Поддерживайте контакт с клиентом, информируйте его об этапах трудоустройства, о стадии оформления трудовых отношений.

Обоснование введения стандарта	Рекомендации по применению	Запрещенное поведение
Во время оформления трудовых отношений клиент может испытывать состояние неуверенности, стеснения или неопределенности: сколько времени это занимает, какие действия и когда следует предпринять ему самому. Комментарии о стадии заключения договора, регистрирования данных, позволяет поддерживать у клиента ощущение, что «все идет как надо»	Во время проведения процедуры сообщить о стадии ее выполнения, при этом действовать мобильно и четко. Предлагая клиенту документы для изучения или подписи, четко проговорить, что ему необходимо сделать.	Отвлечение инспектора во время оформления трудовых отношений с клиентом на другие дела (разговор с коллегой, другими клиентами, по телефону и т.д.) воспринимается клиентом как отрицательный знак внимания. Проявлять недовольство в случае, если клиент совершил ошибку при подписании договора или задает один и тот же вопрос.

Постоянно поддерживать визуальный контакт с клиентом

Обоснование введения стандарта	Рекомендации по применению	Запрещенное поведение
Визуальный контакт с клиентом, улыбка обеспечивают его положительными знаками внимания даже в том случае, если разговор с ним по каким то причинам в этот момент не возможен.	Проявляйте положительные знаки внимания во время работы с клиентом. Сделайте комплимент, тому структурному подразделению в которое трудоустраивается клиент иными словами одобрите его выбор. Важно соблюдать ровный, деловой тон. Контакт глаз необходимо поддерживать 15-20% от всего времени общения с клиентом.	Излишнее многословии может восприниматься клиентом как неуверенность или чрезмерная опека. В разговоре с клиентом не употреблять уменьшительно-ласкательные суффиксы («дипломчик» «книжечка» «документик» «договорчик»).

Если оформление трудовых отношений затягивается, в том числе и по причине технических неполадок, предупредите об этом клиента, принесите извинения за причиняемые неудобства и проинформируйте его о том, сколько времени еще потребуется.

Обоснование введения стандарта	Рекомендации по применению	Запрещенное поведение
Затягивание времени при оформлении может восприниматься клиентом как потеря контроля над ситуацией, что может вызвать нарастание негативных эмоций. Извинения, подробное информирование о происходящем служат способами снятия эмоционального напряжения клиента и помогают ему вернуться к состоянию определенности.	В нестандартных ситуациях необходимо помнить о корпоративной этике и «не выносить сор из избы». Не использовать фразы «это не от нас зависит». Не комментируйте сложившуюся ситуацию с использованием негативных слов. Разрядите ситуацию ожидания ….	Нестандартные ситуации приводят в состояние напряжения самого сотрудника. Важно следить за своим эмоциональным состоянием и контролировать его. В противном случае через взгляд, интонацию, напряженный голос, негативные слова это состояние передается клиенту.

«Извините, за неудобства, но система временно не работает… Вы можете немного подождать или прийти после обеда…»

«К сожалению, на оформление документов нам потребуется больше времени, чем планировалось. Это займет еще 15 минут…»

Дата добавления: 2015-09-03