чи ні – він жагуче бажає бути почутим. Це одна із причин того, що він постійно незадоволений та вважає, що ніхто не хоче його слухати або ставитися до його слів серйозно. Його скарги зазвичай виникають на ґрунті розчарування й усвідомлення власного безсилля. Вислуховування повертаєте йому відчуття власної значимості й надаєте можливість виразити свої почуття. Треба визнати або оцінити цю людину, показати, що сказане ним сприйняте (можливо, слід повторити це іншими словами). Потім, після висловлення суті його основної скарги, необхідно шукати спосіб припинення або переведення розмови на іншу тему. Якщо людина почне повторюватися, що характерно для скаржників, то слід спокійно й шанобливо перервати її, спробувати перемкнути його увагу на рішення проблеми (Що він збирається робити в ситуації, що склалася? Чи є люди, які могли б допомогти розв'язати конфлікт? Якщо він обвинувачує в чомусь керівника, то що вони разом могли б зробити для вироблення задовільного для обох рішення?) Тобто, необхідно визнати сказане цією людиною, а потім рухатися далі.

Проте, не обов’язково у всіх випадках визнавати скаргу справедливою. Якщо вона обґрунтована, то, зрозуміло, треба погоджуватися. Якщо ж ні, то слід показати, що сказане зрозуміло, й зайняти нейтральну позицію. Після цього необхідно наголосити на тому, що тепер, коли сутність питання з’ясована, треба визначити, що ж робити далі. Можливо, знадобитися не один раз спрямовувати розмову у бік вирішення проблеми. Якщо вдасться перервати потік повторюваних скарг, то можна зайнятися самим конфліктом, обговорити його і подумати над тим, чи існують реальні варіанти його вирішення. Якщо ця людина звинуватить когось необґрунтовано, то таким чином можна допомогти їй побачити свою помилку. Звичайно, якщо потік скарг перетворився в непереборне замкнуте коло й розмову вже неможливо направити в конструктивне русло, то можна просто „махнути рукою на це” (принаймні, було зроблено все, що можливо).

Тип «мовчун» («тихоня»). Люди такого типу можуть бути потайливими з багатьох причин, і така невідомість причин їхньої скритності особливо розчаровує при спілкуванні з ними. Ключем до вирішення конфлікту, якщо тільки не ухилитися від нього, є подолання цієї замкнутості. Можна мати деякі припущення (наприклад, ця людина чимось засмучена і не хоче зізнаватися у цьому), але виходити з них - це не кращий варіант. Якщо помилитися, то це може тільки ускладнити ситуацію.

Для того, щоб розкрити суть проблеми, необхідно задати кілька питань у такій формі, що не дозволити виразити відповіді тільки словами «так» або «ні» або просто кивком голови. Якщо необхідно одержати неодноскладові відповіді, то слід задавати питання типу «Що ви думаєте із цього приводу?» або «Що послужило причиною вашої замкненості?». При цьому, якщо є деякі припущення, а людина не збирається давати інформацію, то можна поділитися ними, щоб довідатися, чи правильні вони. Треба перебрати можливі причини або спонукати людину до розмови, визнати навіть, що йому важко поділитися своїми почуттями (наприклад, сказати: «Я знаю, що Вам, можливо, не по душі розмова на цю тему, але якби ми могли обговорити цю ситуацію відкрито, то знайшли б прийнятне для обох рішення»).

Слід показати, що до людини ставляться співчутливо й доброзичливо, щоб вона не сказала. Часто такі люди замикаються в собі тому, що не хочуть образити почуття інших, навчені гірким досвідом не ділитися ні з ким своїми почуттями, хочуть уникнути конфронтації, вважають, що їхню думку не беруть до уваги, або тому, що вони просто полохливі. Таким чином, особливо важливо, оцінити, підтримати й визнати таку людину, показати, що щоб вона не сказала, керівник не буде сердитися, ображатися, обвинувачувати його й т.п.

З такими людьми легко втратити терпіння, тому що від них важко домогтися відповіді. Але якщо предмет розмови важливий, то необхідно довести справу до кінця – замкнута людина може й розкритися, як мушля, що віддає перли. Коли такий час прийде, слід надати підтримку цьому процесу. Треба показати, що людині вдячні вже за те, що вона розмовляє з кимось, незалежно від того, згодні з нею чи ні. Якщо вона раптом зробить паузу, то необхідно не квапити її, а дати їй час виговоритися. Якщо почати говорити, щоб заповнити цю паузу, то людина може знову замкнутися. Треба зберігати вигляд напруження від очікування її слів. Якщо в цьому спостерігається хоч якийсь прогрес, то слід заохочувати й спонукати людину до продовження розмови.

У той же час необхідно зберігайте відчуття міри. Якщо людина раптово замовкла й усе більше пручається спробам продовжити бесіду, то не треба наполягати. Слід подякувати їй і, якщо це необхідно, то спробувати домовитися про нову зустріч. Можливо, це не все вдасться з першої спроби, але якщо домогтися якоїсь відкритості, то процес, принаймні, почнеться. Надалі вирішити проблему в цілому допоможе наполегливість.

Тип «надпокладистий». Такі люди можуть здаватися приємними у всіх відносинах і не створювати труднощів у спілкуванні з ними, тому що вони завжди поступаються, щоб догодити й тим самим сподобатися іншим людям. Але час від часу вони створюють проблеми: на таку людину, що погоджується у всьому, покладаються, а потім виявляється, що її слова розходяться зі справою. Наприклад, співробітник бере на себе якусь роботу й не виконує її або друг погоджується зробити щось, але в останню хвилину знаходить причину для відмови.

Якщо необхідно продовжувати спілкування з такою людиною, то ключ до вирішення проблеми полягає в тому, щоб показати їй, що від неї хочуть правдивості. Слід зображати цікавість до дійсних думок цієї людини, наполягати на тому, щоб вона зробила тільки те, на що спроможна або що вона хоче зробити. Треба наголошувати на тому, що всіх турбує зовсім не її згода чи незгода, а її непослідовність.

Необхідно наполягати на тому, щоб людина говорила правду, неважливо яку. Її варто переконати в тім, що відношення до неї буде визначатися не тим, що вона у всьому погоджується, а тим, наскільки вона буде правдивою й наскільки послідовно буде поводитися надалі.

Вдале спілкування з «важкими» людьми інших типів мало залежить від конкретного виду „ складності” цієї людини і цілком можливе з врахуванням правил, спільним для всіх типів. Як й у багатьох описаних ситуаціях, ключ до рішення проблеми - відкрите обговорення причин «важкої» поведінки людини. Перш за все, необхідно самостійно або спільно спробувати виявити сховані потреби й інтереси, що обумовлюють таку поведінку. Після того, як вони визначені, легше знайти спосіб їхнього задоволення і в такий спосіб вирішити конфлікт. В ідеалі можна переборювати проблему «важкої» поведінки й вирішувати будь-які конфлікти безперешкодно.

Безперечно, при зіткненні з важкою у спілкуванні людиною варто використати такий підхід, що відповідав би конкретному характеру поведінки. Ці підходи розрізняються для різних типів людей, але всі вони побудовані на наступних основних принципах.

1. Необхідно усвідомити, що ця людина важка в спілкуванні, і визначити, до якого типу людей він відноситься.

2. Треба не потрапити під вплив цієї людини, його точки зору, світовідчування; зберігати спокій і нейтралітет.

3. Якщо неможливо ухилитися від спілкування з такою людиною, то слід поговорити з нею і виявити причини її «труднощів».

4. Необхідно знайти спосіб задоволення скритих інтересів і потреб важкої людини.

5. Після віднесення поведінки «важкої» людини до певного конкретного типу треба використати спільний підхід до вирішення конфліктів, які починають вимальовуватися, його нейтралізації або узяття під контроль.

Дата добавления: 2015-11-14