Усне ділове мовлення та культура спілкування

ПЛАН

1. Поняття про усне мовлення.

2. Орфоепія: вимова окремих звуків.

3. Особливості усного мовлення.

4. Види усного мовлення.

5. Культура слухання.

6. Мовленнєвий етикет ділової людини.

Поняття про усне мовлення. Усне мовлення – найважливіша форма існування мови як засобу комунікації. Воно має багатогранну структурну і комунікативну специфіку, свої особливості порівняно з писемним мовленням, функціонує в багатьох різновидах у всіх сферах нашого життя. Усне
мовлення – це слухове сприймання певної інформації.

Найважливіші особливості усної форми мовлення.

Вона витворюється мовним апаратом людини (голосовими зв’язками, язиком, ротом) й сприймається на слух. Це – мовний потік, а не «ланцюжок» графічних знаків.

Усне мовлення характеризується ще й такою особливістю, як непідготовленість, спонтанність. Адже усне мовлення людини – це напівусвідомлений процес: людина дуже рідко замислюється над тим, як вона розмовляє, а починаючи говорити, не завжди думає над тим, що вона каже. Лише до участі в обговоренні певного питання на засіданнях, зборах можна спеціально підготуватися перед тим, як говорити. Мало уваги приділяється формі висловлення. Але існують загальноприйняті форми привітання, прощання, розмов про погоду та інших побутових тем.

Ще однією особливістю є надлишкова інформація. Вона міститься в інтонації, в міміці, жестах, а головне – в обставинах живого спілкування мовців. Іноді пауза у розмові несе більше інформації, ніж усе висловлене раніше.

Надлишковість усного мовлення проявляється в тому, що в наших репліках під час розмови або у виступі звучить багато слів, смислове навантаження яких мінімальне. От і виходить, що слів було вжито значно більше, ніж це потрібно для висловлення думки. Наявність у мовленні багатьох повторів – це теж надлишковість. При цьому повторюються як окремі слова, так і цілі словосполучення; повторюється той самий зміст, висловлений лише дещо іншими словами, дублюються емоції – вигуком.

Вимова окремих звуків. Як було сказано вище, мовлення витворюється мовним апаратом і спирається на слух, це значить, що кожен мовець повинен доконало володіти мовними законами, щоб правильно відтворювати українські звуки. Дотримання норм наголосу, властивих національній мові фразових інтонацій, а також літературна вимова звуків – сприяють високій культурі усного мовлення. українська літературна вимова – це, поряд з інтонацією та наголосом, характеристика основних звуків мови, їх якість, їх зміни в певних фонетичних умовах.

Вокалізм – від лат. vokalis – голосний – система голосних звуків певної мови.

Усі голосні звуки української мови під наголосом вимовляють чітко: [вечір], [голос], [тихо].

І наголошені, і ненаголошені звуки [а, о, у, і] вимовляються виразно. Невиразне відтворення звуків – це грубе порушення правил вимови.

У багатьох словах маємо чергування [o], [e] з [i]: коні – кінь, воли – віл, Львів – Львова, Харків – Харкова, Київ – Києва. Чергування [о],[е] з [і] – найхарактерніша риса української мови, що вирізняє її серед інших слов’янських мов.

Сполучення дж, дз вимовляється як [дж], [дз], крім у словах, префікс яких закінчується на д, а корінь починається на ж, з (відженіть, віджити, підземний).

Вимова інших звуків на місці українських злитих [дж, дз] − грубе порушення норм української літературної вимови, що призводить до розхитування її звукової системи, яка складалася століттями. Отже, не: [сижу, вожу, звонити], а [сиджу, воджу, дзвонити, кукурудза].

Звук [дж] в українській мові вживається: під час відмінювання слів (ходити – ходжу, сидіти – сиджу, водити – воджу); під час утворення нових слів (садити – саджати, народити – народження); як природний звук, витворений відповідно до законів української мови (бджола, джура, джміль, джерело, Джунь, Джеря); у словах чужомовного походження (Джохар, Джахаров, джемпер, джаз, джокер, джунглі, джейран).

Дзвінкий [дз] природний для української мови. Він є у багатьох словах: дзвонити, дзвоник, дзуськи, дзвінкий, кукурудза, ґудзик, дзюрчати, дзенькіт, дзеркало, ґедзь, дзиґа. Для позначення звуків [дж, дз] вживають дві букви, які передають один звук, тому не можна розривати букви під час написання чи вимовляти їх роздільно.

Літерою Г в українській мові позначають дзвінкий гортанний приголосний (гаразд, говорити, губи). Літера Ґ – дзвінкий задньоязичний приголосний (ґава, ґелґотати, Ґеник, ґедзь, ґеґнути).

Буква Ґ здавна була в українському алфавіті, зафіксована в граматиці Мелетія Смотрицького (1619 р.). Її вживання закріплене також у радянських правописах 1924, 1928 рр., але 1933 року український правопис оголосили націоналістичним, а букву Ґ ліквідовано і заборонено вживати. Потроху зникав і звук [Ґ].

Часто звук [ґ] служить для розрізнення однозвучних слів. Галя пішла на гулі і набила на лобі ґулю; стрічка лежить на ґанку – кинув стрічку на Ганку; ґрати на вікнах – грати на піаніно; ґніт у лампі – гніт народу. Треба говорити: ґудзик відірвався, ґедзь укусив, ґедзатися, зчинили ґвалт, ґольф, аванґард, Ґонта, Ґудзій, Ґайдар, Ґалан, Ґула. Діалектні слова: ґрис, ґралі, варґа, джиґан, леґінь, ґазда. Чужомовні слова відтворюються з максимальним збереженням мови оригіналу: Геґель, Ґете, Гюґо, Ґданськ, Ґібралтар.

Справжнім феноменом української мови є збереження дзвінкості приголоснихна кінці слова, а також у середині слова перед глухими приголосними. Таке явище не спостерігається в інших слов’янських мовах. Воно становить важливу норму української літературної вимови.

Дзвінкі мають таку силу, що перед ними часто «одзвінчуються» глухі: просьба, боротьба, вокзал, [проз’ба, бород’ба, воґ-зал].

Дзвінкі в кінці слова і складу треба вимовляти, як написано: ніж (а не ніш), мороз, голод, сад, хліб, мед, кладка, книжка, голубка, казка, тяжка, обов’язковий.

Грубим порушенням є вимовляти в таких словах букву В з наближенням до [ф] (любоф, буф, сказаф).

Приголосний [р] вимовляється послідовно твердо в кінці слів і складів: косар, гіркий, цар, кобзар, воротар, секретар, Ігор.

У середині складів після [р] перед я, ю, є пишемо апостроф і вимовляємо [р], [й]. В інших словах, без апострофа, вимовляємо [р’ ](м’який) і після нього – [а]: буря, зоря, кучерявий, ряд, рядно, рясний.

Українські шиплячі приголосні вимовляються завжди твердо, крім перед [і] (мечі, ножі, ноші) та коли маємо подовження (обличчя, клоччя, піддашшя, збіжжя), тоді вони частково пом’якшуються.

Вимова м’яких шиплячих (під впливом російської) є грубим порушенням норми. Треба вимовляти: [шчаст’а, чоботи, чом-чом, черешня].

Особливості усного мовлення. Порівняно з письмовою мовою, усне мовлення володіє більшим арсеналом засобів передачі думок і почуттів.

В усному мовленні порядок слів відіграє важливу роль (допомагає чітко побудувати речення, логічно висловити думки).

В усному мовленні добір засобів повинен відповідати вимогам стилю.

Слово в усному мовленні майже завжди супроводжується інтонацією, мімікою, жестами. Вони є засобом для усного мовлення.

В усному мовленні вживаються здебільшого неповні речення.

В усному мовленні використовуються частіше речення прості.

Усне мовлення розраховане на слухача, що знаходиться перед очима оратора.

Порядок слів у реченні вільний, зустрічаються повторення окремих слів, словосполучень, частин речень, неповні речення, вставні слова тощо.

Ділове мовлення обслуговує сферу офіційного усного й писемного спілкування: зв’язок органів влади, установ, організацій між собою та з населенням, міжнародні стосунки в галузі політики, економіки, культури, науки тощо.

Усний різновид ділового мовлення включає публічні та приватні бесіди, розмови, виступи офіційних осіб. Залежно від тематики і сфери ділового спілкування, усні форми його мають такі жанри:

- адміністративно-господарський – охоплює усні розпорядження, накази,

оголошення, спілкування по телефону, наради, виробничі збори, конференції тощо;

- законодавчий – відбиває усні повідомлення по радіо й телебаченню про важливі акти, закони, постанови, що мають державне значення;

- дипломатичний – уключає міжнародні зустрічі, конференції, виступи офіційних осіб тощо.

Офіційно-ділове усне мовлення – це складна система мовних засобів, що можуть використовуватися і в інших стилях, проте там вони виконують інші функції.

Обставини, за яких відбувається усне ділове спілкування, досить різноманітні:

- розмова з одним співрозмовником, з кількома;

- виступ перед великою аудиторією – на зборах, нараді, конференції;

- розмова по телефону та ін.

У кожній ситуації ми створюємо висловлювання, послуговуючись різними мовними засобами, і поводимося щораз по-іншому. Відповідно усне ділове спілкування поділяють на приватне й публічне залежно від кількості його завдань та учасників.

Усі види усного ділового спілкування реалізуються в різних жанрах мовлення: спілкування в колективі, прийом відвідувачів, ділові наради, збори, телефонна розмова, доповіді й лекції адміністративно-господарського, економічного, статистичного змісту. Таким чином, необхідно пам’ятати, що на усне мовлення впливають як мовні, так і позамовні чинники.

В усіх ситуаціях мовець повинен ураховувати специфіку усної форми мовлення. По-перше, вона, як відомо, є первинною формою мови, по-друге, інтонаційно й лексично багатою, різноманітною, що сприяє всебічному виявленню особистості мовця, його інтелекту тощо.

«Говори, щоб я тебе побачив» – ці слова Сократа дуже точно характеризують мовця не тільки як інтелектуальну особистість, але й мовну – людину, яка добре володіє усіма барвами усного слова й доречно ними користується. Розмовляючи, людина швидко добирає необхідне слово, замінює його іншим, що потребує певного напруження й організації мозкової діяльності людини, оскільки часу на обдумування практично немає. Певні труднощі виникають у мовця при конструюванні висловлювань, що мають точно відбивати думки й при цьому бути різноманітними. Як засвідчують мовознавці й психологи для оволодіння усним діловим мовленням сучасна людина повинна мати достатній словниковий запас і володіти навичками та вміннями легко й вільно створювати речення різної структури, поєднувати їх у тексті (висловлюванні) як діалогічному, так і монологічному.

До позамовних особливостей усного мовлення відносяться ситуація, в якій відбувається ділове спілкування, – мета, завдання, кількість співрозмовників, посадова ієрархія тощо. Наші висловлювання залежать від того, з ким, де, і з якою метою ми розмовляємо, тобто від мовленнєвої ситуації.

Мовленнєве спілкування розглядається як процес впливу одного співрозмовника на іншого (інших), що здійснюється вербальними засобами, зокрема мовленням. Це стосується й ділового спілкування, яке має змістовий бік і формальний. Змістовий бік цього впливу – ретельно відібрані й певним чином організовані думки, а формальний – мовне оформлення думок. Останнє значною мірою залежить від специфіки впливу та від співрозмовника (адресата мовлення). Для розуміння суті ділового спілкування необхідно відповісти на такі питання: чому я вступаю в спілкування? З ким я спілкуюся? Як я буду спілкуватися? Відповідь на перше питання розкриває причину потреби у спілкуванні: 1) проінформувати співрозмовника (співрозмовників), висловити своє ставлення до цього; 2) щось довести, у чомусь переконати; 3) з’ясувати ставлення співрозмовника (співрозмовників) до перших питань, проблем тощо.

Розкриваючи зміст другого питання, відзначимо, що вибір спілкування залежить від мовця. Однак у діловому спілкуванні цей вибір може бути зворотним – співрозмовником можуть вибрати самого мовця (прийом відвідувачів, звіт на зборах тощо). Та, коли вже спілкування відбувається, мовець мусить урахувати, хто його співрозмовник, що це за людина, яку посаду займає, якого віку та ін. І відповідно до цього ми структуруємо своє спілкування, добираючи спеціальні мовні засоби – формули мовної етики, звертання, конструкції речень тощо.

Відповідь на третє питання має кілька аргументів. По-перше, це залежить від того, хто є співрозмовником. По-друге, мовець обов’язково мусить урахувати мету спілкування. Відповідно до мети витворюється зміст і форма нашого висловлювання. Тобто у спілкуванні необхідно враховувати адресата мовлення, оскільки основна мета ділового спілкування – вплив на співрозмовника. Щоб впливати, треба вступати з ним у контакт, тобто взаємодіяти. Вплив одного співрозмовника на іншого (інших) є складовою частиною їх взаємодії.

Види усного мовлення. Спілкування залежить від способу сприймання інформації, кількості учас­ників.

Види спілкування

контактне	безпосереднє
дистанційне	телефонне, селекторне
діалогічне	з одним співрозмовником
монологічне	доповідь, промова
полілогічне	диспут
усне	розмова, бесіда
письмове	листи, телеграми, електронні засоби
міжперсональне	нарада, колоквіум
масове	збори, мітинг
офіційне, функціональне	пов'язане зі службовою діяль­ністю
приватне, інтимно-сімейне	у невимушеній, неформальній обстановці
анонімне	між незнайомими — вулиця, транспорт

Кінцевий позитивний результат спілкування залежить не стільки від мотивів, якими керується людина, скільки від умін­ня їх сформулювати й викласти.

Кожний із наведених вище видів передбачає дотримання відповідних етичних норм і правил спілкування. Людина може по-різному ставитися до свого співрозмовника, але етикет у по­єднанні з почуттям власної гідності та самоповаги не дозволяє їй відкрито висловлювати негативні оцінки чи іншим чином виявляти негативне ставлення.

Різні прояви мовленнєвого етикету супроводжують більшість ситуацій міжперсонального, як і будь-якого іншого спілкування. Незалежно від змісту розмови мовці послуговуються вислов­люваннями, що включають певні етикетні знаки. Вони й склада­ють тематичні об'єднання різних за структурою мовних одиниць (слів, словосполучень, речень) на ознаку привітання, подяки, ви­бачення, побажання, прощання тощо. Кожне тематичне об'єднан­ня є частиною доволі розгалуженої системи засобів вираження мовного етикету.

Вибір тієї чи іншої одиниці формул увічливості залежить від:

- ситуації;

- професії;

- соціального статусу;

- статі;

- освіти;

- віку.

За умов умілого володіння та врахування цих складових мовець має більше можливостей досягти поставленої мети. Важко не погодитися із соціолого-психологами, які запевняють, що успіх бізнесу на 85% залежить від уміння спілкуватися.

Науковцями розроблені основні постулати безконфліктно­го спілкування:

- постулат семантичного зв'язку (наявність загальної теми);

- новизна інформації у викладі точок зору;

- уникання зайвої деталізації;

- постулат детермінізму (знання причинно-наслідкових відношень, явищ, подій);

- постулат тотожності (наявність спільної вихідної точки зору для обох співрозмовників);

- обізнаність із минулим;

- прогнозування майбутнього;

- істинність у словах і діях, словах і реаліях.

Дотримуючись цих постулатів ділового спілкування та норм літературної мови, співрозмовники завжди дійдуть згоди й по­розуміються.

Культура слухання. Уміння уважно слухати – запорука вашої переконливості: ніколи не зможеш переконати, якщо не зрозумієш перебіг думок співрозмовника. Крім того, уважний слухач привертає до себе співрозмовника.

Коли ми починаємо розмірковувати про уміння слухати, то мимоволі припускаємо його тотожність умінню чути, однак це небезпечне непорозуміння може призвести нас до переконання, що уміння слухати ефективно – навичка інстинктивна, уроджена. У результаті ми взагалі не починаємо чи починаємо недостатньо працювати над оволодінням і розвитком свого уміння слухати й несвідомо нехтуємо однією з найважливіших у житті функ­цій, звужуючи тим самим свої можливості для самопізнання і самоосвіти.

У чому ж полягає уміння слухати? Одним зі способів відповіс­ти на це запитання є пошук відповіді на два інші:

- на що схоже відчуття, коли ви справді когось слухаєте?

- на що схоже відчуття, коли хтось справді слухає вас?

Відповіді на ці запитання і дають визначення уміння слухати ефективно.

Уміння слухати – це:

- сприйняття інформації від того, хто говорить, інших людей чи самого себе, під час якого людина утримується від вираження своїх емоцій;

- таке ставлення до того, хто говорить, яке заохочує, сприяє продовжувати акт спілкування;

- незначний вплив на того, хто говорить, який сприяє розвиткові думки останнього «на один крок уперед».

На роботі людина, яка вміє слухати ефективно, має істотні переваги перед тим, хто таких навичок не має. У рамках досліджен­ня, проведеного в університеті Лойола, намагалися отримати відповідь на запитання: «Якою найважливішою якістю повинен володіти менеджер, який ефективно працює?». Було опитано понад тисячу чоловік, і результати були узагальнені в такий спосіб. З усіх способів одержати інформацію про проблеми й потреби співробітників найбільш важливим для менеджера є уміння вислухати кожну людину. Найтиповішою з отриманих тисяч відповідей була: «Мені мій начальник подобається, тому що він мене слухає і я можу з ним поговорити».

У праці Гисберта Бройнига «Руководство по ведению переговоров» сформульовано дев’ять правил для успішної вербальної комунікації.

Розуміння вашого висловлення пов’язано з конструкцією речення. Довгі речення ускладнюють розуміння, тому що складні й граматично незрозумілі. Для їхнього розуміння партнеру потрібні великі зосередженість і увага. Крім того, вони ускладнюють розуміння питання, зміст часто губиться в підрядних ре­ченнях.

Короткі речення (8–15 слів) складаються із закінчених думок. Це точні й діючі висловлення. Коми й сполучники, такі, як «і», «тому що», «але» та ін., не використовуються. Короткі речення завжди наочніші.

Голос є найсильнішим аргументом переконання. Виразність голосу сприймається партнером не стільки розумом, скільки почуттям. Ваш голос викликає симпатію чи антипатію. Монотонність мовлення часто є причиною невдачі в діловій кому­нікації.

Паузи переривають потік мовлення. Вони також виконують психологічні функції: підсилюють увагу, заспокоюють, підкреслюють сказане і допомагають перепочити.

Якість і кількість словника підсилюють вплив висловлення. Пасивний словник (слова, що може використовувати пам’ять) складається залежно від рівня освіти з 30 000 до 50 000 слів. Активний словник(слова, якими користаються під час спонтанного мовлення) складається з 3000-12 000 слів.

Рекомендується частіше використовувати в мовленні дієслова, а не іменники. Дієслова додають висловленню наочність, а іменники більшою частиною – значеннєве значення, до того ж воно звичайно буває абстрактним. Використання ж дієслів допомагає формувати з неясного уявлення конкретну картину. Намагайтесь обходитися по можливості без прикметників – вони занадто особисті.

Дієслово стає більш живим, якщо ви у своєму висловленні використовуєте його активну форму, а не пасивну. Пасив впли­ває безособово, створює дистанцію між партнерами і несе мінімальне емоційне навантаження.

Дистанційно і безособово діють формулювання типу «Відповідно до цього можна зрозуміти, що…», а також висловлення, які містять великі числа. Умовний спосіб – «Я б сказав…», «Я повинен би…», «Я б думав…» – не виражає рішучого вчинку, а скоріше створює дистанцію між співрозмовниками.

Серйозна проблема виникає тоді, коли партнер не до кінця розуміє чи інакше витлумачує змістслова чи висловлення, що ви в них вкладаєте. Значення сказаного слова партнер чи розширює, чи звужує. Чим абстрактніше поняття, тим більш різноманіт­но його можна інтерпретувати.

Зменшити ризик неправильного розуміння можна, використовуючи вербальний зворотний зв’язок, ставлячи запитання: що? коли? де? як? хто? чому?

Ефект «зіпсованого телефону» свідчить, наскільки акт словесного спілкування може бути перекручений і неправильно інтерпретований у міру його «проходження» через фільтри по вертикалі й горизонталі.

У книзі «Забытое искусство слушать» Маделін Берклі-Ален по­діляє процес слухання на три рівні, які характеризуються певними типами поведінки, що впливають на ефективність сприйняття інформації у спілкуванні.

Рівень 1. Слухання-співпереживання.

На цьому рівні слухачі утримуються від суджень з приводу того, хто говорить, ставлячи себе ніби на його місце. До характеристик цього рівня належать: відчуття присутності в даному місці тепер; повага до того, хто говорить, і відчуття контакту з ним; зосередженість; концентрація на манері спілкування з тим, хто говорить; співпереживання почуттям і думкам того, хто говорить; ігнорування своїх власних думок і почуттів – увага спрямована виключно на процес «слухання».

Рівень 2. Ми чуємо слова, але насправді не слухаємо.

На цьому рівні люди залишаються ніби «на поверхні спілкування», вони не розуміють усієї глибини сказаного. Вони намагаються почути, що говорить співрозмовник, але не роблять спроби зрозуміти його наміри. На цьому рівні слухач намагається слухати, спираючи на логіку, більше зосереджуючись на змісті, ніж на почуттях, залишаючись, таким чином, емоційно відчуженим від акту спілкування. Таке «слухання» може призвести до небезпечного непорозуміння.

Рівень 3. Слухання з тимчасовим відключенням.

Слухач при цьому ніби слухає і не слухає, усвідомлюючи, що відбувається, але в основному він зосереджений на собі. Іноді при цьому людина стежить за темою обговорення «краєм вуха», чекаючи лише момент, щоб вступити в неї самому.

Слухання третього рівня – це пасивний процес без реакції на висловлене. Часто той, хто слухає, замислюється про щось стороннє чи заздалегідь готує вираження чи слова, а також думає, що сказати самому. Такий слухач відрізняється «порожнім» поглядом, він може втратити нитку розмови, він більш зацікавлений у процесі говоріння, ніж слухання.

Між цими рівнями немає чітких меж, вони являють собою усереднені типи поведінки людей, які можуть перекриватися і замінювати один одного залежно від ситуації.

Істотною для ефективної взаємодії і розуміння у спілкуванні є «роль» слухаючого, тобто та поведінка, яка характерна для слухача в процесі прийняття їм інформації. Вона може сприяти кращому розумінню чи заважати йому. Можна охарактеризувати такі ролі «поганих слухачів».

Симулянт», чи «псевдослухач». Деякі просто симулюють увагу. Вони роблять вигляд, що слухають, дивляться на того, хто говорить, хитають головою на знак згоди, демонструють начебто б увагу, а насправді їхні думки витають десь далеко. Причини такої поведінки можуть бути різними: заглибленість у власні турботи, нудьга, бажання підлестити того, хто говорить. Такі люди настільки поглинені виконанням своєї ролі уважного слухача, що незабаром втрачають здатність узагалі що-небудь сприймати й у результаті процес «слухання» неможливий.

Інші ж старанно намагаються запам’ятати дрібні деталі того, про що сказали, втрачаючи тим самим зміст висловлення.

«Залежний слухач». Деякі легко підпадають під вплив і багато в чому залежать від думок, бажань і почуттів інших людей. Часто їхнє відчуття визначаються тією чи іншою ситуацією міжособистісного спілкування. Такі люди бувають настільки поглинені тим, як вони слухають і як реагують на того, хто говорить, що мимоволі упускають суть сказаного. У своєму прагненні отримати від того, хто говорить, позитивну оцінку, вони приділяють увагу не стільки розумінню й змісту почутого, скільки тому, яке враження вони справляють.

«Самозакоханий слухач» – людина, яка хоче, щоб слухали тільки її, і яка не має ні часу, ні бажання слухати іншого.

«Слухач-автор» – людина, яка ніколи не дослуховує співрозмовника до кінця і, щоб заповнити пропущене чи незрозуміле, домислює події чи реакції відповідно до власної логіки чи за власним досвідом.

«Перебивала» – людина, яка перебиває того, хто говорить, оскільки боїться, що потім забуде про те, що хотіла сказати. Якщо ж вона не може висловитися, то її охоплює така тривога, що вона практично не чує того, хто говорить.

Ще однією формою переривання мовлення є «виступ не по суті», висловлення чогось, що ніяк не пов’язано з почутим. Таке часто трапляється, коли той, хто говорить обговорює щось неприємне слухачу, це змушує останнього відчувати загрозу. У цьому разі слухач переводить тему розмови на питання, що не стосуються справи, в надії, що питання, яке його турбує, обговорюватися не буде.

«Слухач, занурений у себе» – людина, яка занадто велику увагу під час розмови приділяє собі, думаючи: «Який я маю вигляд: гарний чи поганий? Цікаво, як він мене сприймає – ученим чи дурним?» Такі люди захоплені собою тоді, коли варто було б біль­ше уваги приділити змісту й значенню розмови.

«Інтелектуал» чи «слухач-логік» – людина, яка сприймає інформацію більше розумом, слухаючи лише те, що вона хоче чути, ніби відкидаючи від себе все інше. Основний її інтерес полягає в раціональній оцінці почутого; цей слухач часто нехтує емоційними та невербальними аспектами поведінки того, хто говорить. У результаті він слухає на другому рівні, сприймаючи тільки слова, а не все повідомлення в цілому. Оцінка сказаного зводиться часто до інтерпретації вербальних тверджень, що іноді призводить до втрати менш очевидного змісту висловлення чи намірів того, хто говорить.

«Слухач-бджола» – людина, яка слухає тільки те, що цікаво і важливо для неї самої. Все інше вона пускає повз вуха, вважаючи неважливим чи неправильним.

«Слухач-жало» – людина, яка тільки й чекає, коли співрозмовник припуститися помилки, щоб сказати йому про це і говорити тільки про це.

Для деяких описана поведінка – типовий стиль спілкування, хоча у певній ситуації в ролі «поганого слухача» з тих чи інших причин може опинитися будь-яка людина.

Мовленнєвий етикет ділової людини. Мовний етикет.Етикет (з французької еtiguette – ярлик, етикетка) – це правила поведінки і спілкування людей у суспільстві; зовнішній прояв відносин між людьми, культури особистості. Якщо поняття «етикет» містить у собі обов'язки людей один щодо одного, норми і правила їх поведінки і спілкування у різних ситуаціях, то поняття «службовий етикет» визначає норми і правила спілкування тільки на роботі.

Мовленнєвий службовий етикет– це правила мовленнєвої поведінки на роботі. Перше враження про людину складається з того, наскільки щиро і привітно вона вітається. Наше враження може бути хибним, але, незважаючи на всю логіку, люди підсвідомо орієнтуються на свої почуття під час привітання.

Тому, незалежно від настрою, треба вітатися завжди привітно. Поганий настрій не слід поширювати на інших людей, оскільки можна наразитися на зустрічну неприязнь. Загальна і мовна культура людини виявляється у вмінні вибрати доречну форму привітання чи прощання. «Вибір залежить від того, в якому оточенні перебуває людина, від віку співрозмовника чи співрозмовників, від характеру стосунків між людьми, що вітаються чи прощаються, від того, де й коли це відбувається, тощо».

Знання національного мовленнєвого етикету, вміння користуватися ним у комунікативних актах є ознакою і мовної, і загальної культури.

Вироблені в суспільстві норми і форми поведінки об’єднуються в цілісну систему, яку називають етикетом. Норми становлять категорію історичну, отже, змінну.

Феномен людського спілкування − явище складне, синкретичне. У ньому міцно переплетені соціальні, психологічні та мовні чинники.

За умовами і змістом мовної ситуації розрізняють 15 різновидів мовленнєвого етикету:

- звертання, привернення уваги;

- вітання;

- знайомство;

- запрошення;

- прохання, порада, пропозиція;

- погодження, згода, відмова у відповідь на прохання і запрошення;

- згода і незгода;

- вибачення;

- скарга;

- втішання;

- комплімент;

- несхвалення, докір;

- поздоровлення, побажання;

- вдячність;

- прощання.

Відбір засобів для кожного різновиду мовного етикету диктується умовами спілкування, а також особистими якостями комунікантів.

Етикетні вислови – це лексично обмежене коло слів, (мовні кліше, стандарти). Порушення мовного етикету можуть пояснюватися двома причинами:

- незнанням або недостатнім знанням етикетних норм;

- небажанням додержувати їх.

Існує поняття надмірності в мовному етикеті, що полягає в нагромадженні однозначних висловів, у їх надмірному вживанні.

Відбором етикетних мовних формул на кожному етапі створюється та чи інша тональність спілкування, тобто така соціальна якість ситуації спілкування, яку можна визначити як ступінь дотримання етичних норм, взаємодії комунікантів, як показник культури, інтелігентності співрозмовників.

У європейському культурному ареалі виділяють п’ять тональностей спілкування: висока, нейтральна, звичайна, фамільярна, вульгарна.

Високою тональністю спілкування характеризується сфера суто формальних суспільних структур (урочисті заходи, дипломатичні прийняття, брифінги і т. ін.).

Нейтральна тональність функціонує у сфері офіційних установ.

Фамільярна тональність забезпечує спілкування на побутовому рівні.

Вульгарна тональність спостерігається у соціально неконтрольованих ситуаціях.

Звертання, вітання, вибачення, подяка, прохання, прощання − це функціональні формули категорії ввічливості.

Звертання і вітання – це ті елементи мовленнєвого етикету, які передусім сигналізують про соціальні стосунки, що встановлюються в рамках комунікативного акту. Головним чинником, який впливає на вибір того чи іншого звертання, вітання, є соціальний статус комунікантів, ситуація спілкування. З метою розширення арсеналу звертань використовуємо ряд замінників. Уникаючи прямих звертань до незнайомих осіб, вдаємося до таких: Дозвольте звернутися... Вибачте (пробачте), чи можна вас запитати, просити... Чи не скажете...

Особливо продуктивною є морфема добр – у формулах вітань, які використовуються часто замість формул-звертань, компенсуючи бідний набір останніх:

Доброго ранку, Добрий день, Добрий вечір.

У відповідь на привітання існує формула Доброго здоров’я! Доброго ранку! Добрий день! Добрий вечір.

З-поміж названих формул-вітань лише формула «Добрий день» може вживатися в усіх трьох тональностях – високій, нейтральній і фамільярній, в останніх двох – і Добридень. Інші формули-вітання: Доброго ранку, Добривечір і подібні в офіційних сферах не використовуються!

Щодо форми Доброго дня, то її сприймаємо як ненормативну.

Існують формули-звертання, формули-вітання, формули-вибачення, формули-подяки, формули згоди та підтвердження або заперечення, відмови, формули-прощання. Вони можуть бути високої тональності: дорогі друзі, дорогий друже, пані і панове, пане генерале; нейтральної тональності: громадянко, громадянине, громадяни; фамільярної тональності: люди добрі, товариство, дядю, тітонько.

Отже, знання і прагнення широко використовувати елементи мовленнєвого службового етикету допоможуть вам досягти успіху в розв’язанні проблем у діловому спілкуванні.

Дайте відповіді на запитання

1. Назвіть жанри мовлення, властиві для усного ділового спілкування?

2. Охарактеризуйте ознаки, за якими усне ділове мовлення поділяється на приватне й публічне?

3. Назвіть мовні й позамовні характеристики усного ділового мовлення?

4. З’ясуйте, що впливає на вибір форми спілкування?

5. У чому полягають особливості усного мовлення?

6. Які ви знаєте правила успішної комунікації?

7. Охарактеризуйте рівні слухання.

8. Прокоментуйте формули ввічливості.

9. Охарактеризуйте види усного мовлення.

ЛЕКЦІЯ 5

Дата добавления: 2015-10-24