Логистический сервис. Определение оптимального уровня логистиче­ского сервиса.

Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа, по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, наз. сервисом. Природа лог. деят-ти предполагает возможность оказания пот-лю МП разнообразных лог. услуг. Лог. сервис неразрывно связан с процессом распр. и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров. Объектом лог. сервиса явл. различные пот-ли МП. Осущ лог. сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области лог. обслуживания. Все работы в области лог. обслуживания м. разделить на три осн гр.: - предпродажные, т.е. работы по формир. системы лог. обслуживания; - работы по оказанию лог. услуг, осущ в процессе продажи товаров; - послепродажный лог. сервис. До начала процесса реализации работа в области лог. сервиса включает в себя, в основном, определение пол-ки фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование. В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные лог. услуги, н-р наличие товарных запасов на складе; исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формир. грузовых единиц и др. операции; обеспечение надежности доставки; предоставление инф-ии о прохождении грузов. Послепродажные услуги - гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д. Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области лог. сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и кач-во предлагаемых им услуг. С др. стороны, расширение сферы услуг сопряжено с доп. затратами. Широкая номенклатура лог. услуг и значительный диапазон, в к-ом может меняться их кач-во, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд др. ф-ов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области лог. обслуживания пот-лей. Послед-ть действий, к-ые позволяют сформировать систему лог. сервиса. 1.Сегментация пот-го рынка, т.е. его разделение на конкретные гр. пот-лей, для каждой из к-ых м. потребоваться опред. услуги в соотв. с особ-ми потребления. 2.Опред перечня наиболее значимых для пок-лей ycлуг. 3.Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для пок-лей услугах. 4.Опред стандартов услуг в размере отдельных сегментов рынка. 5.Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи м/у уровнем сервиса и ст-тью оказываемых услуг, опред уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании. 6.Установление обратной связи с пок-лями для обеспечения соответствия услуг пот-тям пок-лей. Сегментация пот-го рынка может осущ по географ. ф-ру, по хар-ру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для пок-лей услуг, их ранжирование, опред стандартов услуг можно осущ, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осущ различными способами. Н-р, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Р-сы компании концентрируются ни предоставлении пок-лям выявленных, наиболее важных для них услуг. Важным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, явл уровень лог. обслуживания: n = (m/M)*100%, где n - уровень лог. обслуживания; M - количественная оценка теоретически возможного объема лог. сервиса; m - количественная оценка фактически оказываемого объема лог. сервиса. Для оценки уровня лог. обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, оказание к-ых сопряжено со значительными затратами, а неоказание - с существенными потерями на рынке. Уровень обслуживания можно оценивать также и сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки лог. услуг со временем, к-ое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки.

Дата добавления: 2015-07-16