Сообщать клиенту о предстоящих процедурах ( трудоустройство, собеседование, заполнение анкеты)

Обоснование введения стандарта	Рекомендации по применению	Запрещенное поведение
С возникновением длительной паузы в работе с посетителями, среди клиентов в приемной возрастает волнение, они начинают нервничать, пытаются привлечь внимание, иногда между клиентами возникают конфликты. Клиент будет спокойно ждать своей очереди, если: Он понимает, сколько времени ему нужно ждать. Он сам принял решение об ожидании Он получает положительные знаки внимания	Всегда сохранять спокойствие и демонстрировать клиентам свою уверенность. Придерживаться спокойного и вежливого тона общения. Оказывать клиенту знаки внимания, особенно важно приветствие, зрительный контакт, доброжелательная интонация. По возможности, обеспечить комфортное ожидание: усадить, предложить клиентам просмотр различной информации,	Избегать зрительного контакта, демонстрировать напряжение и другие отрицательные эмоции. Ссылаться на неудовлетворительную работу автоматизированного рабочего места или другие службы. Использовать фразы «успокойтесь», «не нервничайте».

Стандарт работы при возникновении конфликта

Конфликтные ситуации с клиентом могут возникать в процессе работы любой организации, важно умение сотрудников правильно их разрешить. Недовольные клиенты остаются в компании и становятся более лояльными, если их проблема оперативно разрешается, и они понимают, что компания готова решить их проблемы. Важно и то, что о хорошей работе в компании клиент расскажет не более чем 10 своим знакомым. На плохую работу компании клиент пожалуется 50 - своим знакомым и друзьям и будет всячески оговаривать работать в этой компании.

Проявить инициативу, продемонстрировать свою готовность помочь клиенту

Дата добавления: 2015-09-03