Качество продукции автосервиса.

Качество –это соответствие потребностям потребителя.

Качество –это способность совокупности личных характеристик продукции, системы или процесса удовлетворять потребности потребителей и других заинтересованных сторон» [8].

Качество оценивается через субъективное восприятие человека.

Потребитель покупает не товары или услуги, он покупает удовлетворение своих нужд, решение своих проблем или блага [9 ].

Услуга – это процесс, который создает ценность в виде удовлетворения нужд, решение проблем или предоставления блага.

Качество услуги – это качество процесса обслуживания, в результате которого создается ценность, которая отвечает требованиям потребителя.Чем выше уровень соответствия услуги требованиям потребителя, тем выше ее качество.

Таким образом, если услуга – это процесс, в результате которого создается ценность в виде удовлетворения нужд или решение проблем, то качество этого процесса – определяет качество услуги. Процесс предоставления (создание) услуги – это процесс обслуживания потребителя, обслуживание и ремонта автомобиля. Поэтому качество обслуживания – это предпосылка качества услуг и удовлетворенности потребителей.

Обслуживание – любое действие, которое осуществляется одной стороной для другой стороны. Обслуживание может быть, а может и не быть связано с физическим продуктом.

Обслуживания – это процесс предоставления услуги людям [10].

Обслуживания – это сервис [10].

Каким бы совершенным и качественным не был процесс обслуживания, он оценивается потребителем с точки зрения ценности, которая будет получена в результате обслуживания. Поэтому качество может быть обеспечено только в случае идентификации и понимание того, что потребитель считает ценностью. Если это не определено, или определено в недостаточной мере, то качество не будет обеспечено. Поэтому в основе формирования качества услуг лежит процесс определения нужд, определение того, что потребитель считает ценностью. Нужды и ценности бывают разными, меняются во времени и зависят от обстоятельств, поэтому их нужно определять всегда и постоянно.

Сервис происходит от латинского глагола Servio – служить, прислуживать, от которого образовывается латинское прилагательное Servus – что имеет значение 1) служилый, 2) подневольный; находится в полном подчинении, зависимый, подвластный; рабский, невольничий, 3) отягощенный повинностями; в современном понимании то же, что обслуживание[4].

Обслуживание и сервис (как синонимы) в существенном понимании – это процесс, который осуществляется ради удовлетворяет потребности потребителя или с помощью товара, какой, в конечном счете, удовлетворяет определенную потребность потребителя, или как услуга, как процесс, который выполняет исполнитель ради удовлетворения потребности потребителя, или как процесс, который осуществляет сам потребитель в виде самообслуживания с той же целью удовлетворения потребности.

В своей сущности в нижней границе сервис может означать механическое, бездумное выполнение пожеланий или требований того, кого обслуживают, а в наивысшем проявлении – это творческое отношение в искреннем пожелании удовлетворить того, кого обслуживают.

Товар –все, что может удовлетворить потребность или потребность и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретение, использование или потребление [11].

Качество товара – это совокупность свойств, характеристик, которые обусловливают их пригодность удовлетворять определенные нужды. Самое понятие "качество" товара включает в себя его надежность, безопасность для здоровья, экологическую безопасность, прочность в эксплуатации, соответствие функциональному назначению, качество и уровень обслуживания [12]. Товар – это услуга, которую он (товар) предоставляет потребителю.

Дата добавления: 2015-07-11