Система ценностей

Для создания высокоэффективного бизнеса необходимы определенные правила и стандарты, реализация которых обеспечить удовлетворенность и лояльность клиентов. Сами по себе стандарты и правила – это хорошо, но давайте выясним, насколько они выполняются и реализуются? Импортер присылает стандарты в виде служебной записки, руководящего документа или приказа. Руководитель предприятия «во исполнение» приказа такого-то копирует его от своего имени и издает приказ по предприятию. Приказ передаются под роспись структурным подразделениям и исполнителям для руководства и исполнения. Естественно, каждый исполнитель в такой ситуации «глубоко проникся идеей стандартов» и «точно их выполняет». По крайней мере, он не выразил к ним отрицательного отношения, он просто пропустил их мимо ушей.

Что же нужно для реализации стандартов и правил и не только их. Для того, чтобы клиент был доволен, каждый исполнитель в отдельности и все вместе должны обеспечить «искренний сервис». Если стандарты и правила говорят о том, что нужно делать, то о том, как это нужно делать, как реагировать на состояние клиента ни в каких стандартах рассказать невозможно. Нужно только создать среду, в которой каждый исполнитель, будучи искренне заинтересованным в удовлетворении клиентов, должен сам иметь желание решить проблемы клиента так, как бы он хотел, чтобы были решены его проблемы. Для этого нужно не только создать социально – психологическую атмосферу на предприятии, но и обеспечить среду, в которой иначе, как с искренним желанием поступать невозможно,потому, что среда предприятия этого не приемлет. Это как устав монастыря: или ты его выполняешь, или идешь в другой монастырь.

Решение задачи создания среды и системы ценностей коллектива и исполнителей не предполагает писание инструкций, а, скорей всего – формирование системы ценностей, как у каждого работника, так и в коллективе в целом. Это, прежде всего, подбор персонала, людей определенного склада и с определенной системой ценностей, которые бы были носителями нужных ценностей и опорой среды организации.

Главное от чего зависит успех бизнеса, это то, насколько система ценностей каждого работника способствует реализации стандартов обслуживания, насколько каждый человек, работающий в системе, сам стремиться реализовать ее стандарты и идеалы, насколько он стремиться к взаимодействию и причастию к решению общих задач организации. И все это он отдает организации и клиентам во имя того, к чему он стремиться – во имя получения прибыли, во имя собственного благополучия.

Главное от чего зависит социально – психологическая среда (атмосфера) – это единство действия, направленное на решение проблем и удовлетворение

потребностей клиентов, основанного на взаимопомощи и взаимопонимании, стремлении обеспечить атмосферу эксклюзивного отношения к клиентам, основанную на понимании того, что только совместное действие обеспечивает положительное восприятие клиентами процесса обслуживания. Главное – это создание среды, в которой обслуживание клиентов воспринимается не как рабской прислуживание, а как творческое служение, желание сделать для человека все возможное во имя его удовлетворенности и, если хотите – радости от общения с столь профессиональными и заботливыми людьми. Людьми, которые делают свою работу, получая удовольствие от творческого подхода к решению проблем и, вместе с тем, получают то, к чему они стремятся – прибыль. Таким образом, прибыль становится результатом реализации системы целей и ценностей, которые в совокупности обеспечивают достижения главного результата – получения прибыли. Очевидно, что цели могут быть реализованы только через систему ценностей, направленных на их достижение.

Система ценностей – это та внутренняя энергия работников, которая дает жизнь процессу обслуживания клиентов. Это как топливо для автомобиля: каким бы совершенным он ни был, без топлива он не может двигаться. Так и система внутренних ценностей работников: если нет этих ценностей, если они не ориентированы на потребности клиентов, на желание сделать для клиентов все, что он ценит, никакие стандарты не будут реализованы и клиент не будет удовлетворен.

Главное это не сама по себе миссия, не сами по себе цели, не сами по себе корпоративная культура, сформулированная система ценностей. Это не сформулированная система стандартов и указаний, это – осознание и признание каждым работником этих сформулированных требований и стандартов, это желание самостоятельно, каждый раз по своему, творчески, исходя из понимания ситуации и проблемы, решать задачи клиента на основе задекларированных требований.

Этот раздел мы назвали «сдерживающие факторы среды организации». Мы предполагаем, что не все предприятия автосервиса решили проблему среды и системы ценностей. Наша задача состоит в том, чтобы на основе изложенных требований разработать предложения по совершенствованию столь важных ресурсов предприятия, как социально – психологическая атмосфера и система ценностей. Практика в направлении создания и развития этого ресурса, как правило, ограничивается увольнением или устранением явно несоответствующих работников, но часто сталкивается с тем, что вновь пришедший работник ничуть не лучше бывшего. Задача, кроме прочего, состоит в том, чтобы создать атмосферу и среду, которая бы способствовала формированию у конкретного работника необходимой дляорганизации системы ценностей. Задача эта насколько первостепенно важна настолько и бесконечно сложная.

Дата добавления: 2015-07-11