Читайте также:
|
|
В мировом сообществе с 1987 г. успешно применяются для обеспечения качества процессов и результатов деятельности международные стандарты ИСО серии 9000. Подтверждение независимыми органами по сертификации факта освоения требований стандартов является не только дополнительной гарантией для потребителей качества продукции и услуг, но и позволяет улучшить взаимоотношения в коллективах, повышает заинтересованность персонала в результатах деятельности, создает атмосферу творческого труда. Практика показала большую эффективность применения стандартизированных систем управления качеством. В условиях рыночных отношений, когда качество и конкурентоспособность результатов деятельности имеет решающее значение для пребывания на рынке продукции и услуг, они стали основой для практического совершенствования систем управления предприятиями, организациями и учреждениями. В то же время опыт создания систем качества показал, что это достаточно трудоемкая работа, требующая внимательного и целенаправленного подхода к ее выполнению.
Незначительный пока опыт применения требований МС ИСО серии 9000 в таможнях показал, что в целом создание системы управления таможней на основе требований менеджмента XXI века вполне осуществимо, может значительно улучшить качество выполнения таможенных процедур и упорядочить внутренние и внешние контакты персонала таможни. Однако широкого освоения требований стандартов ИСО серии 9000 в таможенных органах до настоящего времени не произошло. Очевидно, что в этом вопросе имеются определенные объективные трудности и препятствия.
С целью выявления причин и факторов, препятствующих освоению в таможенной системе требований стандартов ИСО серии 9000, был проведен опрос персонала таможенных органов и слушателей академии. По каждому из восьми ключевых принципов всеобщего управления качеством был задан вопрос - «что, по Вашему мнению, является препятствием (сдерживающим фактором) в освоении принципиальных требований МС ИСО серии 9000 и TQM».
На основе результатов анкетного опроса были сформулированы основные причины и факторы, препятствующих освоению в таможенной службе требований стандартов ИСО серии 9000. Среди важнейших причин и факторов, препятствующих повышению ответственности руководства за качество результатов деятельности были отмечены:
1. Отсутствие нормативов качества таможенной деятельности в целом этапам таможенного контроля;
2. Отсутствие критериев для оценки деятельности руководства в области обеспечения качества таможенных услуг;
3. Преобладание административного стиля мышления.
Ориентации персонала таможенных органов на постоянное совершенствование производственных процессов препятствуют следующие важнейшие причины и факторы:
1. Отсутствие стимулов к постоянному совершенствованию производственных процессов;
2. Отсутствие достаточной самостоятельности руководства таможенных органов;
3. Отсутствие должного внимания вышестоящих таможенных органов на предложения нижестоящих таможенных органов по совершенствованию процессов таможенного контроля.
Ориентации деятельности таможенных органов на интересы потребителя и заказчика препятствуют следующие причины и факторы:
1. Недостаточный уровень взаимодействия таможенных органов с участниками ВЭД;
2. Отсутствие либо недостаточная проработанность программ деятельности, ориентированных на решение основных задач таможенного органа;
3. Участник ВЭД рассматривается как зависимое лицо.
Внедрению в таможенных органах непрерывного обучения персонала непосредственно на рабочих местах препятствуют следующие причины и факторы:
1. Недостаток средств на организацию обучения персонала;
2. Отсутствие времени на учебу в рабочее время из-за непрерывности процесса таможенного контроля;
3. Бесперспективность роста квалификации.
Введению в таможенных органах систематической внутренней проверки системы управления и ее элементов препятствуют следующие основные причины и факторы:
1. Избыток других проверок таможенных органов;
2. Отсутствие четкого распределения полномочий и ответственности по вертикали и горизонтали управления;
3. Сложность непосредственного управления процессами;
4. Большая трудоемкость внутренней проверки системы управления.
Обеспечению документированности всех производственных процессов в таможенных органах препятствуют в основном следующие причины и факторы:
1. Формализм и бюрократизм документированности;
2. Отсутствие заинтересованности руководителей и исполнителей в жесткой документированности таможенных процедур;
3. Отсутствие процедур согласования законодательных и нормативно- распорядительных актов при их разработке;
4. Несовершенство контроля за исполнением таможенных операций.
Формированию внутренней мотивации персонала к обеспечению качества результатов труда в таможенных органах препятствуют следующие причины и факторы:
1. Отсутствие критериев оценки качества труда персонала;
2. Оплата труда персонала неадекватна затрачиваемым усилиям;
3. Формализм и бюрократизм в организации труда;
4. Отсутствие идеологического воспитания кадров, утрата коллективизма;
Вовлеченности в обеспечение качества услуг таможенных органов всего персонала препятствуют в основном следующие причины и факторы:
1. Отсутствие реальной моральной и материальной заинтересованности персонала в обеспечении качества результатов труда;
2. Отсутствие условий для продвижения по службе;
3. Несправедливое распределение ответственности и полномочий;
4. Боязнь инициативы;
5. Отсутствие ответственности за качество результатов труда.
Обработка анкет по выявлению факторов, препятствующих освоению в таможенной системе требований МС ИСО серии 9000 и принципов TQM, показала, что слушателями академии и начальниками отделов таможен было указано, в целом, на огромное количество факторов. В совокупности они дают полное представление о причинах, которые тормозят освоение в таможенной службе методов перспективного менеджмента.
В таблице 4 дана сводная классификация перечисленных факторов и доля классификационных групп факторов в общем массиве обработанных анкет. При этом за основу классификации взяты функции управления- планирование, организация и регулирование с детализацией их, по мере необходимости, до более конкретных подфункций управления.
Таблица 4
Сводная классификация по функциям управления факторов, препятствующих освоению в таможенной системе требований МС ИСО серии 9000
№ п/п | Наименование классификационной группы | Количество ответов | Доля классификационной группы, % |
Планирование деятельности | 9,84 | ||
1.1 | Плановые показатели | 9,04 | |
1.2 | Методика разработки планов и программ | 0,80 | |
Организация деятельности | 54,01 | ||
2.1 | Разработка технологии производственных (таможенных) процессов | 23.9 | |
2.2 | Разработка системы управления реализацией планов | 7.77 | |
2.3 | Разработка должностных и рабочих инструкций | 3,01 | |
2.4 | Подготовка кадров | 17,58 | |
2.5 | Обеспечение производственного процесса всеми видами ресурсов | 1,75 | |
Регулирование деятельности | 36,15 | ||
3.1 | Активизация персонала | 31,65 | |
3.2 | Учет и контроль | 2,50 | |
3.3 | Анализ и выявление причин несоответствий | 2,00 | |
Итого |
В таблице 5 приведено ранжирование классификационных групп по величине их доли в общей массе факторов.
Таблица 5
Ранжирование классификационных групп по величине удельного веса
Ранг классификационной группы | Наименование классификационной группы | Удельный вес классификационной группы, % |
Активизация персонала | 31,65 | |
Разработка технологии производственных (таможенных) процессов | 23,9 | |
Подготовка кадров | 17,58 | |
Плановые показатели | 9,04 | |
Разработка системы управления реализацией планов | 7,77 | |
Разработка должностных и рабочих инструкций | 3,01 | |
Учет и контроль | 2,5 | |
Анализ и выявление причин несоответствий | 2,0 | |
Обеспечение производственного процесса всеми видами ресурсов | 1,75 | |
Методика разработки планов и программ | 0,80 |
На рисунке 10 представлена гистограмма распределения сгруппированных факторов, препятствующих освоению в таможенной службе МС ИСО серии 9000.
Рис 10. Гистограмма распределения групп факторов, препятствующих освоению в таможенной системе МС ИСО серии 9000 (в процентах) |
Как и следовало ожидать, наибольшее количество препятствий, 31,65%, приходится на то, что персонал, и прежде всего руководящий состав, таможенных органов не заинтересован в освоении принципов всеобщего управления качеством и международных стандартов ИСО серии 9000, не созданы условия для формирования внутренней мотивации персонала на повышение качества собственного труда. Важное значение в этом направлении имеет низкий престиж таможенной службы, уклонение руководящего состава от ответственности за качество результатов деятельности, отсутствие критериев для оценки качества руководителя и качества его деятельности, отсутствие самостоятельности в принятии решений, низкий уровень заработной платы персонала, уравнительный характер оплаты труда и неравномерность распределения нагрузки, а также чрезмерный бюрократизм таможенной службы.
Существующая в настоящее время в таможенной службе премиальная политика далеко не соответствует принципам TQM, являясь, по существу, некоторой добавкой к денежному окладу.
На втором месте по удельному весу находятся факторы, объединенные в группу разработки технологии таможенных процессов - 23,9%. Здесь обращается внимание на низкий уровень автоматизации таможенных процедур, низкий уровень унификации таможенной документации, чрезмерно большой объем, нестабильность и несогласованность нормативной базы, низкая скорость таможенного контроля, отсутствие научно-обоснованной методики разработки таможенных технологий и др. Ч1И
«ч о. |
На третьем месте по удельному весу находятся факторы, объединенные в группу подготовки кадров - 17,58%. Наиболее существенными факторами в данной группе были названы: отсутствие знаний в области управлении качеством результатов деятельности, отсутствие времени на подготовку и повышение квалификации кадров, несовершенство методов формирования руководящего корпуса таможенной службы, отсутствие системы профессионального претендентов на службу в таможенных органах, несовершенство системы подготовки кадров и ее методической базы и др.
Отмечается, что идея создания системы управления с учетом требований ИСО серии 9000 еще не стала руководящей идеологией всех уровней управления, в таможенной системе, а личный состав таможенной службы не знаком с теорией и практикой управления качеством результатов деятельности. В системе обучения в РТА, ее филиалах и региональных центрах подготовки кадров эти вопроси рассматриваются в незначительном объеме. Поэтому при контактах с практическими работниками таможенных органов по вопросам качества таможенной деятельности обнаруживается почти полное непонимание проблемы.
Серьезным фактором, препятствующим освоению МС ИСО серии 9000 в таможенной службе, является система оценки деятельности начальников таможенных органов, в основе которой находится, практически, один показатель - выполнение плана по сбору таможенных платежей. Очевидно, что результат деятельности таможенных органов не должен ограничиваться только суммой собранных средств. Есть такие важные задачи, как защита населения и природной окружающей среды от импорта вредных, опасных и некачественных товаров и услуг, борьба с нарушениями таможенных правил и преступлениями в сфере таможенной деятельности, содействие таможенными методами и средствами развитию экспортного потенциала страны и обеспечению экономической безопасности государства и др. Однако целенаправленная работа по созданию критериев оценки качества таможенной деятельности не ведется.
Существенным фактором, тормозящим работу по освоению требований стандартов ИСО серии 9000, является жесткая централизация управления таможенными органами. Это не позволяет применять прогрессивные органические структуры управления, которые создают условия для повышении производительности и качества работы.
В анкетах обращается внимание на низкий уровень автоматизации таможенных процессов и отсутствие удобных и производительных технических средств таможенного контроля, особенно на автомобильных переходах и железнодорожном транспорте. Это, безусловно, снижает качество таможенной деятельности и в какой-то мере тормозит освоение МС ИСО серии 9000.
Отмечается также, как фактор, низкий уровень организационной и правовой культуры участников ВЭД, которые, не владея таможенным и гражданским законодательством, не предъявляют должной требовательности к работе представителей таможенных органов. Это создает у персонала таможенной службы иллюзию того, что участники ВЭД удовлетворены качеством таможенного обслуживания и поэтому нет причин бороться за его повышение.
Как общий вывод из анкетного опроса следует констатация факта неготовности таможенной службы к освоению требований стандартов ИСО серии 9000.
Особенности таможенной службы предопределяют сильные и слабые стороны системы управления ею. К сильным сторонам управления таможенной службой следует отнести жесткий административный стиль, властные полномочия руководящего персонала, достаточно серьезную социальную защищенность кадров и систему контроля за исполнением принятых решений. К слабым сторонам системы управления таможенной службой можно отнести большую инерционность системы, отсутствие заинтересованности персонала в обеспечении качества результатов труда и подверженность его коррупции. В этих условиях попытки создания эффективной системы управления качеством встречают определенные трудности.
Первоочередные проблемы, которые следует решить для активизации данной актуальной проблемы, заключаются в следующем:
- проблема 1. Для успешного освоения в таможнях систем управления в соответствии с требованиями МС ИСО серии 9000 необходимы личная заинтересованность высшего руководства таможенной службы и руководства таможенных органов в этом вопросе, понимание ими значения проблемы качества результатов труда и стремление лично возглавить ее решение;
- проблема 2. Для оперативного освоения и эффективного функционирования систем управления по МС ИСО серии 9000 необходимо создание мотивационного механизма, нацеленного на обеспечение соответствия систем управления таможнями требованиям международных стандартов;
- проблема 3. Для квалифицированной адаптации таможенной службы к требованиям МС ИСО серии 9000 необходим набор соответствующих инструментальных средств - методик и рекомендаций.
Для решения этих проблем следует осуществить ряд перечисленных ниже мероприятий.
В социально-экономическом плане:
- ввести нормативы качества таможенной деятельности, соответствующие современным международным требованиям, и механизм ответственности руководящего состава за их обеспечение;
- организовать систематическое изучение руководящим составом ФТС России и персоналом таможенных органов назначения и сущности стандартов ИСО серии 9000 и требований, которые они определяют;
- создать и ввести в действие мотивационный механизм обеспечения соответствия систем управления таможнями требованиям МС ИСО серии 9000.
В научно-методическом плане:
-разработать на основе МС ИСО серии 9000 отраслевой макет системы управления таможнями и методические рекомендации по его освоению.
В организационно-техническом плане:
— разработать механизм ведомственной аттестации систем управления таможнями на соответствие их МС ИСО 9001:2008;
— создать ведомственный орган по оценке и отраслевой аттестации систем управления таможнями (или возложить эти функции на одну из существующих организаций);
— организовать на основе материалов ведомственной аттестации систем управления ежегодный конкурс таможенных органов на лучшую постановку работы по обеспечению качества выполнения таможенных функций и эффективности работы таможен.
Применение международных стандартов по проблемам качества результатов труда представляет собой сложный процесс, требующий освоения новой философии труда, понимания сущности стандартов, методологии их применения и преодоления консерватизма персонала. Это обеспечивается в результате реализации широкой программы специального обучения персонала. Причем циклы обучения должны специализироваться по должностным категориям и этапам освоения МС ИСО серии 9000.
Руководящий состав и персонал таможенных органов должны быть заинтересованы в освоении требований МС ИСО серии 9000. В формировании этого интереса большую роль должен сыграть мотивационный механизм, построенный с использованием всех элементов теории мотивации.
В целом, для активизации процесса освоения требований стандартов ИСО серии 9000 и обеспечения качества таможенных процессов и результатов должна быть разработана новая концепция применения стандартов ИСО серии 9000 в таможенной службе России, учитывающая особенности таможенных процессов и методические рекомендации по ее реализации.
Дата добавления: 2015-10-29; просмотров: 189 | Нарушение авторских прав
<== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
МЕТОДЫ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ТАМОЖЕННЫХ ПРОЦЕДУР | | | ВЕДОМСТВЕННАЯ АТТЕСТАЦИЯ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ ТАМОЖЕННЫМИ ОРГАНАМИ НА СООТВЕТСТВИЕ ТРЕБОВАНИЯМ ГОСТ Р ИСО 9001:2008 И ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЕЕ РЕЗУЛЬТАТОВ |