Умение устанавливать контакт при личном общении с разными психологическими типами клиентов.

В зависимости от типа эмоционального поведения каждого человека и пережитых им ранее стрессов существуют разные неосознанные мотивы, толкающие его на поступки, в которых он не всегда отдает себе отчет. Такие необдуманные действия могут иметь нехорошие последствия. Не все ошибки легко исправить. Они иногда способны полностью разрушить авторитет человека, который зарабатывался им долгие годы. Чтобы научиться управлять собой и обезопасить себя от неожиданных поступков, и найти правильный подход к другим людям, нужно изучить свой характер и научиться понимать окружающих. Эти знания также позволят распознать наиболее рациональные пути в управлении переговорами, понимая их скрытые мотивы людей.

Следует помнить, что людьми движет не столько логика, сколько чувства. Даже в поступках, которые кажутся далекими от тех, что принято называть эмоциональными актами, можно обнаружить глубоко запрятанные, но все же сентиментальные мотивы.

Если мы дадим эмоциям волю, то обязательно упустим единственный представившийся нам счастливый случай. Тогда уже не удастся применить в переговорах, необходимую вкрадчивость и обаяние. Излишняя эмоциональность заставит другого человека остерегаться нас. Отсутствие душевного спокойствия не позволят вникнуть в суть дела, увидеть и использовать те приемы, с помощью которых можно его выиграть. Человек, который хочет добиться успеха в переговорах должен настолько владеть собой, чтобы казаться хладнокровным, когда его обуревает горе и спокойным, когда он охвачен страстью.

Даже если принять во внимание то, что человек не может быть абсолютно свободным от эмоций, контролировать себя, он все равно обязан. Очень важно, запутать противника: выглядеть охваченным чувствами, но только не теми, которые на самом деле имеют место. Ведь тот, кто легко поддается эмоциональным перепадам, вселяет надежду оппоненту, что им можно управлять, тогда, как скрытный человек обычно «кладет противника на обе лопатки». Когда вы симулируете необходимое эмоциональное состояние, отвлекая внимание собеседника от своих истинных переживаний, вы вводите его в заблуждение. Такая тактика вполне позволительна, и не в коем случае не противоречит установленным нормам поведения.

Способность преодолевать зависимость от эмоций и тех побуждений, которыми они продиктованы, в современном обществе становится все более актуальной. В доисторические времена люди были полностью зависимы от чувственных перепадов, при этом им трудно было находить общий язык. Возникали постоянные распри. По мере развития социума войны происходили все реже. Впоследствии ссоры и дуэли, часто оканчивающиеся смертью, уступили место более цивилизованным отношениям. Условия общественной жизни в настоящее время, требуют от человека умения владеть своими эмоциями. Это позволяет ему держать себя с достоинством в самых сложных обстоятельствах. Переговоры проходят на равных тогда, когда наступает осознание, что другие поступают так же.

Обычно человеческие эмоции выражаются мимикой лицевых мышц, движениями языка, восклицаниями и звуками. Под воздействием чувственных реакций меняются жесты, походка, почерк, координация движений. Усиливается или ослабевает мышечное напряжение, причем не только скелетных мышц, но и гладкой мускулатуры внутренних органов, вплоть до тонуса сосудистой стенки. Это влияет на общее самочувствие человека. Происходит покраснение или бледнеет кожа. Под эмоциональным контролем изменяется дыхание, частота сердечных сокращений и температура тела. Увеличиваются или уменьшаются потоотделения.

Эмоции по-разному переживаются в ощущениях или мнимых ощущениях ассоциативного характера. Незначительная боль в какой-нибудь части тела или тошнота, если на них не обращать внимания, представляют собой часть эмоционального дискомфорта. Он может непроизвольно проявить себя в специфической жестикуляции или мимике человека. Тогда переживания человека станут понятными другим. Например: отвращение. Выражение "отвращение" в его первом простейшем смысле относится к еде и обозначает нечто отвратительное на вкус ("отворачивание" - отрицательная реакция на пищу). При средней степени отвращения происходит открывание рта с оттягиванием вниз его углов, издается гортанный звук или происходит отхаркивание. Одновременно с этим человек вздрагивает и отталкивает от себя неприятный предмет. Так обычно делают при неприятном запахе, желая его удалить. На этой мимике основывается не только выражение отвращения к пищевым веществам, но и проявление всякой иной неприязни. Когда нам не нравится наружность человека, его нравственные свойства, разговор, мы проявляем ту же мимику пищевого отвращения: те же движения рта, языка, вздрагивание и т.п. Внешняя демонстрация презрения, глумления, пренебрежения на всем земном шаре выражается мимикой лица и жестами, представляющими отбрасывание или удаление неприятного предмета.

Другая эмоция: выражение веселья и радости. Веселое настроение проявляется в смехе, бесцельных движениях, общем возбуждении (восклицания, хлопанье в ладоши и т.п.). Смех у человека начинается вдыханием, за которым следуют короткие спазматические сокращения груди, грудобрюшной преграды и мышц живота. Внешне эти проявления напоминают аналогичные реакции у приматов. Выражение веселого настроения чаще возникает как безусловный рефлекс - в силу телесных ощущений. Дети и молодые люди часто смеются без всякого повода, в силу положительного тона органических ощущений, говорящих о благополучном состоянии организма. У взрослых, здоровых людей часто приятный голос или запах также вызывают легкую улыбку.

У страха существует генетическая связь с болью. Есть также сходства физиологических явлений. Действие боли на человеческое сознание сходно с действием влечений. Если возникает боль, которая подавляет все другие ощущения, то стремление освободиться от нее делается сильнее всех желаний. Боль, получив доминантный характер, принудительно определяет поведение человека. Дети, даже при слабой боли испускают сильные продолжительные крики, закрывают глаза, открывают рот и судорожно дышат. У взрослых такая реакция наступает при более сильной боли. Если боль мучительна и долговременна, то появляется бледность, бросает в дрожь, силы приходят в упадок; возможны обморочные состояния и бред. Страх также как боль вытесняет любое эмоциональное переживание. Физические проявления такие же. Одним из наиболее характерных внешних симптомов страха любой силы является дрожание мышц тела, оно, прежде всего, проявляется на губах. Когда страх возрастает до своего крайнего проявления (ужаса), мы получаем новую картину эмоциональных реакций. Сердце бьется совершенно беспорядочно, наступает обморок; лицо покрывается мертвенной бледностью; дыхание затрудняется. Это же происходит и при сильной боли, как уже упоминалось выше. Обычно страх возникает благодаря накопленной в результате жизненного опыта информации. Маленький ребенок не боится высоты и, смело перегнувшись вниз, выпадает из окна, если он не испытывал падения и т.п. до этого. Лишь испытав боль при разных условиях, он начинает бояться того, что может ее причинить. То, что называют "чувством самосохранения" лишь частично является врожденным, главным же образом оно формируется на основании неоднократно пережитой боли.

Связь между ощущением боли и эмоцией страха бесспорна. Однако ощущения только чувственная окраска наиболее общего эмоционального отношения к происходящему. Эмоция, в свою очередь, указывает путь решения какой-нибудь логической задачи, с которой человек уже сталкивался раньше.

Внешние проявления эмоций человека можно идентифицировать по трем сенсорным каналам:

1. для визуального канала – мимические проявления;

2. для слухового канала – словесные проявления;

3. для осязательного канала – физические проявления.

Возможно одновременное использование любого сочетания этих каналов.

Каждый человек, в процессе накопления своего жизненного опыта, проходит долгий путь стрессов. Некоторые эмоции ему помогают, другие мешают. В этом случае он учится подавлять их в себе. В результате формируется центральный блок эмоций. В нем есть одна – две эмоции, возникающие чаще других. Как правило, у каждого человека формируется одна «центральная эмоция».

Центральная эмоция - это слабая эмоция, возникающая у человека в спокойном состоянии. Она представлена незначительным чувственным оттенком (след ослабленной эмоции) одной из трех модальностей:

· Раздраженность (оттенок злости) – постоянная готовность к нападению. Такие люди чувствуют себя в безопасности, если обладают реальной властью.

· Волнение (оттенок радости) – постоянная надежда. Такие люди ни в чем до конца не уверены. Им в жизни всегда нужны гарантии.

· Настороженность (оттенок страха) – предчувствие опасности, которая может возникнуть в любой момент. Эти люди боятся быть обманутыми. Они полностью никому не могут довериться.

В спокойном состоянии человек расслабляется и не предпринимает каких-либо действий. Он как бы чего-то ждет. Поэтому любое спокойное состояние можно охарактеризовать как эмоцию выжидания (грусть). Следовательно, центральная эмоция у каждого человека существует параллельно с грустью. Она слабее и создает некий «эмоциональный фон» для его грусти. Центральная эмоция формирует направленность ожидания. Т.е. указывает на причину (мотивы) ожидания.

Желая произвести впечатление своими речами, помните: чем больше вы наговорите, тем более покажетесь ординарным и не имеющим реальной силы. Даже произнося банальности, вы будете выглядеть оригинальным, если ваши речи будут неясными, незавершенными и загадочными, как сфинкс. Влиятельные люди производят впечатление и внушают страх тем, что недоговаривают. Чем больше вы говорите, тем выше вероятность того, что вы скажете глупость. (Р.Грин).

Дата добавления: 2015-08-21