Методы улучшения качества таможенных процедур

Принятая в организации система управления должна способствовать непре­рывному улучшению качества результатов труда. Процесс улучшения работы представляет собой комплекс мероприятий, которые дополняют друг друга и соз­дают условия для совершенствования деятельности. Персонал таможенного орга­на должен осознать то, что каждый процесс может быть выполнен эффективнее.

Семинары по проблемам качества и эффективности, организуемые на рабо­чих местах, должны продолжать работу по изучению процессов с целью выявле­ния и предупреждения вновь появляющихся причин ухудшения качества резуль­татов труда.

При правильном применении этой методологии процесс систематического улучшения качества всегда срабатывает. Не срабатывает он только в том случае, когда руководство неправильно его использует или не принимает в нем действен­ного участия.

В литературных источниках [14,25] представлены описания инструментально- методических средств, применяемых в процессе работы с несоответствиями. В качестве примера ниже приведены методика построения или корректировки карты технологического процесса и методика применения контрольных карт.

Карта технологического процесса может применяться для упорядочения или рационализации действий (рабочих операций), выполняемых исполнителями в процессе таможенного контроля объектов внешней торговли. При построении и анализе карты технологического процесса зачастую можно обнаружить потен­циальные источники нарушений. Подобные карты могут применяться к любому процессу или его части.

При построении карты технологического процесса обычно используются сле­дующие процедуры:

— определяются цель построения карты технологического процесса и грани­цы рассматриваемой процедуры;

— определяется состав участников процесса (подразделения таможенного ор­гана или конкретные должностные лица, участники ВЭД, таможенные брокеры (представители), местные налоговые, финансовые и правоохранительные орга­ны, объекты околотаможенной инфраструктуры и др.);

— составляется общая предварительная последовательность всех операций, образующих изучаемый технологический процесс;

— составляется перечень всех предметов и средств труда, вовлекаемых в тех­нологический процесс (документация, информация, материалы, ТСТК, оборудо­вание);

— в отношении каждого предмета труда определяется и отражается в карте от кого он поступает (или кто его поставляет), кто его принимает и что с ним делает;

— в отношении каждого средства труда определяется, кто проверяет его каче­ство (техническую исправность) и кто непосредственно использует в работе;

— по каждой технологической операции идентифицируется результат труда, который передается на следующую операцию (состав выходных данных);

— в отношении каждого промежуточного результата труда определяется, кто его принимает и что с ним делается далее;

— окончательно дорабатывается предварительная технологическая схема.

В процессе доработки технологической схемы проверяется следующее:

— все ли потоки работ, документов и информации правильно связывают вхо­ды и выходы технологического процесса; правильно ли отражает карта технологического процесса последователь­ный и параллельный характер отдельных операций;

— отражает ли карта случаи реагирования на несоответствия и необходимость повторного выполнения отдельных операций;

— точно ли отражает карта все решения, принимаемые в ходе технологиче­ского процесса;

— соответствует ли карта реальному технологическому процессу;

— надо ли создавать новые технологические документы.

Контрольные карты применяются для контроля стабильности рабочих ха­рактеристик технологических процессов. С их помощью в течение определенно­го времени можно выявлять отклонения контролируемых параметров от приня­того стандарта или согласованной цели и изучать возможности технологического процесса и характер его изменчивости.

Концепция контрольных карт построена на следующих принципах:

— все процессы с течением времени отклоняются от заданных характери­стик;

— каждая конкретная реализация процесса не может быть заранее определена;

— статистически стабильный процесс отклоняется в прогнозируемых пре­делах;

— статистически нестабильный процесс выходит за прогнозируемые пределы.

В зависимости от вида контролируемых параметров на контрольной кар­те предусматриваются координаты для средних значений параметров, размахов и разброса конкретных реализаций.

Процедуры ведения контрольных карт заключаются в следующем:

— устанавливаются виды статистических параметров, по которым предпола­гается осуществлять ведение контрольных карт;

— выбирается тип контрольной карты, соответствующий установленным па­раметрам;

— по имеющимся или специально собранным фактическим данным опреде­ляются базовые статистические характеристики массива параметров (среднее значение, среднеквадратическое отклонение, размах) и устанавливаются стати­стически нормальные рабочие пределы регулирования;

— среднее значение параметра, а также верхний и нижний пределы регулиро­вания наносятся на контрольную карту;

— выясняются требования заказчика и потребителя к значениям регулируе­мых параметров и также наносятся на контрольную карту;

— устанавливаются периодичность измерения контролируемых параметров, объем контролируемой партии (количество измерений) и определяется долж­ностное лицо, которое должно производить необходимые вычисления и вести контрольную карту;

на контрольную карту наносятся фактически измеряемые значения пара­метров, анализируется их расположение относительно предельных значений и вычисляются статистические характеристики по произведенной выборке. При необходимости изменяются предельные характеристики параметров для следую­щих измерений. На рис. 4 приведен пример построения контрольной карты Шухарта.

Построенные тем или иным способом таможенные процедуры или техноло­гические карты таможенных процессов необходимо по мере их применения по­стоянно улучшать (совершенствовать). В этом заключается сущность обеспече­ния соответствия таможенных процедур современным требованиям.

Улучшение процессов, после того как обнаружено какое-то их несоответствие установленным или другим требованиям, предполагает уточнение (идентифика­цию) этого несоответствия, выявление его причин, разработку мер по его предот­вращению, реализацию этих мер и последующее подтверждение, что принятые меры устранили это несоответствие.

На каждом из этих этапов применяются соответствующие приемы и методы, которые можно классифицировать по этапам улучшения таможенных процедур (табл. 2). Такая классификация методов улучшения, безусловно, неоднозначна, так как некоторые методы и приемы могут использоваться на разных этапах ис­следования систем управления. Однако она позволяет практическим работникам выбирать доступные им формы при решении задач улучшения таможенных про­цедур.

При анализе таможенную процедуру целесообразно рассмотреть под углом зрения шести классических вопросов: что, кто, во взаимодействии с кем, как, где, когда. Они дают, практически, полное представление об объекте деятельности и управлении ею. Отвечая на эти вопросы, сотрудник уясняет:

- что делается и почему, чем обосновано содержание изучаемых функций, какие критерии объекта деятельности должны быть выполнены в процессе рабо­ты, уровень соблюдения этих критериев, в чем заключаются отклонения от уста­новленных требований;

Таблица 2

Классификация методов и приемов улучшения таможенных процедур по этапам процесса улучшения

Этап процесса улучшения	Рекомендуемые методы и приемы процесса улучшения
1.	Сбор и сопоставление ис­ходных данных для анализа и идентификации сущности несоответствия. Выявление причин несоот­ветствия	1. Разработка форм сбора данных. 2. Методы прямого или косвенного наблюдения и измерения (наблюдательные листы, фотография рабочего дня, контрольные карты). 3. Сравнение. 4. Анализ затрат на реализацию таможенной процедуры. 5. Анализ документов и информационных материалов. 6. Систематизация факторов, оказывающих влияние на появление несоответствия. 7. Построение причинно-следственных диаграмм. 8. Построение «диаграммы сродства», «дерева проблем» и «дерева целей». 9. Вычисление статистических характеристик массивов однородных данных (среднее зна­чение, среднеквадратическое отклонение, размах, коэффициент вариации, абсолютная и относительная ошибка среднего значения) и их применение для: - ведения контрольных листков; - построения гистограмм; - построения гистограмм при расслоении факторов; - построения диаграмм Парето; - ведения контрольных карт регулирования технологических процессов; - построения диаграмм разброса; 10. Вычисление коэффициентов парной корреляции между различными показателями; 11. Вычисление уровней регрессии и построение линий регрессии в функции различных показателей; 12. Прогнозирование тенденций на основе анализа линий регрессии

Окончание табл.2

№ ц/п	Этап процесса улучшения	Рекомендуемые методы и приемы процесса улучшения
	Разработка мер по предотвра­щению несоответствия и их реализация	1. Методы экспертных оценок. 2. Методы тестирования. 3. Методы анкетирования, интервьюирования и собеседования, групповое интервью. 4. Организационно-функциональный анализ. 5. Метод «профиля». 6. Матрица Бостонской консультативной группы. 7. Метод Дельфи. 8. Построение структурной схемы. 9. Построение карты технологического процесса. 10. Метод «мозгового штурма». 11. Метод «синектики». 12. Метод десятичных матриц поиска. 13. Эксперимент. 14. Деловая и инновационная игра. 15. Выбор альтернатив. 16. Математические методы обоснования результатов. 17. SWOT-анализ. 18. Методы ранжирования мероприятий. 19. Метод стратегического баланса.

— кто выполняет функции и почему, уровень квалификации исполнителей правильность распределения функций между исполнителями с учетом их профессиональных, физических и интеллектуальных особенностей;

— во взаимодействии с кем выполняются функции и почему, в чем заключается сущность взаимодействия, характеристики партнеров по работе, наличие фак­тов нарушения взаимодействия с конкретными исполнителями или подразделе­ниями при выполнении определенных функций;

— как выполняются функции и почему, имеются ли документированные процедуры и соответствующее технологическое оснащение, предусмотрены ли проверочные операции на начальном этапе, в процессе работы и по ее за­вершении;

— где выполняются функции и почему, правильно ли распределены функции по подразделениям таможенного органа, в каких условиях они выполняются;

— когда выполняются функции и почему, обоснованы ли сроки выполнения функций, обеспечивают ли они своевременность получения результатов.

Ответы на эти вопросы с использованием различных методов анализа состоя­ния с исполнением таможенной процедуры частично решается задача самообсле­дования системы управления.

В процессе структурного анализа определяются и уточняются характеристи­ки системы управления по структуре элементов и их взаимосвязи: описание со­става структурной схемы, количества уровней управления, состава и мест раз­мещения звеньев управления, определение функций отдельных подразделений, описание технических устройств, характеристик персонала.

В процессе функционального анализа определяются динамические характе­ристики системы управления на основе изучения функционирования ее элемен­тов и выполнения присущих им функций (управленческих и технологических), уточняются функции и формы осуществления управляющих воздействий, мето­ды контроля за их реализацией. При этом определяются качественные и количе­ственные характеристики процессов (непрерывность, оперативность, точность, устойчивость, конфиденциальность, эффективность) с целью установления сте­пени их соответствия установленным требованиям.

В процессе коммуникационного анализа определяются характер и фор­мы взаимодействия исполнителей и структурных подразделений при осущест­влении деятельности, виды передаваемых объектов труда и информации о них в пространстве и времени, характеристики коммуникационно-информационных потоков и их схем. В ходе коммуникационного анализа устанавливается количе­ство информационных входов и выходов по каждой функции, объемы входной, обрабатываемой и выходной информации, характеристика пакетов прикладных программ, используемых для реализации функций. Определяется состояние процессов формирования, передачи, обработки и хранения информации. Ис­ходными данными для коммуникационного анализа служат организационно- технологическая документация, регламентирующая действия отдельных звеньев и их взаимодействие, функционально-информационная схема.

В процессе параметрического анализа осуществляется оценка эффективно­сти функционирования системы управления. Для этого устанавливается состав показателей, характеризующих результаты деятельности, и определяются их фактические значения. Для параметрического анализа используются самые раз­нообразные по характеру показатели: количественные и качественные, общие и частные, основные и вспомогательные, единичные и комплексные, исходные и производные, экономические, технические, производственные и т. п.

Разработка форм сбора данных. Для отражения четкой картины фактов определенного направления разрабатываются специальные для каждого конкрет­ного случая формы сбора данных. При этом для получения исчерпывающего со­става информации о состоянии конкретного элемента таможенной процедуры обычно используют следующую последовательность действий:

— устанавливают конкретную цель сбора данных и вопросы, решаемые с их помощью;

— четко формулируют виды информации, необходимой для решения этих во­просов;

— определяют метод, который будет использоваться для обработки и анализа собранных данных;

— составляют таблицу (матрицу) для записи соответствующих данных, рас­полагая параметры по горизонтали и вертикали в соответствии с выбранным ме­тодом их обработки.

Например, в табл. 3 представлен вариант контрольного листка сбора дан­ных для анализа взаимодействия конкретного таможенного органа с конкретным участником ВЭД.

Таблица 3 Контрольный листок сбора данных для анализа взаимодействия таможенного органа с участником ВЭД

Дата	Характер взаимодействия	Продолжительность	Проблемы, возникшие
		Начало	Окончание	в процессе взаимодействия

Используя сведения, полученные с помощью данного контрольного листка, можно установить все виды взаимодействия таможенного органа с участников ВЭД, их частоту и продолжительность и выявить проблемные вопросы взаимо­действия.

Методы прямого и косвенного наблюдения и измерения. Наблюдение н измерение являются, практически, основным методом получения объективной информации о предмете исследования. Определив, какая информация необхо­дима доя изучения состояния таможенной процедуры, решается вопрос, каким образом эта информация может быть получена. Часть необходимой информации может быть получена из документов, но наиболее ценной будет информация, полученная непосредственным наблюдением и измерением сиспользованием наблюдательных листов, контрольных листков или контрольных карт(выше былприведен один из вариантов использования контрольных карт).

Сравнение. Для получения удовлетворительных результатов прииспользова ­ нии метода сравнения должны выполняться следующие условия:

— сравниваться могут лишь такие объекты, предметы и явления, междукоторыми может существовать определенная объективная общность. Нельзя сравни­вать заведомо несравнимые объекты;

— сравнение должно осуществляться по наиболее важным признакам. Срав­нение по несущественным признакам может привести к заблуждению.

Например, сравнивая систему управления двух внутренних таможен, выпол­няющих одинаковые функции, можно найти в системе управления ими много общего. Однако, если при этом не будут учтены особенности вида транспорта, которым перемещается импортный или экспортный товар, и особенности вида товаров, подвергаемых процедурам таможенного контроля, то можно совершить методологическую ошибку и получить недостоверные результаты сравнения.

Различные объекты могут сравниваться непосредственно или опосредован­но, через сравнение их с третьим объектом, выступающим в качестве эталонного средства сравнения. При этом в качестве эталона могут выступать и определен­ные общие требования (стандарты, правила, инструкции, технические и админи­стративные регламенты, нормативные требования).

Анализ затрат на функционирование предмета исследования. Важным этапом анализа состояния системы управления таможенным органом является анализ затрат на выполнение единицы результата деятельности, какой-либо ее части или локальной функции управления. Принципиальным положением при проведении такого анализа является нормативный подход. Он предполагает нор­мирование плановых затрат и анализ отклонений фактических затрат от плано­вых. Наличие отклонений фактических затрат от плановых является сигналом для того, чтобы выяснить причину таких отклонений. Они могут быть самыми разнообразными, в том числе:

— удорожание ресурсов (повышением цен на предметы и средства труда ин­формацию, сырье, комплектующие, расходные материалы, оборудование, связь, энергоресурсы, повышением заработной платы и т. п.);

— низким качеством труда и появлением дополнительных операций устра­нением некачественных результатов, удовлетворением обоснованных претензий потребителя;

— нарушением технологических процедур (в том числе невыполнением пред­писанных технологией процедур);

— неадекватным управлением таможенными процессами и качеством резуль­татов деятельности.

Исследование по документам и информационным материалам. Наи­более доступной формой сбора информации о системе управления является изучение документации - периодических отчетов подразделений, финансовых и бухгалтерских отчетов, рабочих записей, учетных данных, нормативных тре­бований, положений о подразделениях, должностных инструкций. Все эти доку­менты содержат информацию о требованиях к результатам деятельности и фак­тических результатах. Сопоставление информации по заранее составленной схеме (методике) может оказаться полезным и продуктивным (а иногда и един­ственным) способом достижения цели анализа системы управления.

Систематизация факторов. Любую проблему можно представить в виде совокупности факторов и их взаимосвязей. Задача заключается в том, чтобы за­действовать как можно больше факторов, влияющих на исполнение таможенной процедуры и найти способ их систематизации для решения проблемы. Для этого используются различные способы структурирования проблемы, часть из которых рассмотрена ниже.

Построение причинно-следственной диаграммы. Причинно-следственные диаграммы применяются для того, чтобы установить причины (факторы), приво­дящие к определенному следствию, определить взаимосвязи между факторами, рассортировать их по направлениям деятельности, наглядно продемонстриро­вать взаимосвязи между проблемами и их причинами. Построение причинно- следственных диаграмм является достаточно продуктивным инструментом при решении любых проблем в различных сферах деятельности. Получили широкое распространение причинно-следственные диаграммы К. Исикавы.

— Процедура построения причинно-следственной диаграммы включает следу­ющие этапы:

— уточняется и по возможности конкретнее формулируется решаемая задача. Она должна быть связана с характеристиками результатов деятельности или не­посредственно с функциями системы управления;

— выстраивается «каркас» диаграммы в соответствии с рисунком 5. В каче­стве основных элементов деятельности, изменения в которых влияют на конеч­ный результат, следует указывать средства труда, предметы труда, персонал и ра­бочую документацию;

— по каждому элементу деятельности определяются возможные причины, устранение которых может повлиять на решение задачи;

— полученный таким образом взаимосвязанный набор причин, от которых за­висит решение задачи, подвергается в дальнейшем анализу с целью определения значимости причин и последовательности их устранения.

На следующем уровне спрашиваем себя, почему же персонал не имеет необ­ходимых полномочий для принятия самостоятельного решения.

Методы экспертных оценок. При решении проблем с существенными несо­ответствиями таможенных процедур могут применяться экспертные оценки сущ­ности несоответствия таможенной процедуры или системы управления.

Сущность экспертных оценок заключается в проведении экспертами интуи­тивно-логического анализа проблемы с количественной или качественной оцен­кой мнений (суждений) после их формальной обработки. Обобщенное мнение экспертов рассматривается как вариант решения проблемы. При этом ценность решения (достоверность оценки) определяется опытом специалистов-экспертов и их знанием предмета исследования. Рис 5. Причинно-следственная диаграмма

Экспертная оценка объекта проводится с соблюдением определенных прин­ципов, которые заключаются в следующем:

— целенаправленность экспертизы;

— возможность разработки совокупности количественных и качественных ха­рактеристик объекта экспертной оценки с целью их шкалирования;

— наличие группы экспертов, обладающих необходимым уровнем компетент­ности, креативности, конформизма, аналитичности, широты мышления, само­критичности;

— наличие определенного порядка (методологии и технологии) проведения экспертной оценки.

Методы тестирования, анкетирования, интервьюирования, собеседова­ния. Исследование с помощью вопросников. Перечисленные методы анализа состояния системы управления таможенным органом по своей сущности отно­сятся к одному классу.

Тестирование это метод оценки понимания руководителями и исполнителями сущности содержания системы управления и выполняемых ими функций. Тест представляет собой систему вопросов, каждый из которых предполагает правиль­ный (соответствующий теоретическим положениям) ответ. Ответы тестируемых на эти вопросы в совокупности позволяют получить субъективную, но достаточ­но верную характеристику состояния системы управления. При этом достовер­ность оценки зависит от правильности поставленных вопросов и количества лиц, вовлеченных в тестирование.

Анкетирование это способ анализа систем управления при помощи анкет, то есть специально подготовленных опросных листов. От тестирования его отли­чает направленность, прежде всего, на оценку состояния таможенных процедур, чем на понимание сущности управления в данной сфере деятельности.

Принципы составления тестов и вопросников для целей анализа таможенных процедур заключаются в следующем:

— целенаправленность на изучение конкретной проблемы;

— краткость и недвусмысленность вопросов;

— доступность для тестируемого персонала;

— комплексный охват таможенной процедуры; - последовательность поставленных вопросов от общего к частному.

Метод «профиля». Оценку состояния системы управления или таможенной процедуры с достаточной эффективностью можно выполнить, используя метод по­строения линейных или лучевых «профилей». Сущность методов профиля заключа­ется в сопоставлении набора выбранных характеристик предмета анализа с норма­тивными данными или аналогичными характеристиками по другим объектам, в том числе зарубежным. Для наглядности сопоставления строятся графики с использова­нием девятимерной линейки, которые по форме напоминают профиль какого-либо материального объекта. Пример построения профиля показан на рис. 6.

— Наименование параметров (характеристик)	— Шкала оценки параметров (характеристик)
P1
P2
Р3
...
Рn

Рис.6. Пример построения профиля

Профиль может иметь форму лучевой диаграммы, в которой каждый ее луч представляет собой также девятимерную линейку (рис. 7).

6 1 Рис. 7. Пример построения лучевой диаграммы

Рис 8. Применение метода профиля длясопоставления двух объектов

Метод профиля может с успехом применяться при сопоставлении параметров или характеристик однотипных объектов, например, таможенной службы России и таможенной службы другой страны, одной таможни с другой таможней, одно­го регионального таможенного управления с другим региональным таможенным управлением и т. п. В этом случае используется форма сопоставления профилей, показанная на рис. 8.

В правой стороне таблицы проставляются оценки по девятимерной линейке признаков (параметров и характеристик) по оцениваемому объекту и по объ­екту, взятому за базу для сравнения. В левой стороне матрицы проставляется значение отклонений оценки объекта от оценки базы для сравнения со знаком «плюс» (если мы превосходим базу) или со знаком «минус» (если мы уступаем базе). Оценки в пределах от «-2» до «2» считаются попавшими в зону нечув­ствительности. Оценки, оказавшиеся за пределами зоны нечувствительности, свидетельствуют о существенных преимуществах или недостатках оценивае­мого объекта.

Практика предприятий и организаций, требования самих стандартов ИСО серии 9000, а также практика работы органов по сертификации систем качества привели к локализации системы управления качеством в службу качества, воз­главляемую заместителем руководителя по качеству. Таким образом, из сферы компетенции других руководителей организации как бы выпала функция управ­ления качеством. Тем самым они были как бы освобождены от заботы о качестве результатов деятельности организации. Перекладывая свои обязанности, связан­ные с обеспечением качества процессов и результатов, на заместителя директора по качеству, они, по-сути, превращают его в «мальчика для битья». Естественно, что это препятствует созданию в организациях единой команды и отрицательно сказывается на качестве конечных результатов деятельности.

Система управления организацией на принципах tqm (общее управление организацией, управление качеством продукции и услуг)  

В настоящее время нередко можно встретить рассуждения о том, что система управления организацией и система управления качеством результатов деятель­ности - это разные системы, имеющие разные объекты управления. Они суще­ствуют отдельно и в лучшем случае последняя является частью первой (рис. 9).

Система управления организацией  

Система управления качеством продукции и услуг  

Рис 9. Соотношение системы управления организацией и системы управления качеством продукции и услуг

С появлением и освоением принципов TQM (всеобщего управления качеством) такое отношение к проблеме качества продукции и услуг успешно преодолевается. Тем самым система управления качеством превращается в систему управления организацией, целью которой является производство продукции

оказание услуг установленного (или требуемого) качества.

Таким образом, основным инструментом обеспечения качества в XXI должна стать система всеобщего управления качеством - TQM. Сущность ее заключается в соединении методологии и требований МС ИСО серии 9000, принципов Э. Деминга, К. Исикавы, Г. Тагути и других энтузиастов теории качества и распространении их на все без исключения виды деятельности организации. При этом требования МС ИСО серии 9000 составляют своеобразную форму системы управления, предполагающую обязательный минимум унифицированных требо­ваний по обеспечению качества для контрактных отношений, а реализуемые при этом принципы Э. Деминга и других - ее идеологическое содержание. Реали­зующиеся с применением этой методологии технологии управления процессами производства являются в большей степени интеллектуальной (технологической) собственностью организации. В итоге всеобщее управление качеством - это кон­цепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и скоординирован­ное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятель­ности организации при участии персонала всех уровней.

Движение к освоению принципов TQM приводит к превращению системы управления предприятием или организацией в единый процесс управления по критерию качества результатов труда, что вызвано объективной потребностью в непрерывном повышении эффективности и результативности управления. Дальнейшее развитие в этих условиях получают:

— ориентация всей деятельности на удовлетворение ожиданий потребителей и заказчиков результатов труда;

— оперативный анализ затрат, повышение производительности и получение максимально возможной прибыли;

— совершенствование культуры производства, производственного климата и участия сотрудников в анализе результатов деятельности;

— статистические методы обеспечения качества;

— групповая деятельность по овладению процессами, выявлению причин не­соответствий и их предупреждению;

- система ответственности персонала за результаты своего труда, перенос основной ответственности за плохое качество работы с исполнителя на руково­дителя;

— систематическое сопоставление собственного опыта в области обеспечения качества с аналогичным опытом других предприятий и организаций;

— повышение конкурентоспособности и робастности предприятий и органи­заций, т. е. укрепление экономической стабильности и устойчивости их к воздей­ствию внешней среды;

— ежегодная корректировка целей организации на перспективу;

— обеспечение соблюдения действующего законодательства.

Илн

Политика предприятия в области качества результатов труда в условиях TQM распространяется на обеспечение качества всех элементов производства и сфер деятельности - персонала, финансов, сбыта, закупок и т. п., возрастают актив­ность высшего руководства, квалификация руководящих кадров и целевая ори­ентация всего персонала на улучшение качества результатов. Систематическое обучение персонала становится нормой жизни. При этом получает развитие твор­ческий подход к решению актуальных проблем организации.

При полном освоении философии МС ИСО серии 9000 и TQM резко возрас­тает роль горизонтальных коммуникаций и проектного стиля управления. Каж­дый проект ориентирован на конкретного потребителя и имеет свою подсистему управления. При этом ослабляется роль иерархических уровней управления ор­ганизацией и возникает гибкая матричная система управления.

Внутренняя мотивация персонала также достигает такого уровня, когда руко­водящий персонал может перейти от принципа «кто виноват?» к принципу «в чем причина?», т. е. от политики недоверия к политике доверия.

В итоге можно отметить, что цель освоения требований МС ИСО серии 9000 и принципов TQM - это не только качество продукции и услуг, а также качество организации в целом - качество системы управления, качество взаимодействия с окружающим миром и качество жизни ее сотрудников.

Учеба персонала таможенных органов по проблемам качества на рабо­чих местах. В вопросах освоения требований стандартов ИСО серии 9000 боль­шое значение имеют обучение персонала таможенных органов непосредственно на рабочих местах и оценка качества труда.

Учеба персонала таможенных органов (в том числе руководящего состава) по проблемам качества и эффективности непосредственно на рабочих местах факти­чески представляет собой процесс улучшения таможенных процедур. Это един­ственный способ развития творческого потенциала персонала, массового способа поиска новых, инновационных решений, формирования внутренней мотивации персонала к обеспечению качества результатов труда и создания здорового твор­ческого коллектива.

Такая учеба рядового персонала таможенных органов может быть организо­вана на основе разработки различных мероприятий по устранению причин нару­шений установленных требований по типу известных «кружков качества».

Учеба руководящего состава, направленная на совершенствование таможен­ной деятельности, может быть организована на основе проектной формы обуче­ния по развитию результативности различных функций управления. Этому могла бы способствовать и разработка унифицированной учебной программы курса по­вышения квалификации руководящего состава таможенной службы по проблеме обеспечения качества таможенной деятельности.

Оценка качества труда персонала таможенных органов. Как показа­тели качества труда персонала таможенных органов, отражающих личный творческий вклад в совершенствование таможенных процедур, могут быть использованы:

- количество результативных решений по устранению обнаруженных несо­ответствий;

- показатели, отражающие выполнение служебных обязанностей (полнота исполнения должностных обязанностей, наличие претензий к результатам труда со стороны руководства таможенного органа и участников ВЭД, время ожидания таможенного контроля и продолжительность его выполнения).

Эти показатели, безусловно, зависят от качества таможенных технологий, применения прогрессивных методов труда, организации таможенных процедур и других характеристик, которые зависят от качества работы руководящего со­става.

Очевидно, что, в отличие от других видов деятельности, измерить результат труда конкретного работника таможенного органа и тем более оценить его каче­ство очень сложно. Однако перечисленные выше показатели вполне могут быть использованы для целей управления качеством результатов труда.

В общем случае количественно оценить качество труда персонала таможен­ного органа можно с использованием следующей формулы:

K=1- Ʃ(Пi ˟ Ai)+Tβ

где K - количественное выражение качества труда в долях единицы;

Ʃ(Пi ˟ Ai)- суммарная количественная оценка претензий;

Пi - количество претензий i -го типа к работнику;

i - вид претензии;

Ai - весомость претензий i -го типа;

Tβ - творческий вклад конкретного сотрудника.

Основанием для учета предъявленных к работнику претензий в системе коли­чественной оценки качества труда могут быть документально зарегистрирован­ные и обоснованные претензии. Претензиям, предъявляемым к работникам, при­сваиваются весомости, например, следующие:

- принятая начальником таможенного органа претензия участника ВЭД - 0,2;

- официальная претензия начальника таможни и вышестоящих таможенных органов- 0,15;

- официальная претензия смежного подразделения - 0,1;

- письменная претензия начальника подразделения - 0,05.

Дата добавления: 2015-10-29