Примеры

-1-

Продавец: Берете?

-2-

Продавец: Вас устраивает?

-3-

Продавец: Вам все нравится?

-4-

Продавец: Оформляем покупку?

-5-

Продавец: Пойдемте к кассе.

Прием «Альтернативное закрытие»

ПРИМЕРЫ

-1-

Продавец: Вы будете расплачиваться наличными или картой?

-2-

Продавец: Останавливаете свой выбор на АКБ «Varta Silver Dynamic» или будем рассматривать другие варианты?

-3-

Продавец: Останавливаете свой выбор на АКБ «TITAN ARCTIC» или на «BOSCH Silver Plus»?

-4-

Продавец: Вы остановили свой выбор на бензонасосе «PEKAR» или «Шанс Плюс»?

-5-

Продавец: У Вас уже есть дисконтная карта или сейчас мы ее Вам оформим?

-6-

Продавец: Останавливаете свой выбор на кольцах «СТК» или «ВАЗ хром»?

-7-

Продавец: Поршни берете с кольцами в сборе или отдельно поршни и кольца?

Прием «Полунельсон»

ПРИМЕРЫ

-1-

Продавец: Если мы сможем установить Вам щетки на автомобиль, Вы готовы рассмотреть варианты?

-2-

Продавец: Если мы сделаем скидку, Ваш выбор будет остановлен на этом товаре?

-3-

Продавец: Если мы сделаем скидку на шиномонтаж, Вы готовы купить эти шины?

-4-

Продавец: Если на нашей СТО вам сделают скидку на работу, Вы готовы приобрести эти амортизаторы?

ПРИЕМЫ ДЛЯ ЗАВЕРШЕНИЯ ДИАЛОГА

Прием «Предложение помощи»

ПРИМЕРЫ

-1-

Продавец: Если у Вас возникнут вопросы по установке, Вы всегда можете обратится в наш магазин за консультацией.

-2-

Продавец: Если с аккумулятором возникнут проблемы, мы готовы провести бесплатное внеплановое обслуживание АКБ с проверкой генератора.

Прием «Проброс на будущее» Проговорите Клиенту причину, по которой он должен обратиться к вам еще раз.

ПРИМЕРЫ

-1-

Продавец: Если Вам нужно будет что-нибудь еще, Вы всегда можете обратиться к нам.

-2-

Продавец: В нашем магазине каждый месяц проходит акция на 16 видов товара. Будем рады Вас видеть.

-3-

Продавец: Через три месяца у Вас плановая проверка АКБ и электрооборудования. Будем ждать Вас.

ТИПОВЫЕ ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ НА НИХ

(С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ПРИЕМОВ ПРОДАЖ)

Клиент: А почему так дорого (я видел дешевле)?

Продавец: Очень приятно видеть человека, который так тщательно подходит к своим покупкам (комплимент). А можно уточнить, в каком магазине Вы видели этот товар дешевле и тоже ли был «БРТ»? (уточняющий вопрос)

Клиент: Вот в соседнем «Братском» - да, тоже «БРТ»

Продавец: Да, я могу предположить, что цена на данный товар в магазине «Братский» дешевле и вполне возможно, что это связано с проведением какой-либо акции. Я так предполагаю, потому что мы постоянно мониторим наши цены и в том числе с магазином «Братский». Поэтому наши цены не должны быть выше. Конечно, если Вы хотите именного этого производителя, то Вам будет выгодней приобрести его там. Если же Вы все-таки решите приобрести этот товар в нашем магазине, я буду рад Вам все продемонстрировать. (Отработка возражения «частичным согласием»)

Клиент: Какая гарантия?

Продавец: Завод-изготовитель дает гарантию на службу изделия в течение 6 месяцев, кроме того Вы можете вернуть данный товар в течение 2-х недель после приобретения при сохранении товарного вида. (демонстрация выгоды)

Клиент: Если не подойдет, можно я верну?

Продавец: Да, конечно, такой вариант возможен, если товарный вид будет сохранен.

Клиент: А точно не «паленое» (масло)?

Продавец: Я понимаю Ваши опасения приобрести некачественный товар .(проявление понимания). Позвольте узнать – у Вас был неудачный опыт приобретения «паленого» товара? (уточняющий вопрос)

Клиент: Да, я покупал некачественный товар.

Продавец: А можно уточнить, где и какой товар Вы приобретали? (уточняющий вопрос)

Клиент: На рынке, масло. Оно вспенилось.

Продавец: А как Вы думаете, это связано с тем, что Вы приобрели его на рынке или нет? (уточняющий вопрос)

Клиент: Не знаю.

Продавец: В наш магазин масло поступает только от официальных поставщиков либо напрямую от производителя. У нас также есть сертификаты на все масла, при желании Вы можете с ними ознакомиться. Так что в качестве нашего товара Вы можете быть уверены... (демонстрация выгоды)

Клиент: В чем разница колодок «Ferodo» и «Лада-Имидж»?

Продавец: А Вы пользовались одним из этих производителей? (уточняющий вопрос)

Клиент: Нет.

Продавец: А какие стоят у Вас? (уточняющий вопрос)

Клиент: С завода.

Продавец: «Ferodo» имеет более мягкий состав, это повышает эффективность торможения, но и увеличивает износ колодок. Колодки «Лада-Имидж» наоборот имеют более твердый состав, но и повышенную износостойкость. Поэтому для агрессивного стиля езды рекомендуется «Лада-Имидж», а для более спокойного – «Ferodo».. (демонстрация выгоды)

Клиент: Сколько отходит этот товар?

Продавец: У нас товар сертифицирован, качество также подкреплено гарантией. (демонстрация выгоды). На моей памяти его возвращали в последний раз года 2 назад. В том случае был нарушен техпроцесс.

Продавец: При соблюдении техпроцесса установки (при установке на СТО) могу уверить Вас, что данная запчасть пройдет ресурс, заложенный изготовителем.. (демонстрация выгоды)

Клиент: А если сломается, можно вернуть?

Продавец: Я понимаю Ваши опасения (проявление понимания), но при правильной установке это исключено. И плюс ко всему завод-изготовитель дает гарантию 6 месяцев. Если проявится заводской дефект, то можно будет вернуть. (демонстрация выгоды)

Клиент: А можно скидку (без карты, я ее забыл). Раньше делали!

Продавец: Я рад бы сделать Вам скидку (подчеркивание значимости Клиента), но у нас поменяли программное обеспечение. Могу предложить Вам приобрести карту либо попросить ее у рядом стоящего покупателя.

Клиент: Есть дешевле что-нибудь?

Продавец: Да, у нас широкий выбор производителей с разной ценовой политикой. (демонстрация выгоды) Давайте рассмотрим эти варианты.

Клиент: Брал в прошлый раз термостат, проходил недолго. Есть что-нибудь получше?

Продавец: Что именно у Вас произошло с прошлым термостатом? (уточняющий вопрос)

Клиент: Перестал открываться и машина начала перегреваться.

Продавец: Да, судя по всему, дело было в термостате. Могу Вас заверить, что это хороший производитель. У нас с ними еще ни разу не было проблем. Скорее всего, была произведена неправильная установка термостата на СТО (возможно было попадание герметика под клапан). Гарантия на данный товар имеется, я думаю, у Вас больше не возникнет такой ситуации (демонстрация выгоды).

Клиент: А можно пока не отбивать?

Продавец: Вы хотите примерить на автомобиль? (уточняющий вопрос)

Клиент: Да, я еще не уверен, в том ли у меня причина…

Продавец: Я предлагаю нам поступить так (подчеркивание общности): я вам сейчас выдам чек, а если что – оформление возврата займет всего 2 минуты. (демонстрация выгоды)

Клиент: Почему у вас нет ничего?

Продавец: Вы, наверное, не нашли то, ради чего приехали? (уточняющий вопрос)

Клиент: Да

Продавец: Давайте мы с вами вместе посмотрим в базе, какую альтернативу мы можем подобрать. (демонстрация выгоды)

Клиент: Давайте выйдем к автомобилю и я покажу то, что мне нужно.

Продавец: (в случае большого потока) Я бы с удовольствием вышел с вами на свежий воздух (подчеркивание значимости Клиента), но к сожалению не могу. Если вам нужна именно моя консультация, подождите немного, и я уделю вам столько времени, сколько понадобится. (демонстрация выгоды)

Чек-лист для проверки качества построения диалога с Клиентом (для продавца-консультанта)

ФИО проверяющего ____________________________________________________________________________

Количество покупателей в зале (для прилавочного формата – в очереди) __________________________________

Количество продавцов в зале (отделе) _______________________________________________________________

Интенсивность потока (сильный, средний, слабый; пункт заполняется администратором) _____________________

Дата добавления: 2015-07-08