Разработка процесса обслуживания и повышения ценности услуг.

Модель Зайтамля (Zeithaml) и ее модификация Хаксевером, Рендером, Расселом и Мердиком [9]может быть положенная в основу повышения качества и ценности существующих или разработки новых услуг. Эта модель предусматривает разработку концепции обслуживания и проектирование системы, которая предоставляет услугу потребителям.

Концепция услуги – это предоставление выгод, которые надо обеспечить. Это знание проблемы, которую надо решить; определение результатов, которые должны быть достигнуты.

Концепция услуги – это определения набора выгод, решений и ценностей услуги, которые предполагается предоставить потребителю.

Проектирование системы предоставления услуг предусматривает решение вопросов, которые связаны с обеспечением процесса обслуживания – системой управления, обеспечением параметров на входе, технологией и ресурсами для осуществления процесса и параметров на выходе процесса. При этом под технологией авторы понимают применение науки в любой человеческой деятельности. Она включает ресурсы и знание, которые необходимые для достижения практических целей. Под процессом они понимают целенаправленное действие или совокупность действий, которые приводят к результату [9].

Для того, чтобы концепция услуги была направлена на обеспечение ценностей, а система предоставления услуги обеспечивала достижение целей, надо [9]:

1. Правильно определить сущность услуги.

2. Определить и понять нужды потребителей.

3. Разработать и обеспечить процесс предоставления услуги.

4. Обеспечить факторы качества самой услуги.

5. Обеспечить факторы качества процесса предоставления услуги.

6. Создать конкурентные преимущества услуги.

7. Дифференцировать услугу.

8. Обеспечить услугу ресурсами, запасными частями, персоналом, информацией и т.п. уже при ее проектировании.

9. Устранить барьеры.

10. Разработать систему обеспечения основной услуги, а также услуг для клиентов.

11. Включить сбор данных в процесс обслуживания.

12. Определить уровень контактов и участия потребителей.

13. Обеспечить гибкость и надежность услуги

14. Сделать систему обслуживания привлекательной для потребителей и сотрудников.

15. Постоянно улучшать услуги.

Рассмотрим более детально вышеприведенные условия.

Правильно определить сущность услуги, другими словами, определить концепцию обслуживания.

Определить и понятьпотребности потребителей. Конкурентные преимущества автосервиса часто зависят от того, насколько хорошо исполнитель услуг ощущает изменения в потребностях потребителей и появлении новых нужд и насколько хорошо он сможет удовлетворить их за счет создания новых и улучшение существующих услуг.

Разработать и обеспечить процесс предоставления услуги. Определить нужды, которые хочет удовлетворить потребитель, выделить основные и дополнительные услуги, а именно:

- определить основную потребность и базовую услугу;

- определить и разработать дополнительные услуги.

Базовая услуга (основная услуга) – это та, которая удовлетворяет основную потребность.

К дополнительным услугам относятся – информация, консультация, принятие заказа, хранение, учет исключительности (безалкогольное пиво, туалет для инвалидов), гостеприимность, выписывание счета, платежные операции.

У исполнителя услуг должны быть понимание того, что самым важным есть предоставления качественных и совершенных основных услуг по обслуживанию и ремонту автомобилей. У автосервиса нет шанса долго продержаться на рынке, если не удовлетворяется базовая услуга, и тогда дополнительные услуги не имеют смысла.

Дополнительные услуги, означают следующее:

Информация об услугах нужна,когда потребитель обращается за услугой впервые и постоянным клиентам. Она помогает уточнять детали ситуации, стоимость, особенности, наличие запасных частей и их качество, наличие нужного исполнителя и т.п.

Консультирование необходимо потребителю в любом случае и, особенно, в случае сложного ремонта, когда оно может быть важным с точки зрения решения основной проблемы.

Самое главное в отношениях с клиентом при определении перечня и номенклатуры работ в заказ-наряде – это выяснить точно, что хочет клиент, объяснить ему сущность неисправности и прийти к соглашению относительно результата, который он получит, выполнив ремонт. Важно, чтобы и клиент и приемщик пришли к одинаковому пониманию того, что клиент получит в результате выполнения заказа. При этом приемщик должен четко выяснить у клиента, что он хочет получить в результате ремонта, что является для него ценностью. Приемщик не должен думать, что он лучше клиента понимает, что тому нужно. Это нужно выяснить, понять, согласовать и зафиксировать письменно в заказ - наряде.

При ремонте автомобилей часто возникают ситуации, которые нуждаются в альтернативных решениях и в которых потребитель не в состоянии принять решение самостоятельно. В этом случае консультация может быть важной составляющей основной услуги. Например, устранение неравномерности тормозных сил на колесах одной оси может иметь несколько вариантов решений, в результативности которых даже квалифицированный специалист небудет уверен. Поэтому консультация в этом случае – это поиск альтернативных вариантов, выбор из которых нужно отнести не к дополнительной услуге (например, нужно ли заменить резонатор глушителя или его лучше отремонтировать), а, скорее всего, к основной, как элемент решения проблемы, связанной с ремонтом автомобиля.

Принятие заказа предусматривает получение от потребителя необходимой информации, резервирование ресурсов для выполнения заказа, определение срока выполнения заказа, выписывание наряд-заказ как документу, который подтверждаю наличие соглашения о предоставлении услуги.

Хранение – предусматривает ответственность исполнителя услуг за сохранения автомобиля во время ремонта, гарантия его целостности и неприкосновенности, а также гарантии того, что потребитель получит автомобиль после ремонта в виде не худшему, чем он был принят на производство. Процедура хранения предусматривает определенные меры для обеспечения сохранения автомобиля. В частности – оформление акта приемки автомобиля, видеонаблюдение, которое подтверждает визуально состояние кузова и внешнего вида автомобиля, процесс обзора автомобиля вместе с потребителем во время приема и т.п. Ответственность за сохранность автомобиля несет тот сотрудник, который последним поставил подпись о его приемке.

Исключительность – это учет личных требований потребителя, которые связаны с его особенностями. Например, клиент – женщина, которая может прибыть на обслуживание с ребенком, нуждается в особом внимании в виде наличия детской комнаты. Водитель грузового автомобиля, который прибыл на обслуживание из другого города, и автомобиль которого обслуживается в ночные часы, нуждается в услугах отелю и пункту питания.

Гостеприимность – в основном означает «заботу о потребителе», обеспечение доброжелательной атмосферы и вежливого отношения.

Выписывание счета – это процедура точного и понятного определения стоимости услуги, объяснение клиенту каждого пункта наряд-заказ, обоснование его целесообразности и необходимости, обоснование каждой позиции счета или накладной на запасные части. Она включает в себя также объяснение результата услуги, ее ценности, а также того, что в результате услуги получил потребитель, что ценность, которую он получил большая стоимости этой услуги.

Платежные операции – это операции по оплате стоимости заказа, которые могут выполняться по - разному в зависимости от платежной системы, которую создал исполнитель услуг: может быть наличная и безналичная оплата услуг, предварительная оплата в соответствии с договором с постоянными корпоративными клиентами, может быть оплата через электронную карточку, через интернет и т.п. В любом случае исполнитель услуг должен создать систему удобную для потребителя, которая обеспечит минимум времени на осуществление платежных операций. Форма платежных операций должна отвечать требованиям времени потому, что отсутствие, например, возможности оплатить услугу посредством электронной карточки может быть преградой к получению услуги и привести к потере клиента.

Обеспечить факторы качества самой услуги, а именно:

- уровень доступности (насколько просто получить своевременный доступ к услуги);

- репутация компании (насколько компания заслуживает на доверие);

- знание (действительно ли исполнитель услуг понимает нужды клиентов);

- надежность (насколько последовательная и надежная услуга);

- безопасность (не связано ли производство и потребление услуг с опасностью и риском).

Обеспечить факторы качества процесса предоставления услуги, а именно:

- компетенция персонала (есть ли у сотрудника необходимая квалификация и знания для предоставления услуг высокого качества);

- уровень коммуникации (насколько хорошо компания донесла до потребителя ценность своей услуги);

- предусмотрительность (насколько сотрудники вежливые, тактичны и внимательны к потребителям);

- реакция сотрудников (проявляет ли сотрудник желания и способность быстро предоставить услугу);

- ощутимые факторы (отвечает ли внешний вид сотрудников, физическая среда и другие внешние факторы качеству ожидаемой услуги).

Создать конкурентные преимущества услуги. Качество обслуживания и ремонта автомобилей не является достаточным условием для обеспечения конкурентных преимуществ, потому, что все другие автосервисы также могут качественно ремонтировать автомобили. Исходя из понимания того, что удовлетворить базовую услугу может с успехом любой конкурент, становится очевидным, что отличие и конкурентные преимущества получаются на основе отличий и преимуществ дополнительных услуг. Автосервис, который создал для потребителей достаточное разнообразие дополнительных услуг,имеет шанс получить преимущества и привлечь внимание клиентовпри безусловном качестве основной услуги.

Услуга должна быть дифференцирована. Это значит, что услуга должна иметь отличия от услуг конкурентов (цена, качество, особенность, ценность, исключительность или персонификация дополнительных услуг). Дифференцирование услуги – это основа ее конкурентных преимуществ. Дифференцировать услуги можно на основе цены, надежности, времени выполнения работ, удобства, уникальных выгод, полной персонификации услуги, престижа и т.п. Например, некоторые автосервисы дифференцируют услуги за счет сокращения времени выполнения работ, выполнение работ в удобные для потребителя дни или ночные часы, чтобы автомобиль был готов к моменту начала работы; некоторые автосервисы отдают автомобили в лизинг и берут на себя все заботы, которые связаны с поддержкой технического состояния автомобиля. В любом случае задача заключается в том, чтобы предоставить услугам определенные привлекательные отличия.

Услуга должная уже при ее проектировании быть обеспечена ресурсами, персоналом, информацией и т.п. При создании услуги надо планировать необходимые для ее реализации ресурсы. Разработка услуги должны выполняться командой, каждый член которой решает вопрос своего направления деятельности, в результате чего получим услугу, в которой решенные вопросы и процесса, и персонала и обеспечения, и своевременной поставки запасных частей на рабочее место, и последовательность выполнения и наличие соответствующего технологии оборудования и спец инструмента. Лучше, если команда, которая формирует услугу, включает в себя потребителей, или хотя бы учитываются их пожелание и мысль относительно конкретных решений. С точки зрения обеспечениями ресурсами для автосервиса актуальной является проблема полного и своевременного обеспечения заказа запасными частями. Этот вопрос для большинства независимых станций является насущным, нерешенным. Эта проблема приводит приблизительно к 50% потерь в загрузке и производительности, значительному увеличению срока выполнения заказа. Эта проблема давно решена в развитых странах и требует своего решения у нас.

У странитьбарьеры. Каждый структурный подраздел или исполнитель имеет свои функции и стремиться их выполнить. Эти функцию часто имеют противоречие и потому не способствуют выполнению услуги как того хочет потребитель. Это ведет к снижению качества услуг. Решить этот вопрос возможно при условиях заблаговременной подготовки скрытых операций обслуживания. Например, предварительная запись и предварительная комплектация заказов, подготовка специального инструмента для выполнения заказа по предварительной записи.

Прежде всего, любая услуга – это процесс и он должен быть разработан с точки зрения ценностей, которые должен получить потребитель. Тот, кто разрабатывает услугу, закладывает в этот процесс свое видение и свои требования, но существуют разные отделы, которые накладывают свои ограничения и свои условия на услугу. В таком случае услуга превращается в «свою противоположность» с «точностью до наоборот» и ценность услуги существенно уменьшается. Та часть процесса обслуживания, которая связанна непосредственно с обслуживанием потребителей, должны быть подчинена качеству обслуживания и созданию для потребителя самой большой ценности. Та же часть услуги, которая не связана с обслуживанием потребителя, например, обслуживание или ремонт автомобиля, в которой потребитель не принимает участия и по которой есть договоренности с потребителем относительно времени и результатов обслуживания, должна формироваться на основе удобства для производителя и оптимального построения производственного процесса. В любом случае процесс обслуживания должны быть построен на основе баланса ценностей для потребителя и ценностей для исполнителя услуг. Если оператор по обслуживанию клиентов перегружен, то даже, если он будет выполнять все, что предусмотрено процессом, он не сможет выполнять это так, как того требует концепция услуги с точки зрения создания ценности: он не сможет быть внимательным, он не сможет быть гостеприимным, он будет раздражен, неприветлив. Поэтому, создавая ценность для потребителя, не следует упускать из вида то, что хорошо работает лишь удовлетворенный работник. Такой подход способствует не только повышению уровня удовлетворенности клиентов, но и обеспечивает комфортные условия для персонала.[9].

16. Разработать систему обеспечения основной услуги, а также услуг для клиентов. Все, что делается для предоставления услуги клиенту, нуждается в дополнительных операциях, которые осуществляются внутри предприятия и не является видимые для потребителя. Но в случае наличия отклонений в выполнении этих операций, клиент ощущает, что что-то идет не так. Теряется качество процессов и ценность услуги.

Система обслуживания в целом должны быть построена таким образом, чтобы при любых отклонениях внутри дополнительных процессов, клиент не должен ощущать эти отклонения, и они не должны влиять на результат обслуживания. Например, когда в электросети исчезает ток, это не ведет к задержки в выполненные заказы потому, что станция имеет автономное резервное энергоснабжение за счет установленного генератора.

17. Включить сбор данных в процесс обслуживания. Все, что касается оценки работы по предоставлению услуг, качества обслуживания и удовлетворенности клиентов, финансовых результатов работы, оплаты труда,определение производительности механиков и оценки использования мощностей фиксируется у первичных оперативных данных, в наряд – заказах и других первичных оперативных документах. Не только процесс формирования данных, которые отображаются непосредственно в наряд – заказах и производных от него документах должен включатся в процесс обслуживания, но и дальнейшая обработка этих данных должна быть неотъемлемой частью процесса обслуживания. Потеря контроля над процессом практически ведет к потере механизмов оценки результатов обслуживания и эффективности работы предприятия, которое делает практически невозможным сам процесс обслуживания. Четко разработанная система учета, анализа и оценки являются предпосылкой эффективного управления процессом обслуживания и дальнейшего его усовершенствование.

18. Определить уровень контактов и участия потребителей. Все дилерские центры категорически придерживаются позиции отстранения потребителя от процесса предоставления услуг и запрещают ему присутствовать в производственной зоне. Это решение неоднозначное с точки зрения удовлетворенности потребителя, но заслуживает внимания из других позиций. Присутствие потребителя усложняет процесс предоставления услуги. Практика свидетельствует о том, что отсутствие запрета не ведет к повальному наплыву потребителей в производственную зону. Подавляющее большинство их очень скоро оставляют ее.

19. Система предоставления услуг должны быть гибкой и надежной. В условиях, когда возникает нестандартная ситуация, (а они встречаются часто), важна способность системы реагировать на ситуацию, а сотруднику нужна свобода принятия решения. Важно резервирование в производственных системах, которые обеспечивают процесс предоставления услуг. В частности, много автосервисних предприятий оснащиваются автономным электроснабжение радинезависимой работы в условиях выключения питания.

20. Сделать систему обслуживания привлекательной для потребителей и сотрудников. Модель привлекательности можно представить так:

«Цепочка получения прибыли в сфере услуг»:

- прибыль и развитие бизнеса зависит от благосклонности потребителей,

- благосклонность потребителей связана с их удовлетворенностью,

- удовлетворенность связана с ценностью услуги,

- ценность услуги связана с производительностью персонала,

- производительность персонала связана с их благосклонностью,

- благосклонность персонала связана с их удовлетворенностью,

- удовлетворенность персонала связана с качеством их трудовой жизни.

21. Постоянно улучшать услуги.

---

Дата добавления: 2015-07-11