Выяснить вопрос клиента

Обоснование введения стандарта	Рекомендации по применению	Запрещенное поведение
Не поняв потребности клиента, не удастся четко и ясно ответить на его запрос. Выслушать клиента и задать ему понятные вопросы это единственный способ выяснить потребность клиента.	Предоставить собеседнику возможность высказаться, прежде чем говорить самому, делать записи по ходу разговора. При этом важен спокойный, уверенный, деловой тон, доброжелательная интонация. Необходимо дать понять собеседнику: «То, что он говорит, важно»	Использование нулевых или отрицательных знаков внимания к клиенту (отсутствие реакции на услышанное, перебивание собеседника, раздражительный тон, не доброжелательные интонации).

-Слушаю Вас.

Алгоритм поведения в работе с клиентом при возникновении необходимости ответить на телефонный звонок:

1. Извиниться перед клиентом (Ольга Ивановна, извините, я отвечу на телефонный звонок и мы продолжим с Вами работу»)

2. Снять трубку произнести приветствие и проинформировать клиента о возможности соединения с другим сотрудником или

□ Компания Мария-Ра, Здравствуйте, менеджер по персоналу Иванова Оксана Петровна. Извините, в данный момент я не могу с вами разговаривать, подождите, пожалуйста, я отвечу Вам через 1-2 минуты (если точно знаете, что работа с клиентом займет не более 2 минут)

□ Компания Мария-Ра, Здравствуйте, менеджер по персоналу Иванова Оксана Петровна. Извините, в данный момент я не могу с вами разговаривать. Сейчас я соединю Вас с нашим сотрудником (назвать ФИО и должность сотрудника), при невозможности соединения завершаете разговор с клиентом быстро, но обязательно выяснив потребность и зафиксировав его контакты.

Алгоритм поведения в ситуации, когда первым был внешний звонок:

1. Не прерывая разговора, посетителя необходимо заметить сразу, улыбнуться и пригласить присесть соответствующим жестом.

2. Если разговор требует длительного продолжения, нужно не более, чем на 20-30 секунд переключиться на клиента, предварительно извинившись перед собеседником: «Семен Иванович, извините, пожалуйста, я вынуждена прерваться, но через минуту я к Вам вернусь. Спасибо…»

3. Улыбнуться клиенту, поздороваться, вежливо попросить его подождать: «Здравствуйте. Извините, пожалуйста, я сейчас закончу разговор и буду рада вам помочь. Спасибо».

4. Вернуться к телефонному разговору:

«Семен Иванович, извините за ожидание. Мы остановились на том, что…»

5. Желательно закончить разговор быстро, но не в ущерб интересам того, кто звонил.

6. Обратиться к клиенту, компенсировать вынужденное ожидание улыбкой, а так же словами «Извините за ожидание, я Вас внимательно слушаю»

Обоснование введения стандарта	Рекомендации по применению	Запрещенное поведение
Ни один клиент не должен почувствовать, что кто-то важнее, чем он.	Важны доброжелательная интонация, уверенность в голосе, оперативность работы	Резкая интонация

Целью настоящего положения является формирование высокого уровня культуры общения с клиентами компании, в том числе и по предоставлению информации о имеющихся вакансиях во всех структурных подразделениях Компании «Мария-ря», на территории всех населенных пунктов перечисленных в приложении №1.

СПИСОК ТЕРМИНОВ И ОПРЕДЕЛЕНИЙ:

В документе используются следующие термины и определения:

Внутренний клиент - действующий или бывший сотрудник любого структурного подразделения компании «Мария-Ра», обратившийся в Дирекцию персонала с целью оформления трудовых отношений и получения консультации или информации о переводе на другую должность или с вопросом касающимся области компетенции сотрудника комапнии.

Внешний клиент – физическое лицо (соискатель), обратившейся в Дирекцию персонала, с целью получения информации о имеющихся вакансиях, условиях найма и условиях труда.

Структурное подразделение – обособленные структурные подразделения (магазины, отделы, отделения) осуществляющие действия по подбору и трудоустройству сотрудников от имени компании предусмотренных договором….

Сотрудник Дирекции персонала - работник структурного подразделения, осуществляющий работу с внутренними и внешними клиентами компании.

Стандарты общения с клиентами – совокупность требований, правил и норм, предъявляемых к сотруднику компании, отражающих желаемую модель его поведения во взаимоотношениях с клиентом, это инструмент корпоративного управления, используемый для оценки или самооценки уровня работы сотрудника в процессе общения с клиентом.

Список литературы

1. Презентации компании «Мария-Ра»- «Добро пожаловать в «Мария-Ра»» 2009 год

2. Презентации компании «Мария-Ра»-«Текучесть и инвентаризация» 2012 год

3. Презентации компании «Мария-Ра»- «Итоги работы за январь-февраль 2012 года»

4. Презентации компании «Мария-Ра»-«Итоги работы службы персонала на 2012 год»

5. Справочник должностей офиса

6. Инструкция «Подбор персонала»

7. Инструкция «Кадровый документооборот»

8. Положение «О стандартах работы с клиентами»

9. Положение «О наставничестве»

10. Стаут Л.У. Управление персоналом. [Текст]: Настольная книга менеджера/Л.У.Стаут.-М.: ООО «Издательство «Добрая книга»», 2006. – 536 с.

Дата добавления: 2015-09-03