Как удержать клиентов и существенно увеличить прибыль

Если вы взглянете на большинство компаний и их усилия по расширению бизнеса, то увидите, что большинство компаний сосредотачиваются на первых 6 шагах. Они думают, что как только сделка состоялась, работа закончена. Однако, привлечь нового клиента в 6 раз дороже, чем продать что-нибудь еще постоянному клиенту. Если вы хотите создать механизм высоких продаж, необходимо тщательно продумать общение с клиентом после совершения сделки.

Самое трудное – привлечь внимание клиента. Повсюду разбросаны коммерческие сообщения. Человеческая память просто не может вместить их все. Это значит, что если вы привлекли чье-то внимание, нужно продолжать делать это снова и снова, или же он о вас быстро забудет. Как только вы заключили сделку, вы заявили клиенту о себе, но если вы исчезнете из поля зрения, то вас быстро забудут.

Необходимо продолжать напоминать о себе клиенту.

Этот седьмой шаг настолько важен, что ему посвящена вся данная глава. В этой главе вы найдете способы улучшения отношений с клиентом после заключения сделки. Вы также узнаете, как разрабатывать и воплощать в жизнь новые, более творческие и эффективные методы, чтобы перевести отношения с текущими клиентами на новый, более выгодный уровень.

Когда я работал на Чарли Манджера, у меня был продавец, который отлично начинал беседу и совершал сделку. Но он не умел устанавливать контакт с людьми. Он просто заключал сделку и уходил. Я начал применять общие стандарты по установлению контактов. Я проводил торговые выставки, церемонии награждения, индивидуальные тренинги и даже ролевые игры, чтобы научить их задавать вопросы, которые помогут установить личный контакт.

В этом примере мы работали с компаниями, где каждый клиент приносит много денег. Поэтому вкладывать деньги в развлечение клиентов – мудрое решение. При работе с потребителями необходимо устанавливать личный контакт менее затратными способами. Например, если вы владелец ресторана, спа-салона, парикмахерской или бутика, вам нужно добиться, чтобы персонал устанавливал личные отношения с клиентами.

Пример

Приведу пример установления отношений с клиентом. Однажды я пригласил 18 человек в ресторан Spago, когда он считался лучшим в стране. В городе проводилась торговая выставка, на которой присутствовали все мои рекламодатели со всей страны: Небраска, Нью-Йорк, Пенсильвания, Флорида. Большинство сами никогда не попали бы в Spago. Я за месяц заказал столик на 18 человек.

Перед нашим столиком выступали 3 кинозвезды. Шоу было превосходным. Когда они вернулись домой, только о нем и говорили, а я подружился с лучшими рекламодателями. Внезапно к нашему столику подошли несколько официантов и Вольфганг Пак, владелец ресторана. Они предложили бесплатно попробовать закуски. Вольфганг подошел ко мне, обратился по имени и сказал, что очень рад меня видеть. Он не сказал «снова», но дал понять, что знает меня, хоть и не знал. Он заставил меня почувствовать себя особенным. В конце концов, много ли людей приводят в его ресторан сразу 18 человек?

Кроме того, зрелище моего рукопожатия с Вольфгангом впечатлило клиентов. И меня самого оно так впечатлило, что я помню о нем 20 лет спустя. В лучших ресторанах владелец или менеджер лично подходит к столику, представляется и спрашивает, все ли устраивает гостя.

Поверьте мне, если вы заранее это не продумаете, ничего такого не произойдет. Какие процедуры вы ввели, чтобы сделать клиентов счастливыми? Сколько их?

Охлаждение

Энтузиазм заразителен. Пока вы говорите с клиентом, вы заряжаете его своим энтузиазмом. Как только вы уходите, клиент охлаждается. Но ваша задача поддерживать интерес клиента в двух вещах: вас и вашей сделке.

Нужно, чтобы вы постоянно их интересовали, вы сами, а не только продукция. Если вы произвели хорошее впечатление, нужно удержать его за собой. Если первые шаги не привели к установлению контакта, дальнейшие действия еще большее важны. Вспомните историю компании, которая трижды давала объявления с нулевым результатом.

Я преследовал их, поэтому добился доверия, и он вложили еще денег. И добились успеха.

Помните, доверие – часть сделки. Если ваш клиент не слышит о вас ничего нового, доверие снижается. С глаз долой, из сердца вон.

Настоящая формула успешных продаж:

Доверие и уважение = Влияние = Возможность контролировать клиента = Больше сотрудничества при каждой взаимовыгодной возможности.

Вы сами – главная причина, по которой они покупают. Значит, вы должны укреплять вашу связь путем последующих писем. Вам также необходимо, чтобы они продолжали интересоваться вашей продукцией. Если вы будете использовать методы, изложенные в этой книге, и преподнесете клиентам много полезной информации, они запомнят, почему купили ваш товар. Можно оставить им на память отличную брошюру.

Чем чаще вы напоминаете о себе, тем меньше шанс, что они вас забудут. Уговаривая купить, обращайте внимание на проблемы, далее старайтесь не дать им остынуть. Если вы не знаете, как этого сделать, и просто уходите, ждите беды.

Как вы узнали в предыдущей главе, успешные компании знают каждый аспект критериев, которыми клиент руководствуется при покупке. Чем лучше вы понимаете клиентов, тем лучше вы можете им помочь. Тем больше сделок вы совершите. Ваша цель – стать таким ярким пятном в жизни клиента, что он будет с нетерпением ждать ваших звонков, писем и сообщений по электронной почте. Будьте интересны. Станьте частью жизни ваших клиентов, чтобы они всегда о вас помнили. Для этого нужно проводить умную, последовательную и интересную работу после заключения сделки.

Сделайте ваши отношения интересными и веселыми, включив в ваше общение открытки, письма, игры, шутки, подарки. При работе с потребителями постоянно контактируйте с ними. Дайте им дисконтную карту, которая дает доступ к особым услугам. Дайте им личные приглашения на выставку для избранных или отправьте напоминания о следующей назначенной встрече. При помощи Интернета это будет дешево или даже бесплатно. Нужно снова подчеркнуть, что просветительский маркетинг – лучший способ поддержания контакта. Неважно, что вы продаете, вы все равно можете найти ценную информацию, которая понравится клиенту.

Каждая компания должна создавать электронные базы общения с клиентами. Привлеките на сайт как можно больше покупателей.

Посмотрим на наглядный пример. Когда я писал эту книгу, я заходил на официальные сайты Disney, Warner Bros., Universal Studios. Я не мог найти там окошка для подписки на новостные рассылки. Если бы я был владельцем студии, я бы на первое место выделил предложение, которое привлечет людей. Всех, кто заходит на сайт. Я бы сделал своей целью получение миллионов писем. Это бы оправдало мои вложения, дало возможность рекламировать фильмы и ближе общаться с фанатами кино. На домашней страничке должно значиться: «Введите адрес и получите шанс выиграть ужин со звездой». Можно придумать сотни заманчивых предложений, ради которых вам дадут почтовые адреса. Как вы уже читали в Главе 7, создайте сообщество

Которое люди будут охотно посещать. Представьте, как здорово для фанатов получить возможность отслеживать выход ожидаемых фильмов и вместе ждать их. И все это бесплатно. Не нужно платить СМИ.

Неважно, что вы продаете, при помощи Интернета вы можете укрепить отношения с покупателями. Главное, делать это постоянно, особенно в отношении тех, кто так и не заключил сделки.

Дата добавления: 2015-11-13