Читайте также:
|
Товар или услуга удовлетворяют 4 основные потребности: в прибыли, в безопасности, в имидже и в комфорте. Для выяснения потребностей необходим активный диалог с клиентом, а не монолог продавца.
Обычно ведет разговор тот, кто задает вопросы. Вопросы позволяют разговорить и снять сопротивление клиента, получить необходимую информацию, управлять ситуацией, предупредить спор и подтолкнуть клиента к мысли о необходимости предложенного товара или услуги. Кроме того, отвечающий на вопросы, связывает себя обещаниями.
При этом необходим личный контакт, так как долгий и серьезный разговор по телефону затруднен, при разговоре воочию подключаются новые механизмы воздействия на человека, появляется возможность получать информацию о фирме и собеседнике.
Эффективный диалог начинается с открытых вопросов с цель наладить контакт с клиентом и получить информацию. Далее наступает очередь узких открытых уточняющих вопросов. На третьем этапе задаются закрытые вопросы, предполагающие принятие решения и ответы по типу «да» или «нет», а также альтернативные вопросы, предлагающие выбор без выбора – «да или да?», например, – «Вам перезвонить во вторник или в среду?».
С целью выявления потребностей клиента используются техники активного слушания:
1. Техника контролируемого диалога – проговаривание про себя каждого слова говорящего с целью отвлечения от собственных мыслей; поиск ключевых слов, что увеличивает понимание в десятки раз.
2. Прием «Заинтересованное слушание» – слушать, но не оценивать, обращая внимание на мимику и жесты; искать то, что Вас объединяет.
3. Дослушивать каждую фразу до конца и только потом ее анализировать.
4. Прием «Уточнение» демонстрирует заинтересованность и проясняет неясности.
5. Прием «Эхо» состоит в дословном повторении ключевых слов клиента.
6. Прием «Резюме» – пересказ сути высказываний клиента в обобщенном виде.
7. Прием «Интерпретация». В этом случае на фразу клиента о том, что у него сейчас не времени, следует ответить: «Верно ли я понимаю, что мне следует зайти позже?».
8. Отражение эмоций собеседника, проговаривание собственных эмоций, например: «Я понимаю, как Вы расстроены…».
Дата добавления: 2015-07-16; просмотров: 46 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ | | | КОММЕРЧЕСКОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ |