Рис2.1. Етапы развития конкурентного предложения

Например, первый этап (формирование материально - технической базы предприятия) требует концентрации усилий на оптимизации этой системы. После того, как создание материально - технической базы завершено, на первое место выходит вопрос усовершенствования процесса и стандартов обслуживания клиентов. Когда этот этап завершен, возникает потребность в дальнейшем развитии бизнеса, в связи с чем, новый этап требует новой цели или трансформации существующей. Когда предприятие вышло на стабильный уровень бизнеса его трансформация заключается в превентивном внедрении инноваций на основе анализа изменений на рынке. Этот процесс не имеет конца.
Физическая сущность этого процесса такова: система (предприятие) взаимодействует с внешней средой по принципу положительного или отрицательного отбора. Если предприятие способно брать из внешнего среду все то, что способствует его развитию, оно развивается. Для этого предприятие должно трансформировать цель так, как водитель должен вести автомобиль, умело приспосабливаясь к ситуации. Это искусство управления требует от руководителя заблаговременного выбора стратегической цели на каждом этапе развития.

Когда предприятие становится неспособным к развитию, оно приходит в упадок. Неспособность начинается как раз в период наилучших результатов деятельности и высоких достижений. Гибель предприятия начинается в недрах достижений как следствие головокружение от успеха. Руководство предприятия должно отслеживать и оценивать этапы перехода и заблаговременно вводить в систему новые возможности по принципу постоянного улучшения.

Можно сделать такой вывод: задокументирована цель проходит этапы развития от зарождения до максимального уровня реализации. После этого она становится ограничением в развитии. Следующий этап - упадок. Должна быть сформулирована новая цель. Но формулировать новую цель и готовить условия для ее реализации нужно заранее, значительнее раньше того момента, когда предыдущая цель достигла апогея. Лаг в сроке наработки и внедрения следующей цели должен быть не меньшим срока «созревания урожая»: от зарождения до внедрения пройдет немало времени и предстоит немало усилий, не все из которых будут эффективными и дадут результат; возникнет потребность в новых решениях.

3.5.Система ценностей
Можно выделить:
Ø систему ценностей фирмы с точки зрения удовлетворения общественных потребностей;
Ø систему ценностей как корпоративную культуру;
Ø систему ценностей как элемент системы управления процессом обслуживания клиентов (элемент технологии обслуживания клиентов).
Система ценностей с точки зрения удовлетворения общественных потребностей реализуется через создание системы ценностей для таких общественных групп:
Ø владельцев (акционеров) предприятия,
Ø потребителей продукции и услуг автосервиса,
Ø поставщиков,
Ø персонала предприятия.
Ø общества в целом
Владельцы (акционеры) предприятия заинтересованы в постоянном и
возрастающий потоке доходов и таком использовании собственных и привлеченных средств, которое увеличивает ценность принадлежащей им собственности.
Для потребителей наивысшую ценность имеют товары и услуги, удовлетворяющие их по качеству и цене.

Персонал и поставщики заинтересованы в стабильности предприятия, развития им долгосрочных отношений, благоприятной рабочей атмосфере, сохранение рабочих мест работающих.

При этом особое место отводится созданию фирмой определенной ценности (блага) для своих потребителей, потому что это оказывает решающее влияние на результат ее деятельности. Ценность, созданная фирмой для своих потребителей, определяется денежной суммой, которую последние готовы заплатить за ее товары или услуги. Фирма получает прибыль только в том случае, если эта денежная сумма превышает все затраты, необходимые для создания ценности. Таким образом, созданные фирмой ценности - это возможность получения прибыли за счет расходов на их создание.

Основной инструмент фирмы в создании системы ценностей - это ее долгосрочная стратегия, основанная на использовании конкурентных преимуществ предприятия. Конкурентные преимущества – это то, что выигрышно отличает данное предприятие от его конкурентов и обеспечивает его превосходство на рынке. [2]

Корпоративная культура – совокупность моделей поведения, которые приобретены организацией в процессе адаптации к внешней среде и внутренней интеграции, и которые показали свою эффективность и признаны большинством членов организации. Корпоративная культура формируется организацией для решения двух группы проблем:

1) проблемы выживания и адаптации при изменении внешних условий,
2) проблемы интеграции внутренних процессов, обеспечивающих возможность этого выживания. При решении этих проблем и происходит формирование культуры организации. Корпоративная культура имеет три уровня:
- Уровень артефактов,

- Уровень провозглашенных ценностей,

- Уровень базовых ценностей.

Артефакты - это видимые организационные структуры и процессы. К артефактам относятся: форма одежды, обороты, архитектура и планировка здания, символика, обряды и ритуалы организации.

Провозглашаемые ценности. Под провозглашаемыми ценностями понимаются высказывания и действия членов организации, которые отражают общие ценности и убеждения. Провозглашаемые ценности задаются руководством компании как часть стратегии или по каким-то другим причинам.
Базовые ценности - это основа корпоративной культуры организации. Это те ценности, которые ни у кого не вызывают сомнения. Это каноны отношений человека и группы, это каноны истины и средств ее познания, это фундаментальные ценности природы человека, естественной роли мужчины и женщины, это относительная важность работы, семьи и самореализации.
Корпоративная культура должна быть реализованной в деловой репутации предприятия, в его имидже, в том, насколько клиенты, поставщики, конкуренты и сообщество ценит организацию, видит ее преимущества, насколько эти преимущества имеют свое отражение в реально полученных доходах и других результатах деятельности. Значительную роль в формировании корпоративной культуры занимает личность и статус первого руководителя.
В рамках корпоративной культуры существенную роль в достижении результатов играет система ценностей как элемент системы управления процессом обслуживания клиентов. Эта роль сводится к тому, что система ценностей как элемент технологии обслуживания клиентов создает те преимущества, которые наполняют процесс обслуживания к сути, которая присуща этой системе ценностей. Например, автосервисный центр «Тойота Сити Плаза», предприятие с японской системой менеджмента, реализует свою систему ценностей в технологии обслуживания клиентов «используя всю свою приветливость и гостеприимство, иначе говоря - с дорогой душой, учитывая все пожелания наших покупателей». [Сайт Тойота http:/ / cityplaza.toyota.ua /] Очевидно, что эта система ценностей является содержанием процесса обслуживания, которым этот процесс отличается от процесса, в котором в этом смысла нет.

Организация должна иметь систему ценностей, как люди - моральные принципы. Чтобы служащий эффективно работал в организации, его моральные принципы должны совпадать с системой ценностей организации. [1] В основе ценностей организации должны лежать ценности потребителей. Ценности потребителей является основой для формирования деловой репутации предприятия.
Ценности организации можно представить как сумму ценностей, которые должны быть присущи каждому работающему в организации. Иначе говоря, анализируя ценности потребителей и требования до конкретных исполнителей, которые предоставляют им услуги, можно получить четкую картину ценностей организации. Обобщенные ценности организации нужны для того, чтобы создавать благоприятную атмосферу для клиентов.

Каждый человек имеет свою систему ценностей и ценностную ориентацию и согласовывает свое поведение, отношение, преимущества в соответствии с этой системой ценностей. Система ценностей человека формируется на основе его социального опыта и представления о том, что хорошо и что плохо. Есть общие, характерные для всех (или большинства) ценности, и есть индивидуальные, присущие конкретному человеку и характерные только для нее ценности. Общие ценности известны и понятны всем: каждый хочет быть здоровым, обеспеченным, успешным, уважаемым, благополучным, иметь гарантии, реализовать себя, свои жизненные стремления и надежды. Но есть и индивидуальные ценности, например, «есть люди, которые стремятся иметь, есть люди, которые хотят быть». [8].

Какими бы ни были индивидуальные ценности конкретных людей, общей потребностью является принадлежность к социальной группе. Если человек не принадлежит к обществу, она чувствует неуверенность и стремится от нее избавиться.
Обычно человек ищет социальную среду, соответствующей его системе ценностей; в нем она чувствует поддержку и комфорт. Несоответствие системы ценностей человека и среды ведут к дискомфорту. Если человек идентифицирует себя со средой, ценит ее (например, ему нравится работа), он стремится адаптироваться к среде, (чем больше ценит, тем больше стремится). Вместе с тем, «индивидуум перестает быть самим собой, он превращается в такой тип личности, которого требует модель культуры, и поэтому становится во многом похожим на других – таким, каким они хотят его видеть». [2]. При таких условиях индивид стремится изменить в чем-то свои взгляды или обходить что-то, что не соответствует его понятиям о ценности.
Далеко не все люди остаются свободными от стереотипов общества благодаря спонтанной активности, которая проявляется через любовь к делу и труда, и с помощью этого человек соединяется с обществом. Таким образом, наличие ценностей у человека зависит от особенностей личности и социальной среды, а проявление ценностных ориентаций, как мы видим, зависит от ценностей среды. Поэтому формирование системы ценностей в производственной среде является необходимым условием ориентации человека на эти производственные ценности, признание их и следования им. Вывод прост: система ценностей должна быть направлена ​​на реализацию цели организации.
Каковы основные различия между целями организации и поведением работника чаще всего наблюдаются в автосервисе?

Пообещал – забыл, не выполнил. Прошел мимо - не поздоровался; к нему обращаются - он тщательно что-то ищет на столе; нужно заменить колодки - меняем суппорт и диск; нужно переварить один болт крепления бампера - в наряде - разобрать и собрать пол-машины; разговаривает по телефону - положил трубку - забыл. На два болта выписал большой баллончик ВД - оставил себе. Нужно решать задачи клиента - решает их с позиции своих интересов (продает запасную часть у поставщика). К этому можно добавить неучтиво отношение, желание избежать ответственности, спихнуть на другого. Грубое обращение, нежелание принимать решения, безответственность, принятие решения без полномочий на то, личные симпатии – антипатии.Реализация личных интересов за счет производственных. безразличное отношение к обязанностям.Некомпетентность. Предвзятое отношение к клиентам (сотрудников), некачественное выполнение работы с последствиями (записал клиента на время, который уже занят); сказал, приезжайте, запасные части есть, клиент приехал – ее нет. Список может быть продолжен. Что же касается системы ценностей как элементов технологии обслуживания клиентов, то есть простой способ определения этих ценностей. Мы наложили на каждую операцию процесса обслуживания элементы ценностей клиентов и соответствующие элементы ценностей персонала, который непосредственно выполняет операции обслуживания.(таблица5)

3.6. Причинынеудовлетворенностиклиентов
Боязньобмана77%
Несерезнеотношение к клиентам62%
Вопросы не решаются58%
Высокие цены51%
Непонятном языкеприемщиков43%
Отсутствиеконтактного лица42%
Недоброжелательныйперсонал33%
Долгий срокожидания24%
Долгий сроквыполненияработ19%
Рис.3. Причинынеудовлетворенностиклиентов.

Такимобразом, мыполучимтехнологическуюкарту, котораядаетответы на вопросы: какие операциинеобходимо выполнитьприобслуживанииклиентов,ценностиприсущиклиенту вкаждой операцииикакие ценностидолженобладать сотрудник, выполняющий этиоперации. (таблица 4.2).
Ценностямклиента, которыесуществуютпри выполнениикаждой операцииобслуживания, должны соответствоватьадекватнаяценностиисполняющегоэту операцию

Таблица 2.4

Цінності, які має клієнт,	Операції процесу обслуговую звання	Система цінностей, яку повинні мати виконавці	Ресурси	Виконавці
Ціності	Операція 1	Орієнтація на клієнта	Персонал і його розвиток	Що повинен знати Що повинен вміти Особисті якості Досвід роботи Система мотивації
Широта потреб	Операція 2	Поважне ставлення	Імідж, гудвіл, організація
Глибина потреб	Операція 3	Чим якісніший сервіс, тим менше клієнт стежить за часом	Нематеріальні активи
Позитивний досвід			Технічні засоби
	Кінцеві опеація	Імідж фірми – це імідж її працівників + ефект синергії	Інформаційна система

Например, клиентвыполняетпоискстанции технического обслуживаниядля выполнения ремонта.

Системаценностей: клиент долженполучитьдостоверную, положительную, своевременную, понятную, полную, лаконичную, непротиворечивую, доступную информациюо предприятиии услугах.

Требованияк работнику:

-Ориентациянапотребности клиентов,

-Полное пониманиецелейпредприятияи содействие их реализации.
-Ориентациянаподдержку иростположительнойрепутации предприятия,
-Знания итворческое выполнениестандартов обслуживания,
-Ответственное отношениек своим обязанностям,

-Искренняяиполнаязаинтересованностьв удовлетворениипотребностей клиентов,
-Хорошее пониманиепотребностей клиентов,

-Знание психологииклиентов,

- Умениеналадитьотношенияс клиентом,

-Знание технологии,

- Способностьк коммуникациям,

- Знаниетехнологии обслуживанияи ремонтаавтомобиля.

Дата добавления: 2015-07-11