Представиться и узнать, как обращаться к клиенту

Данный стандарт применяется при адресном обращении клиентов за консультациями по кадровым или иным вопросам. При взаимодействии с коллегами.

Обоснование введения стандарта	Рекомендации по применению	Запрещенное поведение
Знакомство с клиентом позволяет сделать общение с клиентом более неформальным и доверительным. Произнесение сотрудником собственного имени и обращение к клиенту по имени сигнализирует о персональном подходе, а так же дает возможность получить часть контактов	При личном собеседовании с клиентом, при процедуре трудоустройства или при прямом консультировании в том случае, когда клиент предоставляет свой документ, можно воспользоваться информацией и сразу обращаться к нему по имени отчеству (при этом важно или наличие бейджа, или наличие информационной рамки с собственным именем)	Обращение по половозрастному принципу воспринимается клиентом отрицательно: «Мужчина» «Девушка» «Женщина». Недопустимо забыть имя клиента, которое он только что назвал.

При отсутствии возможности отвлечься от текущих дел:

- принести извинение

- понятно объяснить клиенту причину, по которой он не может быть обслужен прямо сейчас,

- проинформировать клиента о временном ожидании или о возможности обратиться к другому специалисту, указать к кому, именно обратиться

Обоснование введения стандарта	Рекомендации по применению	Запрещенное поведение
Принеся извинения, Вы демонстрируете клиенту, что сожалеете, о том, что не можете помочь ему прямо сейчас. Объяснение причин поможет избежать негативных эмоций клиента и понять объективность причины ожидания. Предупреждение о времени ожидания или предложение альтернативных возможностей обслуживания - это проявление заботы и небезразличного отношения к клиенту.	Сообщите эту информацию сразу, не ожидая пока клиент сам начнет проявлять нетерпение и задавать вопросы. Это свидетельствует об уважении к клиенту, так как дает ему возможность спланировать свое время.	В данной ситуации особое значение приобретает интонация: слова сказанные нейтральным или категоричным, безапелляционным тоном выглядят как попытка командовать клиентом, следовательно воспринимаются как отрицательный знак внимания.

- «Извините, мне необходимо закончить оформление документа посетителя, который был перед Вами. Эта работа займет у меня не более 5 минут.

- «Подождите 3 минуты, пожалуйста. Сейчас я закончу телефонный разговор»

Дата добавления: 2015-09-03