Сервисная среда

Сервисная среда определяется

1. сервисными характеристиками организации в целом,

2. сервисными характеристиками подразделений и работников, непосредственно занятых обслуживанием клиентуры,

3. сервисными характеристиками подразделений и работников, непосредственно занятых обслуживанием и ремонтом автомобилей,

4. сервисными характеристиками вспомогательных подразделений и работников, (администрации, делопроизводителей, руководителей среднего звена, технических, складских, вспомогательных рабочих).

\ Сервисные характеристиками организации в целом определяются сервисной ориентацией всех работников, а также их общей, коллективной клиент ориентированностью, основанной на правиле «4 по 100»: 100% работников на 100% отвечают за 100% удовлетворенности клиентов в 100% случаев. Общая сервисная характеристика определяет уровень обслуживания клиентов и зависит от того, насколько каждый работник в отдельности и все вместе создают сервисную среду и обеспечивают уровень сервиса. Оценка этого уровня может быть проведена на основе количеством постоянных клиентов и сравнительного уровня доходов.

Сервисными характеристиками подразделений и работников, непосредственно занятых обслуживанием клиентуры определяются уровнем сервисной компетенции и квалификации работников, непосредственно связанных с обслуживанием клиентуры, работа которых на 90% связана с взаимодействием с клиентурой, а также их способность практически обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов и высокий уровень их удовлетворенности качеством сервиса.

Сервисными характеристиками подразделений и работников, непосредственно занятых обслуживанием и ремонтом автомобилей

Сервисные характеристики механиков и других работников зоны обслуживания и ремонта автомобиля объективно противоречивы их профессиональной деятельности. Как правило, специалисты в области обслуживания и ремонта автомобилей, механики, инженеры – механики, обладающие глубокими знаниями техники, понимающие технические процессы и явления, знающие причины их изменений и умеющие справляться с неисправностями и отказами обладают определенным складом характера, им не свойственны деликатность и тонкая учтивость. Им свойственны конкретные действия, они решают конкретные, порой совсем не простые технические задачи. Это мужественные, конкретные люди, знающие свою работу и имеющие в ней немалые достижения. Они готовы провозиться с автомобилем и, в конечном счете, решить проблему. Но они не обращают внимание на переживания и требования клиентов; они не склонны к «телячьим нежностям» и деликатностям. Это две несовместимые вещи – сложности железа и деликатные отношения к человеку, который ничего в этом автомобиле не понимает. Люди, ремонтирующие автомобиль, должны быть грубыми и решительными при решении вопросов ремонта сложной техники, они должны познать многие тонкости и хорошо разбираться в том, о чем даже не подозревают непосвященные. И они, эти люди, правы в своем выборе: их призвание – автомобиль. Что же касается клиентов – пусть ними занимаются другие. Может быть, и в самом деле, лучше отделит непосредственных механиков и клиентов. Там, где это делается – возникает меньше проблем. Оперативний персонал занимается клиентом, а механики – автомобилями. И, тем не менее, можно так ставить проблему, но не следует думать, что ее просто решить. Хотим мы того или нет, клиенту просто необходимо от случая к случаю общаться с механиком. Что же касается независимых малых СТО, то это и нормально, и необходимо.

Тогда как же решить сервисные проблемы в этих условиях? Простое человеческое воспитание, в основе которого лежит понимание того, что к человеку нужно относиться с уважением и вниманием, предупредительно, с желанием понять, что он хочет и будет предпосылкой создания сервисной среды. Для этого механиков нужно учить элементами этики и культуры поведения, в некотором роде – манерам поведения. А самое главное, у механиков должно быть понимание того, что клиент – превыше всего. Они должны строить свой сервис на том, что заданная в заказ – наряде работа – это то главное, ради чего клиент обратился на СТО. И все внимание, и предупредительность и механика и любого другого работника никому не будут нужны, если основная работа будет выполнена некачественно. Поэтому сервисными характеристиками подразделений и работников, непосредственно занятых обслуживанием и ремонтом автомобилей это, прежде всего качественный ремонт автомобиля и внимательное, предупредительное отношения к клиенту.

Сервисные требования к механикам и техническим работникам: безусловное объективное определение неисправностей автомобиля, составление перечня работ только в соответствии с требованием привести автомобиль в исправное состояние; поиск наилучшего и наиболее выгодного для клиента варианта ремонта;поиск наилучшего варианта замены или ремонта запасных частей. Качественное и в полном соответствии с заказом выполнение операций ремонта; завершение ремонта приведением автомобиля в состояние, при котором клиент может без замечаний пользоваться ним. Относительно взаимодействия с клиентами: нужно исправлять конкретное поведение механиков в работе. Например, это можно осуществлять так: менеджер по работе с клиентурой или директор наблюдает взаимодействие механика с клиентом. Лучше если это взаимодействие фиксируется, например, скрытой камерой. После окончание взаимодействия механика с клиентом директор разбирает с ним допущенные ошибки и дает рекомендации, как правильно поступать в конкретном случае. Практика свидетельствует об эффективности такой работы.

Сервисными характеристиками вспомогательных подразделений и работников. На СТО нет работника, который не занимается обслуживанием клиентов. Чтобы он не делал, его функция состоит в том, чтобы, или обслуживать клиентов, или делать что - то, что обеспечивает качественное обслуживание. Любая функция на предприятии выполняется с позиции высокого качества сервиса. Если функция не обеспечивает или не способствует качеству обслуживания клиентов – она не нужна. Таким образом, бухгалтер, работник ИТ, склада, охранник, электрик, сантехник – любой работник СТО существуют для того, чтобы обеспечивать качественное обслуживание клиентов. Каждый функциональный исполнитель, независимо от специальности и должности, несет в себе элементы сервисной среды и должен реализовать общую клиент ориентированность станции.

2.3. Социально – психологическая атмосфера

Можно выделить социально – психологическую атмосферу

1в коллективе и

2. в отношениях с клиентами.

Социально – психологическая атмосфера (среда) в коллективе создается имиджем и авторитетом руководителя, его ролью в среде внешнего взаимодействия и внутри предприятия, стилем управления, авторитетом у управленческой команды, менеджмента, взаимоотношениями с управленческим, оперативным персоналом, работниками и рабочими. Она также зависит от отношений руководитель - подчиненный. Она зависит от корпоративной культурой, системы ценностей руководителя и руководителей, оперативного персонала и работников. Она также зависит от степени сплоченности коллектива вокруг целей предприятия и того, насколько каждый работник разделяет, признает и стремиться реализовать цели организации. Социально -психологическая атмосфера коллектива зависит от общих ценностей организации и от того, насколько эти общие ценностей привиты и стали стимулом к действию каждого работника.

Социально – психологическая атмосфера создается в среде неформального коллектива, поэтому в ее формировании значительная роль принадлежит неформальным лидерам и первому руководителю, которые создает корпоративную культуру и систему ценностей организации. Большая роль в формировании социально - психологической атмосферы из двух указанных личностей принадлежит тому, кто обладает большим авторитетом и прикладывает больше усилий для решения этого вопроса.

В каждом коллективе есть те, кто предан целям предприятия, те, кто относится к ним нейтрально и те, кто отрицательно воспринимает их. Это естественное состояние нормального неформального коллектива. Социально – психологическая атмосфера коллектива формируется на основе управления системой ценностей неформального коллектива: нельзя пускать на самотек неформальные процессы в коллективе. Ими следует управлять, ориентируясь на корпоративную культуру и формальную систему ценностей станции и ее работников.

Социально – психологическая атмосфера (среда) в коллективе должна быть ориентирована на заботу о клиентуре и удовлетворении ее потребностей. В основе этой ориентации лежит правило «4 по 100»: 100% сотрудников на 100% отвечают за 100% удовлетворенности клиентов в 100% случаев

Социально – психологическая среда (атмосфера) в отношениях с клиентурой имеет несколько иную плоскость и состоит в том, чтобы обеспечить удовлетворенность и лояльность клиентов, другими словами, чтобы все клиенты, однажды обратившиеся на СТО стали постоянными клиентами. Она также создается на основе правила «4 по 100».

Атмосфера взаимоотношений с клиентами должна обеспечить такую их реакцию, при которой они рекомендуют станцию своим знакомым, сами предпочтительно пользуются услугами СТО, не покидают ее даже в случае вынужденного повышения цен и находят хорошее к ним отношение компенсатором более высоких цен.

Оценка уровня удовлетворенности клиентов производится по таким критериям:

1.Индекс удержания клиентов.
2. Момент истины.
3.Анализ сильных и слабых сторон.
4. Результаты производительности.
Индексудержания клиентовавтосервиса определяется на основе следующих вопросов:

1.Общая удовлетворенность автосервисом. Определяется ответами на такие вопросы: «Были ли вы удовлетворены общими услугами СТО во время вашего последнего его посещения?». 2. «Будете ли вы рекомендовать автосервис своим друзьям и знакомым?» 3. «Обратитесь ли вы на ту же СТО еще раз?»
4.Преимущества: «С вашей точки зрения, имеет данная СТО преимущества по сравнению с другими?»
Моментистины. Состоит в том, чтобы выяснить, насколько предоставленная услуга обладает ценностью, ожидаемой клиентом. С помощью вопросов, приведенных ниже, определяют удовлетворенность клиента сущностью услуги, которая включает в себя выполнение работ по обслуживанию и ремонту и отношение к клиенту
1.Выявление и пояснения необходимых ремонтных и профилактических работ и их тщательное выполнение; устранение всех неполадок и неисправностей.
3. Отсутствие повторных ремонтов.
4. Доброжелательность и дружелюбие сотрудников СТО.
5. Внимание и чуткость сотрудников к замечаниям и пожеланиям клиентов.
6. Стоимость работ по заказу (стоимость работ на СТО).
Анализсильныхислабыхсторон. Оценка сильных и слабых сторон проводится как в отношении внешних, так и в отношении внутренних сравнений. Внешние сравнения проводятся в отношении других аналогичных станций технического обслуживания. При внутреннем сравнению все приведенные ниже вопросы делятся на три группы. Первая группа включает в себя относительно лучшие результаты, и рассматриваются как сильная сторона. Ко второй группе относятся вопросы со средним уровнем оценки. К третьей относятся вопросы с низким уровнем оценки, которые оцениваются как слабая сторона.
Вопрос, по которым оцениваются сильные и слабые стороны:
1. Работа с клиентами:
§ объяснения необходимых работ по ремонту,
§ обсуждение необходимых работ на автомобиле,
§ дружелюбие персонала,
§ Знание персоналом сервиса.
§ Внимание персонала сервиса по отношению к обеспокоенности и пожеланий клиентов.
2. Соотношениеценыикачества:
§ соотношение цен на выполненные работы,
(предварительное информирование о расходах СТО,
соответствие счета предварительной информации),
§ объяснения выполняемых работ или выданного счета.
3. Качестворемонта:
§ своевременное завершение ремонтных работ,
§ отсутствие повторного ремонта,
4. Процессы:
§фактическое время пребывания на СТО,
§ соответствие согласованной даты выполнения работ,
§ время ожидания на СТО.
5. Внешний вид:
§ архитектура и внешний вид,

- чистота, порядок, аккуратность.
Социально – психологическая атмосфера в отношениях с клиентурой должна оставлять у них уверенность в том, что в любой ситуации – главное это момент истины. Это значит, что их проблемы решаются всегда, решаются до конца и если возникают сложности или отклонения при решении задач – можно быть уверенным, что эти сложности будут устранены, а проблемы будет решена.

Особая роль в решении этих задач принадлежит операционным исполнителям, занятым непосредственным обслуживанием клиентов. Уровень ее выполнение зависит от системы ценностей, квалификацией и мотивацией непосредственных исполнителей: операционных работников, занятых обслуживанием клиентуры, механиков, занятых обслуживанием и ремонтом автомобилей, партс – менеджеров, занятых обеспечением запасными частями и управлением запасами, от обслуживающего персонала – охранников, работников кафе, уборщиц.

Дата добавления: 2015-07-11