Читайте также:
|
|
1. Упаковка объединяет в себе канал коммуникации и обращение. Ее присутствие на полке позволяет производителю сделать последнее сообщение о товаре и усилиях по продвижению, которые поддерживают его.
2. Предприятия представляют и продают свои товары на ярмарках и выставках, которые позволяют им демонстрировать товар, предоставлять информацию о нем, отвечать на вопросы, сравнивать конкурирующие торговые марки, выписывать заказы, создавать торговые предпосылки и налаживать взаимоотношения с клиентами.
3. За каждым товаром стоит набор вспомогательных услуг, которые также могут использоваться в коммуникациях — кредит, сборка, доставка, четкие гарантии или политика возврата, программы по профилактике и ремонту.
4. Программы обслуживания клиентов являются основой маркетинга отношений и должны предназначаться для удовлетворения клиентов за счет отслеживания клиентских предложений, запросов и жалоб.
Бесплатные телефонные номера, используемые клиентами, чтобы задавать вопросы и договариваться о ремонте и возвратах, являются абсолютно необходимыми для добротной программы клиентского сервиса. Следует, насколько это возможно, облегчить вступление в диалог. Это означает, что бесплатные телефонные номера должны соответствующим образом обслуживаться — звонящие не тратят время на долгое ожидание, а люди, отвечающие на вопросы, хорошо информированы. Если они окажутся не в состоянии ответить на вопрос, то следует договориться с клиентом, что соответствующий сотрудник перезвонит ему через некоторое время.
В главе 1 мы представили маркетинг отношений как ключевую часть программы интегрированных маркетинговых коммуникаций. Как отмечают в своей книге «Маркетинг отношений» Кристофер, Пейн и Баллантайн, обслуживание клиентов является одной их двух основ, на которых строятся программы маркетинга отношений.20 Другим фактором является качество. Компании, которые осознают центральную роль коммуникаций в маркетинге — и, в частности, маркетинге общественного мнения, — будут лучше работать и обслуживать своих клиентов. Устное слово является важной частью многих действий в области паблик рилейшнз. Отношения с финансистами, со средствами информации и с собственными работниками — все они опираются на личностную коммуникацию.
Заключительное размышление: маркетинг общественного мнения
Как уже обсуждалось в главе 4, устная молва является наиболее могущественной формой коммуникации. Общественное мнение — это еще одно средство маркетинговых коммуникаций, которое переходит черту и привносит высоко убедительные сообщения в программу интегрированных маркетинговых коммуникаций. Обсуждение ситуации со Starbucks в главе 8 иллюстрирует, сколько маркетинговых коммуникационных средств должно использоваться, чтобы сформировать положительное общественное мнение. В новой книге по маркетингу общественного мнения ее автор Иван Мизнер считает его забытым рекламным посредником в маркетинге.21 Но это больше, чем просто реклама- это самая сердцевина программы маркетинга отношений.
Маркетинг общественного мнения способствует появлению рекомендаций и отзывов со стороны тех людей, которым доверяют и к чьему мнению прислушиваются. Инвестирование в стратегическое использование маркетинга общественного мнения означает построение и укрепление сети ссылок, а также создание сфер общих деловых интересов. Сфера деловых интересов сводит воедино группу профессионалов, которые могут обеспечить клиенту полный сервис, но только при условии совместной работы. Сетевая и командная деятельность — это две разные концепции, относящиеся к общим интересам. Система отзывов создает торговые наводки и предупреждает компанию о потенциальных проблемах, которые обсуждают клиенты и персонал.
Главной аудиторией для программы маркетинга общественного мнения являются работники. Взаимоотношения с работниками, вне зависимости от того, кто ими управляет, должны строиться так, чтобы доводить до них маркетинговые планы и добиваться понимания с их стороны.
Причина, по которой маркетингу общественного мнения уделяется внимание в этой главе, состоит в том, что он возвращает нас обратно к замечанию, высказанному в первой главе: все формы связи являются важными с позиции программы маркетинговых коммуникаций. Ничто, даже элементарные частные разговоры, не должно быть упущено.
Резюме
Дата добавления: 2015-09-06; просмотров: 145 | Нарушение авторских прав
<== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
Ведение торговли | | | Будущее средств массовой информации |