Работа с возражениями и сопротивлением клиента

Главным правилом при работе с возражениями клиентов является понимание того, что стоит за любым из вопросов собеседника, поэтому никогда нельзя отвечать на вопросы без четкого представления об этом.

Механизм обработки возражений подчиняется следующему алгоритму:

Шаг 1. Внимательно выслушать возражение и дать обратную связь. Формами обратной связи могут быть: согласие с правом человека иметь свое мнение, комплимент вопросу, благодарность за вопрос.

Шаг 2. Уточняющие вопросы.

Шаг 3. Ответ на возражение.

Причиной возражений является сопротивление клиента. Различают 7 типов сопротивления клиента:

¾ сопротивление изменениям – концептуальное неприятие перемен, опасения, консерватизм;

¾ сопротивление цене – не очевидна выгода предложения, не актуальна потребность, экономия;

¾ сопротивление техническому решению или условиям – не нравится предложение;

¾ сопротивление насыщения – сотрудничество с конкурентами, никие запросы;

¾ сопротивление эмоционального характера – клиент в плохом настроении;

¾ сопротивление негативного опыта – негативный опыт предшествующего сотрудничества;

¾ сопротивление контакту – недоверие к Вам, как личности, как специалисту.

Клиент может сопротивляться в форме: демонстрации собственного превосходства; вежливой или жесткой отговорки; агрессии; психологической игры.

По способу воздействия возражения можно разделить на логические и эмоциональные.

К основным методам обработки возражений относятся:

¾ рефрейминг – переформирование взглядов клиента, например,- дорого, потому что качественно;

¾ частичное согласие;

¾ оперирование цифрами;

¾ формирование союзника;

¾ метафоры, сравнения, афоризмы, анекдоты;

¾ ссылка на нормы, принятые в развитых странах;

¾ подмена возражений – выяснение причин отговорок;

¾ указать на противоречие или абсурдность утверждений.

Дата добавления: 2015-07-16