Применение управления поведением

Проведено немало исследований, которые дают оценку эффективности управления по­ведением в производственных и сервисных организациях. Помимо непосредственного приме­нения МОП, описанного выше, в области экспериментальной психологии было проведено зна­чительное число фундаментальных исследований переменных оперантного и социального нау­чения. Результаты этих исследований обобщены следующим образом.

1. Производительность работников. Подавляющее большинство направлений применения метода, безусловно, сосредоточено на результатах деятельности. Значительное число исследований ясно показало, что методики управления поведением позитивно сказываются на производительности труда служащих или качестве выполнения заданий. После ряда полевых исследований стало ясно, что улучшение количественных или качественных результатов дея­тельности работников связано практически со всеми организационными схемами и всеми мето­дами интервенций.

2. Прогулы и опоздания. По-видимому, это является второй наиболее обширной сферой применения метода. В исследованиях, проведенных по этой теме, для поощрения явки на работу и ее своевременности применялись вознаграждения (например небольшие денежные премии или системы стимулирования через лотереи) и/или наказания за прогулы и опоздания. Анализ обширной литературы по этому вопросу показал, что все это дало весьма положительные результаты. По данным шести наиболее серьезных методических исследований в результате применения метода МОП прогулы сократились на 18—50%, а опоздания — на 90%. В другом исследовании был выявлен временный позитивный эффект, который программа МОП оказала на посещаемость служащих банка.

3. Обеспечение безопасности и предотвращение несчастных случаев. Большинство организаций, особенно производственных или использующих опасное оборудование, обеспокоены проблемой безопасности. В силу того, что несчастные случаи относительно редки, многие исследования сосредоточиваются на проблеме снижения видимого риска или на упрочении навыков соблюдения техники безопасности (например, согласно данным одного исследования, использование слухозащитных устройств возросло с 35 до 95 %, возросли также применение защитных касок и контроль за наличием предохранительных устройств на опасном оборудовании). Обзор исследований свидетельствует о весомом успехе методик управления поведением в этой области. Конкретными примерами являются, компания BostonGas, где работники, не допускающие аварий, имеют возможность принять участие в лотерее; компания VirginiaPower, где за соблюдение правил безопасности работники могут выиграть от 50 до 1000 долл.; компания SouthernNewEnglandTelecommunications, где за безаварийную работу выдаются премиальные купоны; расположенная в Нью-Йорке строительно-инжиниринговая компания TurnerCorporation, где работники вознаграждаются акциями компании за соблюдение норм безопасности. Все эти компании сообщают о снижении травматизма благодаря использованию метода управления поведением.

4. Показатели продаж. Менеджеры по продажам и те, кто обучает продавцов, традиционно ориентировались на методы внутренней мотивации, которые побуждают работников улучшать показатели своей деятельности. Так, например, один консультант по управлению поведением рассказал о некой фирме, которая провела для своего торгового персонала типичную интенсивную программу подготовки с использованием мультимедийных средств, чтобы обу-

чить эффективным навыкам продаж. Однако, когда по завершении этой программы полные энтузиазма учащиеся попытались реализовать то, чему их учили, они получали очень слабую обратную связь или подкрепление, если получали вообще. Уже через несколько недель энтузиазм начал угасать и, что особенно важно, фактические показатели продаж начали падать. Другими словами, несмотря на то, что торговый персонал, вероятно, приобрел в ходе подготовки эффективные навыки, среда, в которой они работали, не поддержала эти навыки. Методика управления поведением, в рамках которой важнейшие элементы поведения продавца, такие, как подход к клиенту, рекомендации и формулировки предложений, идентифицируются, измеряются, анализируются, внедряются и оцениваются, может стать альтернативой развитию навыков посредством мотивации. Всесторонний обзор бихевиористского подхода к продажам в ресторанах, магазинах розничной торговли, оптовых организациях и в системе телефонного обслуживания выявил значительные успехи.

Недавние исследования в ресторанах быстрого питания также показали, что предваряющие заказ подсказки («Могу я подать к этому блюду жареный картофель?») значительно повышают покупательский спрос. Успешное применение МОП было также зафиксировано в отношении продаж, отсутствия на рабочем месте, а также непродуктивных пауз в работе персонала крупного универмага.

Совсем недавно методика МОП «вышла на международную арену» и продемонстриро­вала положительное воздействие на трудовое поведение и производительность труда россий­ских рабочих и розничных продавцов. Из полученных в результате исследований данных сле­дует вывод, что если управление поведением применяют систематически, используя пошаго­вую процедуру в рамках модели МОП, это может решить те задачи по улучшению производст­венной деятельности, которые стоят перед современными организациями в условиях жесткой конкуренции, характерной для глобальной экономики.

РЕЗЮМЕ

Научение является важнейшим психологическим процессом, однако оно не получило тако­го признания в науке об организационном поведении, как понятия установки или мотивации. Кроме того, не получил всеобщего признания и тот факт, что существуют различные виды науче­ния и его различные теоретические обоснования (поведенческое, когнитивное и социальное). Су­ществует целый ряд признанных принципов научения, которые исходят главным образом из экс­перимента и анализа оперантногообусловливания. Подкрепление, по всей видимости, является самым важным понятием в описании процесса научения и, вероятно, более всего подходит для изучения организационного поведения. На основе классического закона эффекта подкрепление можно определить как все то, что повышает силу реакции и что провоцирует повторение поведе­ния, предшествующего подкреплению. Подкрепляющие стимулы могут быть позитивными (ис­пользование в качестве стимула желаемого последствия) или негативными (прекращение или уст­ранение нежелательного последствия). При этом воздействие обоих видов подкрепления усилива­ет искомое поведение и увеличивает его повторяемость. Наказание, с другой стороны, снижает силу и частоту повторения поведения.

Главным непосредственным применением теорий и принципов научения являются организационные системы вознаграждений и управление поведением. Наиболее тесно с организационным вознаграждением ассоциируется денежное вознаграждение. Однако если применять его вне зависимости от ситуации, можно переоценить его силу и не оказать желаемого воздействия на деятельность работников. Необходимо более последовательно уделять внимание нематериальному вознаграждению, в особенности социальному вознаграждению и обратной связи. Управление поведением может быть реализовано посредством следующих этапов МОП: выявление поведенческих событий, связанных с производственной деятельностью; их измерение для выявления базовой частоты проявления; функциональный анализ как предпосылок, так и результатов поведения (А—В—С); интервенция посредством положительного подкрепления для повышения частот ключевых форм поведения в производственной деятельности; оценка интервенции с целью проверить, действительно ли она привела к улучшению деятельности. Опыт показал, что управление поведением в целом, и метод МОП в частности, оказывают существенное положительное влияние на деятельность работников как в производственных, так и в сервисных организациях.

Вопрос 24

ПРИРОДА ГРУПП

Группу принято считать важной единицей социологического анализа при изучении ор­ганизационного поведения. Групповая динамика изучает взаимосвязи и силы, действующие между членами группы в рамках социальной ситуации. При изучении организационного пове­дения, исходя из этого представления, акцент делается на динамике членов формальных и не­формальных рабочих групп, а теперь и команд в организации.

Исследования, практика и обучение, относящиеся к групповой динамике, в настоящий момент находятся в состоянии брожения. В мире бизнеса мы слушаем лидеров, которые произ­носят речи, чтобы вдохновить людей на работу в команде, поддержать наделение их полномо­чиями и создать организационную культуру, которая способствовала бы внедрению комплекс­ного управления качеством. Каждое из этих начинаний зависит от хорошего понимания групп и эффективности проводимой с ними работы. Тем не менее, до сих пор коллективное поведение, которое является следствием призывов лидеров, часто свидетельствует о недостатке глубокого понимания групп и неспособности к компетентным действиям.

Термин «группа» можно трактовать по-разному, в зависимости от точки зрения. Одно из наиболее глубоких определений утверждает, что если в организации существует группа, то ее члены

1) имеют мотивацию для присоединения к группе;

2) воспринимают группу как единый союз взаимодействия;

3) в разной степени участвуют в групповых процессах (т.е. одни люди отдают группе больше времени и энергии, чем другие);

4) достигают соглашений и выявляют разногласия, осуществляя различные формы взаи­модействия.

Как не существует единого определения для понятия «группа», так нет и общего согласия относительно того, что означает термин «групповая динамика» (groupdynamics). С одной нормативной точки зрения групповая динамика описывает, как должна быть организована группа и как ею управлять. Упор делается на демократическое лидерство, участие членов, всеобъемлющее сотрудничество. Представители другой точки зрения на групповую динамику считают, что она состоит из набора техник, или методик. Некоторые из этих методик описаны в следующей главе. Третья точка зрения ближе всего к исходной концепции Левина. Групповая динамика рассматривается с точки зрения внутренней природы групп. Для данной концепции важны формирование групп, структура, происходящие в них процессы, функционирование и влияние на отдельных членов, а также на другие группы и организацию в целом

Дата добавления: 2015-08-13